Empathie ist King und im Geschäftsleben weit mehr als eine nette Geste. Das zeigt eine aktuelle globale Studie der Zurich Insurance Group, die in Zusammenarbeit mit dem Empathie-Forscher Prof. Jamil Zaki (Stanford University) und YouGov erstellt wurde. Befragt wurden mehr als 11.500 Verbraucherinnen und Verbraucher in elf Ländern. Das Ergebnis: Kunden bevorzugen Marken, die echtes Verständnis zeigen nd wenden sich von solchen ab, die Empathie vermissen lassen.

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Drei von fünf Befragten gaben an, dass sie nur Angebote von Unternehmen nutzen, die sich wirklich um sie kümmern. 73 Prozent meiden Unternehmen, denen es an Einfühlungsvermögen mangelt. 43 Prozent haben bereits eine Marke verlassen, weil sie mangelnde Empathie wahrnahmen. Und 61 Prozent wären sogar bereit, mehr zu bezahlen, wenn ein Anbieter empathisch handelt.

KI allein reicht nicht. Menschlichkeit bleibt dagegen unverzichtbar. Zwar erkennen viele Befragte den Nutzen von künstlicher Intelligenz, doch 71 Prozent glauben nicht, dass KI echte menschliche Verbindungen herstellen kann. Ganze 92 Prozent bevorzugen menschliche Interaktion, wenn es um emotionale Themen geht. Besonders stark sind die Erwartungen im Finanzsektor: 88 Prozent halten Empathie hier für wichtig, doch nur 63 Prozent sehen sie tatsächlich umgesetzt.

„In der heutigen Welt ist Empathie entscheidend für die Gestaltung von Kundenerlebnissen. Die positiven Erlebnisse unserer Kundinnen und Kunden entscheiden über langfristiges Wachstum. Unternehmen müssen daher echte menschliche Verbindungen schaffen, als Grundlage für Vertrauen und Loyalität. Durch empathisches Handeln können Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen“, betont Daniela Cerna-Wirths, Head of Strategy, Customer & Sustainability bei der Zurich Gruppe Deutschland. Wir wollen „unsere Kunden noch besser verstehen und für sie die Extrameile gehen. Empathie ist eine erlernbare Fähigkeit, die stabile Beziehungen ermöglicht.“

Der Bericht empfiehlt Unternehmen deshalb, Empathie fest in die Unternehmensstrategie einzubetten, Führungskräfte als Vorbilder einzusetzen und gezielte Trainings anzubieten. Zudem sollte Technologie die Effizienz steigern, persönliche Begegnungen in entscheidenden Momenten jedoch nicht ersetzen.

Dass Empathie trainierbar ist, zeigt Zurich selbst: Im „Global Empathy Training Program“ haben seit 2023 weltweit bereits 46.000 Trainingsstunden stattgefunden. In Deutschland haben mehr als die Hälfte der rund 4.600 Mitarbeitenden teilgenommen. Das sei international ein Spitzenwert. Mit messbaren Erfolgen: Der Net Promoter Score (NPS) in puncto Empathie und Hilfsbereitschaft stieg hierzulande seit 2023 auf 79 Punkte. Global legte der TNPS zwischen Januar 2024 und Juni 2025 um sieben Punkte zu.