Welche Versicherer ihren Vertriebspartnern gute Websites bieten
Wie überzeugend sind die Webseiten, die Versicherer für ihre Vertriebspartner der Ausschließlichkeit bereithalten? Sind die Portale an den Wünschen digital-verwöhnter Kunden dran? Dieser Frage widmet sich eine aktuelle AMC-Studie.
Regelmäßig nimmt das Branchennetzwerk AMC die Webseiten der Assekuranzen unter die Lupe: Für die aktuelle Studie „Vertriebspartnerwebsites (AO) der Versicherer“ schaute man sich an, was den Ausschließlichkeits-Vertreterinnen und Vertretern so an Unterstützung geboten wird. Und hierfür hohe Maßstäbe angelegt:
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„Ob Versicherung, Auto oder Ferienwohnung - alles, was im Netz passiert, muss sich an Vorreitern wie AirBnB, Uber sowie Tinder und Co. messen lassen. Denn sie setzen den Rahmen für die Kundenerwartungen an Online-Services“, heißt es hierzu. Um bei Tinder zu bleiben: Auch die Webseite muss sich ansprechend und serviceorientiert präsentieren, damit es zwischen Kunden und Vermittler matcht. Auf die Frage, ob die Vertriebspartner der Versicherer da mithalten können, findet AMC im Pressetext eine -Zitat- „klare Antwort: Manche ja. Andere nicht“.
Einigen Vertriebspartnern gelinge es recht gut, die digitalen Möglichkeiten für Beratung zu Versicherungsprodukten und -services voll auszuschöpfen, so das Fazit der Studie. Bei anderen wiederum gebe es deutliche Defizite. Insgesamt 70 Vertriebspartner-Webseites von 17 Versicherern nahm das Netzwerk unter die Lupe: An den Kriterien wirkten die Versicherer selbst mit.
Smarte Webseites: Onlineberatung, Termine auf einen Klick
Besonders smarte Vertriebspartner-Websites bieten aus Sicht der Studienautorinnen und -autoren die Versicherer ERGO, Allianz und AXA – gefolgt von Barmenia und HDI. Man werde auf diesen Webseiten „mit offenen Armen und digitaler Finesse“ empfangen, heißt es hierzu. Man ermögliche es den Vertreterinnen und Vertretern, ihre eigene Persönlichkeit zu präsentieren, Kompetenzen herauszustellen und Produktschwerpunkte zu setzen. Zudem hätten Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, die Vermittler zu bewerten: anhand bekannter Sterne von eKomi, Proven Expert und Co.
Rund die Hälfte der Webauftritte setze auf einen offenen Umgang mit der Bewertung durch bereits beratene Kunden, heißt es weiter. Etwa 30 Prozent nutzen Vermittlerbewertungen als wichtiges Kriterium bereits auf der Ergebnisliste einer Vertriebspartnersuche. Gute Bewertungen geben Sicherheit: Tatsächlich zeigen andere Umfragen wiederholt, dass Vermittlerinnen und Vermittler von ihrer Stammkundschaft in der Regel gute bis sehr gute Noten erhalten.
Ebenso wichtig sind die Kontaktoptionen auf der eigen Webseite. Rund 75 Prozent der untersuchten Auftritte gestatten Onlineberatung über sichere Tools: Was im Umkehrschluss aber auch bedeutet, dass jeder vierte Webauftritt darauf verzichtet. Weitere 44 Prozent bieten daran andockend den Service einer Online-Terminbuchung an. Idealerweise über Tools, wo man sich mit wenigen Klicks eintragen kann. Weitere 40 Prozent nutzen Messengerdienste wie WhatsApp, damit Interessenten in Kontakt treten können. Hierzu sei angemerkt, dass der Austausch sensibler Daten und Dokumente über WhatsApp datenschutzrechtlich zumindest umstritten ist und Haftungsrisiken bergen kann.
Was eher fad ist
Studienleiterin Désirée Schubert macht aber auch Dinge aus, die auf den Vertriebspartner-Webseiten weniger gut funktionieren. So finden sich einige Auftritte, die geradezu eine Spiegelung der jeweiligen Unternehmens-Webseite sind. Im Pressetext heißt es hierzu: „Zu kurz kommt neben der Authentizität des einzelnen Vertriebspartners auch die Einschätzung seiner Kompetenzen: Kann ein Vertriebspartner wirklich zu allen Produkten einer Versicherung gleich gut beraten? Schwerpunkte und ein angepasstes Set an Produkten wirken unserer Einschätzung nach glaubwürdiger – schließlich ist niemand von uns ein „Alleskönner“.
Ebenfalls bei den Kontakt-Optionen gibt es bei einigen Anbietern Defizite. Statt vielfältiger Kanäle müssen Kundinnen und Kunden erst einmal umfangreiche Kontaktformulare ausfüllen, um mit den Vermittelnden in Dialog zu treten. Auch wenn der Vertreter bzw. die Vertreterin per Telefon oder Mail angeschrieben werden können, entspricht das eher nicht den Standards, die viele Online-Nutzerinnen und Nutzer heute im Netz erwarten.
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Hintergrund: Untersucht wurden 70 Vertriebspartner-Websites folgender Versicherungen: Allianz, AXA, Barmenia, Die Bayerische, ERGO, Gothaer, HDI, HUK-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland, R+V, SV Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, VHV, VPV, Württembergische, Zurich.
