Besonders hohe Einschnitte im Erlebnis müssen Kunden beim Wechsel zwischen den Touchpoints in Kauf nehmen. Hier zeigt sich eine deutliche Abbruchkante, sowohl im Wechsel von digitalen zu persönlichen als auch von persönlichen zu digitalen Touchpoints. So können Kunden beispielsweise nur bei zwei der 15 untersuchten Versicherer eine Videoberatung direkt per Terminauswahl anschließen. Darüber hinaus haben auch neue digitale Möglichkeiten, wie beispielsweise Co-Browsing, noch keine flächendeckende Durchdringung erzielt. Für ein echtes Beratungserlebnis muss der Kunde zumeist einen persönlichen Termin vereinbaren. Besonders deutlich wird der Bruch in der vernetzten Sales Journey beim Verlassen der Agentur. Denn beim Übergang von persönlich zu digital werden fast keine modernen Möglichkeiten der Vernetzung genutzt (z. B. Angebote digital von zu Hause aufrufen, bearbeiten und per Video-Call mit der Agentur im Co-Browsing abschließen).

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Omnichannel, Plattformgeschäft und hybride Kunden – vorerst bleibt es zumeist bei Buzzwords. Der bei den untersuchten Versicherern erzielte Reifegrad im „Hybrid Sales Index© 2021“ zwischen 35 und 63 Prozent zeigt: Es gibt noch viel zu tun, um eine kundenzentrierte hybride Sales Journey aktiv zu bespielen und das maximale Abschlusspotenzial aus den modernen Möglichkeiten des Vertriebs zu heben.

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