Verbesserte Kundenerlebnisse, Nachhaltigkeit und die Auswirkungen von Corona

„Sowohl der fachliche Austausch als auch das persönliche Miteinander im digitalen Raum haben gut funktioniert. Die Teilnehmer haben uns ein gutes Feedback gegeben“, sagt Projektleiterin Kathleen Joost. „Trotzdem hoffen wir natürlich, dass wir uns im kommenden Jahr wieder persönlich in Leipzig treffen können.“

In verschiedenen Fachforen und Formaten präsentierten Versicherer und Dienstleister an zwei Tagen Praxisvorträge in den Bereichen Digitalisierung & Prozesse, Gewerbeschäden, Kunde, Personenschadenmanagement, KI, Cyber, Sachversicherung und Haftpflichtversicherung – wobei das Thema Corona und die Auswirkungen auf die Schadenbranche natürlich in diesem Jahr bei vielen Vorträgen und Diskussionen eine große Rolle spielte. Zudem wurden in zwei Start-up-Sessions innovative Produkte und Technologien vorgestellt.

Nachhaltigkeit, maschinelle Intelligenz und neue Arbeitswelten: die Highlights am 29. September

Im Fachforum Sachversicherung gab es Impulse von Klaus Probst (die Bayerische) und Klaus Geusen (PropertyExpert GmbH) zur kundenzentrierten Schadenregulierung. Danach gab Lydia May (ONE Versicherung) Einblicke in ein Jahr grüne Schadenprodukte und nachhaltiges Schadenmanagement. „Nachhaltigkeit ist kein Trend mehr, sondern schon lange in der Mitte der Bevölkerung angekommen“, betonte May.

Beim Fachforum Digitalisierung und Prozesse stellten Philipp Kupka (Eucon Digital) und David Liwicki (Verti Versicherung AG) den ExpertDesk vor – einen webbasierten Arbeitsplatz für Sachverständige zur Kfz-Schadenregulierung. „Wir haben täglich 160 Nutzer des ExpertDesk, mehr als 600.000 Schäden werden jährlich damit geprüft. Die Nutzer bringen einen wertvollen Input, um das Tool zu verbessern“, sagte Philipp Kupka. Thomas Marek (UNIQA Insurance Group AG) präsentierte, wie die Komplettierung der Kunden-Schadenmeldung erfolgt. Danach berichteten Copart und die VHV über den gemeinsamen Piloten und den Mehrwert für Versicherte bei der Veräußerung von Unfallfahrzeugen via Copart-Auktion.

Im Fachforum KI stellten Monica Epple und Lydia Pomp-Bojerianova (beide Swiss Re) anhand von Use Cases vor, wie maschinelle Intelligenz die Schadenprozesse revolutionieren kann. „Durch die Nutzung maschineller Lernmodelle und eine bessere Triagierung konnten in der Kfz-Versicherung die Zahl der manuell überprüften Fälle um zehn bis 20 Prozent reduziert werden“, sagte Monica Epple. Dr. Andrey Lutich und Lars Rietzschel (beide sachcontrol GmbH) gaben einen detaillierten Einblick in ihre Lösung sach|check, ein KI-basiertes Tool für die intelligente Belegprüfung.

Dr. Edgar Martin (Mitglied des Vorstands R+V Versicherung) sprach in seiner Keynote über die Veränderungen in der Arbeitsweise des Schadenmanagements bei der R+V und zeigte, was der Konzern damit erreicht hat. Die Mitarbeiter müssen befähigt werden, Entscheidungen zu treffen. „Wir müssen uns hinbewegen zum Fallmanager, zum Entscheider, zum Problemlöser, der dem Kunden kompetent gegenüber tritt und Entscheidungsfreiräume hat“, sagte Martin. Damit einher geht auch ein neues Führungsverständnis – vom Boss zum Leader – und eine neue Fehlerkultur. Führungskräfte müssen Fehler akzeptieren, sie besprechen und Mitarbeiter coachen. Die R+V habe es seit 2018 auf diese Weise geschafft, die Produktivität und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern.

Im Themenpfad Haftpflichtversicherung standen rechtliche Aspekte im Mittelpunkt. Dr. Steffen Ernemann (DWF (Germany) Rechtsanwaltsgesellschaft mbH) und Prof. Dr. Volker Römermann (Römermann Rechtsanwälte AG) diskutierten rechtlich komplexe Fragestellungen im Kontext der D&O-Versicherung. „Die D&O-Versicherung ist für Manager heute lebensnotwendig“, sagte Römermann, zumal COVID-19 für zahllose Unternehmen die größte Krise bedeutet, die sie je erlebt haben, und mit der Wirtschaftskrise verschärfte Sorgfaltspflichten für Geschäftsleiter einhergehen.

Auch im Fachforum Gewerbeschäden standen unternehmerische Risiken im Mittelpunkt der Diskussionen. Heike Krüger (Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS)) stellte einige Ergebnisse des AGCS RISK BAROMETERS 2020 vor. Zu den besonderen Risiken innerhalb der Managerhaftung zählen schlechte Presse, die politische Lage, Rezession, rechtliche Änderungen, Klimaklagen und in diesem Jahr auch Pandemien wie COVID-19.