Digital ist keine Konkurrenz zu einer AO-Strategie, sondern kundenzentrierte Ergänzung
Um einen verbindlichen Eindruck zu den Leistungen und dem Beitrag zu bekommen, nehmen Websites und Landingpages der Versicherer einen wichtigen Zwischenschritt in der Sales Journey vieler Kunden ein. Geprägt durch die erlebte digitale Convenience anderer Branchen sind die Ansprüche an das Nutzererlebnis hoch. Kunden erwarten ein hohes Maß an Transparenz, Einfachheit und bedarfszentrierter Echtzeitunterstützung. Insbesondere bei digitalen Abschlussstrecken machen sich die zahlreichen Initiativen, die Versicherer in den vergangenen Jahren umgesetzt haben, positiv bemerkbar. Dennoch bieten immer noch neun der 15 untersuchten Versicherer nur bei weniger als 50 Prozent der betrachteten Produkte eine digitale Prämienberechnung sowie Abschlussmöglichkeit an. Außerdem sind die Abschlussstrecken in den meisten Fällen eher digitale Tarifrechner als echte Beratungsstrecken mit dem Anspruch, bedarfszentrierte Produkte zu schnüren.
- Versicherungen werden immer noch verkauft - nur moderner, oder lieber Kunde?
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Besonders hohe Einschnitte im Erlebnis müssen Kunden beim Wechsel zwischen den Touchpoints in Kauf nehmen. Hier zeigt sich eine deutliche Abbruchkante, sowohl im Wechsel von digitalen zu persönlichen als auch von persönlichen zu digitalen Touchpoints. So können Kunden beispielsweise nur bei zwei der 15 untersuchten Versicherer eine Videoberatung direkt per Terminauswahl anschließen. Darüber hinaus haben auch neue digitale Möglichkeiten, wie beispielsweise Co-Browsing, noch keine flächendeckende Durchdringung erzielt. Für ein echtes Beratungserlebnis muss der Kunde zumeist einen persönlichen Termin vereinbaren. Besonders deutlich wird der Bruch in der vernetzten Sales Journey beim Verlassen der Agentur. Denn beim Übergang von persönlich zu digital werden fast keine modernen Möglichkeiten der Vernetzung genutzt (z. B. Angebote digital von zu Hause aufrufen, bearbeiten und per Video-Call mit der Agentur im Co-Browsing abschließen).
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Omnichannel, Plattformgeschäft und hybride Kunden – vorerst bleibt es zumeist bei Buzzwords. Der bei den untersuchten Versicherern erzielte Reifegrad im „Hybrid Sales Index© 2021“ zwischen 35 und 63 Prozent zeigt: Es gibt noch viel zu tun, um eine kundenzentrierte hybride Sales Journey aktiv zu bespielen und das maximale Abschlusspotenzial aus den modernen Möglichkeiten des Vertriebs zu heben.
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