Die Versicherer mit dem höchsten Kundenvertrauen
Vertrauen ist vielleicht die wichtigste Geschäftsgrundlage im Versicherungsvertrieb. Doch wie misst man Vertrauen? ServiceValue setzt dafür auf Kundenbefragungen. Und kann so 'Deutschlands größtes Vertrauensranking' vorlegen. Welche Multikanal-Versicherer dabei die höchsten Werte erzielten.
Um 'Deutschlands größtes Vertrauensranking' zu erstellen, ließ ServiceValue über 535.000 Kundenurteile einholen. Zu jedem Unternehmen, das im Panel gelistet wird, gab es mindestens 300 Kundenurteile. Aus den Ergebnissen dieser Kundenbefragungen bildet ServiceValue den 'Kundenvertrauensindex' (KVI). Mittels dieser Unternehmens-KVI ermitteln die Analysten anschließend einen Branchen-KVI. Um das relative Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen / Marke innerhalb der Leistungshierarchie einer Branche zu bewerten, wird die Zentrierung um den Branchenmittelwert durchgeführt (GroupMean-Centering).
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Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen, welches ausgewiesen wird durch "hohes Kundenvertrauen". Liegt die positive absolute Abweichung oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen / die Marke, welches / welche innerhalb der Branche die höchste positive absolute Abweichung aufweist, erhält den Ausweis "höchstes Kundenvertrauen".
„Der Untersuchung zu den insgesamt 1.763 ausgewählten Unternehmen liegen 537.962 Kundenurteile zu Grunde. Die 1.763 untersuchten Unternehmen wurden zuvor 120 Branchen zugeordnet“, schreibt ServiceValue über die Herangehensweise. Im Assekuranz-Bereich unterscheidet das Unternehmen zwischen Versicherern, die nur einen Exklusivvertrieb nutzen, Maklerversicherern und Versicherungsunternehmen, die sowohl auf Ausschließlichkeit als auch auf Makler im Vertrieb setzen (Multikanal).
Von diesen drei Versicherer-Gruppen erzielt die Multikanal-Gruppe den höchsten Vertrauenswert mit 56 Prozent (56 Prozent der Kunden dieser Unternehmsgruppe vertrauen den Anbietern). Versicherer, die in der Gruppe ‚Exklusiv‘ zusammengefasst sind, folgen mit 53,6 Prozent. Die Maklerversicherer erreichen mit 38,7 Prozent die geringsten Vertrauenswerte.
In der obigen Bilderstrecke sind jene Multikanal-Versicherer versammelt, die die höchsten Abweichungen vom Branchenmittelwert erzielten.
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