Für die Lufthansa begann die Corona-Krise bereits im Januar 2020. Als in Deutschland noch nicht an einen Lockdown zu denken war, wurde den Mitarbeitern der Airline bereits klar, dass Covid-19 alles verändern wird. „China war für uns der erste Markt, der sich geschlossen hat“, sagt Kai Peters. Er ist als Head of Passenger Experience bei der Lufthansa verantwortlich dafür, alle Produkte der Fluggesellschaft aus Kundensicht zu betrachten, anzupassen oder neu zu entwickeln. Die Volksrepublik ist einer der strategisch wichtigsten Märkte für die Lufthansa. „Der Trend hat uns dann langsam auch in Europa und Deutschland eingeholt“, erinnert Peters sich. Von jetzt auf gleich wurde aus der Epidemie eine Pandemie, Länder schlossen ihre Grenzen, die Flieger blieben am Boden, der Lockdown begann.

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Kaum Flugreisen während der Sommerferien

Nur drei bis fünf Prozent betrug zeitweise die Auslastung der Lufthansa im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. „Wir sind in der schlimmsten Phase im Grunde nur noch geflogen, um eine Grundanbindung sicherzustellen und in Zusammenarbeit mit der Bundesregierung Urlaubsgäste wieder heimzuholen“, sagt Peters. Zum Sommer hin war diese extreme Phase zwar erst einmal vorbei, und Urlaube waren zumindest innerhalb Europas wieder bedingt möglich und dennoch wollten viele ein Flugzeug gar nicht erst betreten. Das lag zum einen an der Angst vor einer Ansteckung auf dem Flug, zum anderen an vielen Unsicherheiten über die Lage im Urlaubsland und was im Ernstfall zu tun wäre. „Die Leute reisen grundsätzlich gerne und viel“, sagt Peters. „Unsere Herausforderung war es also, ihnen etwas anzubieten, das ihre Unsicherheiten nimmt.“

Garantierter Rückflug und medizinische Hilfe im Ernstfall

Entwickelt wurde am Ende „Bring me Home“, ein bisher im Flugwesen noch nie dagewesenes Produkt. Seit Ende Juni bekommen alle Reisenden, die sich für den Economy Classic-, den Business Saver-, den Economy Flex- oder den Business Flex-Tarif entscheiden, das Versprechen auf einen Rückflug und medizinische Hilfe. Dies ist kostenlos in die Tickets integriert. Wer sich etwa im Urlaubsland krank fühlt, kann kostenlos via Telefon oder App mit einem Arzt sprechen. „Wir bieten dem Patienten damit neben der örtlichen Versorgung einen zusätzlich frei wählbaren Service, um auf Reisen Sicherheit und Orientierung zu erhalten. Im Notfall sollte sich der Patient aber immer in die Hände der örtlichen Gesundheitsversorgung begeben“, erklärt Helmut Olfert.

Wer in Quarantäne muss, bekommt die Kosten erstattet und wer schlimmstenfalls sogar wegen einer Erkrankung nach Hause muss, der wird mit einem speziell ausgerüsteten Flugzeug evakuiert. „Dass jemanden aus medizinischen Gründen individuell zurückgeflogen werden musste, ist in den ersten Monaten aber zum Glück noch nicht vorgekommen“, sagt Peters.

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Auf die Beine gestellt hat die Lufthansa das Angebot gemeinsam mit ihrem eigenen Versicherungsmakler Albatros und mit AXA Partners als Versicherer und Dienstleister. Die Airline war die erste, die ihren Fluggästen einen solchen Service anbieten konnte. Erste Nachahmer des Produktes gab es sofort.