„Das Automatisieren von Prozessen macht nur Sinn, wenn diese einfach gestaltet sind“. Mit diesem Zitat eröffnete Dr. Frank Steckel, Referatsleiter Prozessmanagement Lebensversicherung bei der Allianz Deutschland AG, den ersten Vortrag. Er stellte drei Schritte vor, wie ebendiese Vereinfachung der Prozesse gelingen kann, beginnend mit einem Process Mining, um einen Überblick zu bekommen, welche Prozesse häufig ablaufen und wo ein Unternehmen bereits gut aufgestellt ist. Erst dann könne ein Redesign der Prozesse erfolgen, indem sie vereinfacht, voll- bzw. teilautomatisiert oder standardisiert werden. Um den Erfolg der getroffenen Maßnahmen auch langfristig zu gewährleisten, empfiehlt er im dritten Schritt ein permanentes Controlling. Wichtig sei zudem, stets die End-to–End Kundenperspektive im Blick zu haben.

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In den vier, z.T. parallel stattfindenden Fachforen wurden die Themen RPA und KI in der Prozessautomatisierung, Prozessautomatisierung in der Krankenversicherung und Prozessmanagement genauer beleuchtet. Florian Schild, CEO bei boot.AI Pham & Schild GmbH, zeigte eindrucksvoll, wo künstliche Intelligenz in der Bilderkennung und Textverarbeitung bereits heute zum Einsatz kommt. Er führte u.a. Beispiele der Schadenbearbeitung durch Bilderkennung an und erläuterte, wie man mit Drohnenbildern 3D-Modelle erstellen kann, um diese bei der Gebäudeanalyse einzusetzen. Dass die Versicherer im Bereich der Textverarbeitung bereits am Ball sind, zeigten die Vorträge der LVM Versicherung und der Barmenia Krankenversicherung. Die LVM Versicherung setzt auf einen hybriden Ansatz, der neben einem regelbasierten Vorgehen auch den punktuellen Einsatz von künstlicher Intelligenz beinhaltet. Laut Volker Demtröder, Projektleiter DV-Organisation bei der LVM und Frank Eickers, CEO der Paradatec GmbH, sei es auf diese Weise möglich, die Entscheidung der KI transparent nachzuvollziehen. Denn neben der reinen Texterfassung führt die KI eine Plausibilitätsprüfung durch. Zudem sei die Datenbasis, die für einen solchen Ansatz benötigt wird, deutlich kleiner. Auch die Barmenia Krankenversicherung setzt seit 2017 auf Deep Learning in der Erfassung von Arztrechnungen. Was zuerst in weniger komplexen Zahnlaborrechnungen getestet wurde, erfolgt seit 2019 auch bei der Erfassung deutlich komplexerer Arztrechnungen. Die Ergebnisse stimmen den Versicherer zufrieden. „Ein Mensch hätte es nicht besser machen können“ so Gerhard Hausmann, Projektleiter und Architekt für Systeme der künstlichen Intelligenz bei der Barmenia Krankenversicherung.

Im Fachforum Prozessautomatisierung in der Krankenversicherung berichteten Thorsten Feßner, AOK Niedersachsen, sowie Jörgter Schmitten und Ralf Franke, SIGNAL IDUNA Krankenversicherung a.G., über die Digitalisierungsinitiativen der jeweiligen Häuser. Für die AOK Niedersachsen stand in den letzten Jahren die Automatisierung ihres Mitgliedschaftsantrags im Fokus. Wo früher jede Menge Papier und mehrere Tage ins Land gingen, lässt sich ein Mitgliedsantrag heute in wenigen Minuten vollständig digital realisieren. Die Signal Iduna hat sich der digitalen und – wo möglich – vollautomatisierten Leistungsbearbeitung verschrieben. Für die Ziele der Geschäftsprozessoptimierung, Kundenbegeisterung sowie effizientere Personal- und Ressourceneinsätze wurden die Stolpersteine auf dem Weg gerne in Kauf genommen. Ein stufenweises Vorgehen sowie die transparente Kommunikation des Vorgehens in Richtung Mitarbeiter galten dabei als Erfolgsfaktoren.

Dass für die agile Transformation eines Unternehmens nicht nur die technische Ebene entscheidend ist, machten auch Thomas Kemper und Erik Wesche, HDI Kundenservice AG und HDI Systeme AG, deutlich. Transparenz bezüglich der Ziele, Vorgehensweise und auch Problemfelder gegenüber den Mitarbeitern sowie die Übertragung von Verantwortung für den Prozess auf diese können den positiven Ausgang des Wandels unterstützen. Wie mittels Prozessautomatisierung Fachbereich und IT der AXA näher zusammengewachsen sind, haben Niko Vogel, AXA Konzern AG, und Matthias Schulte, viadee Unternehmensberatung AG, am konkreten Projektbeispiel gezeigt. Die Vorstellung der einzelnen Prozessschritte vom Input- zum Outputmanagement sowie die dabei verwendeten Tools und die Organisation der bearbeitenden Teams, machten das Thema für die Teilnehmer praktisch greifbar.

Dr. Patrick Bartels, Großprojektleiter bei der VHV solutions GmbH, widmete sich dem Thema Inputmanagement als relevanten Erfolgsfaktor für Automatisierung. Inputprozesse werden von Versicherern seit Jahren systematisch entwickelt, um die Automatisierung optimal zu unterstützen. Bei Kostensenkungsthemen wie Scannen und OCR-Erkennung seien sie auch schon sehr weit. Eine große Herausforderung bestehe jedoch nach wie vor bei der Extraktion von Fachdaten, die sich bei der Vielfalt an Dokumententypen und Geschäftsobjekten sehr komplex gestaltet. Basis sei daher die Standardisierung dieser Dokumententypen und Geschäftsobjekte, idealerweise auch unternehmensübergreifend. Er rief dazu auf, in der Branche gemeinsame Standards und Modelle zu entwickeln, um so die Initialisierungskosten für Automatisierungsprojekte in den einzelnen Häusern zu reduzieren.

Dass Automatisierung nicht nur auf Kostensenkung abzielt, sondern vor allem auch ganz neue Anwendungen ermöglicht, zeigte Inés Rogge, Projektmanagerin bei der DOCYET UG. Das Leipziger Start-up hat einen Chatbot entwickelt, der Patienten eine medizinische Ersteinschätzung und Handlungsempfehlungen liefert. Bei Bedarf kann der Patient eine integrierte Arztsuche nutzen und telemedizinische Angebote in Anspruch nehmen. Im letzteren Fall wird er telefonisch mit einem Arzt verbunden und kann mit einem Code die erfassten Symptome und die Ersteinschätzung freischalten, sodass er nichts wiederholen muss. Nach einer Erprobungsphase im vergangenen Jahr, arbeitet DOCYET bereits mit einer Krankenkasse zusammen. Bis Ende des Jahres werden nach jetzigem Stand noch fünf weitere folgen. Die nächste Fachkonferenz „Dunkelverarbeitung & Workflowunterstützung“ findet am 9. und 10. Februar 2021 in Leipzig statt.

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Weitere Informationen erhalten Sie unter www.versicherungsforen.net/dunkelverarbeitung