...wie interagieren Makler mit ihren Kunden?
Mit welcher Frequenz sollte man bei Facebook posten? Experten empfehlen 1-2 Posts pro Tag für einen zielgerichteten Auftritt. So ist die Wahrscheinlichkeit, gesehen zu werden, in bestmöglicher Balance mit dem Aufwand zur Bereitstellung des Contents. Denn der Algorithmus von Facebook bewertet die Inhalte und entscheidet dann, ob er sie dem jeweiligen Kontakt ausspielt: ein Kriterium ist dabei das Format eines Posts (Video, Bild oder Link). Wichtiger als das Format sind allerdings Reaktionen. Beiträge, die zu Likes und Kommentaren führen oder gar geteilt werden, werden von Facebook bevorzugt. Qualität schlägt also Schnelligkeit.
- Facebook first: Wie sich Versicherungsmakler an Social Media herantasten
- ...wie interagieren Makler mit ihren Kunden?
Interaktion
Der Kunde will zunehmend den direkten Draht zum Vermittler – Facebook Messenger und WhatsApp haben sich hier längst etabliert. Das bestätigen auch die Teilnehmer der Herbstumfrage. Knapp 75 Prozent der Befragten kommunizieren mit Ihren Kunden über WhatsApp, 48 Prozent nutzen den Facebook Messenger. Kundenservice über diese Kanäle hat einen entscheidenden Vorteil: WhatsApp oder Facebook sind von überall aus nutzbar und Nachrichten sind schneller verfasst als per Mail. Das gilt für Kunden wie für den betreuenden Vermittler.
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Viele Makler sehen bereits die Vorteile von WhatsApp Business. Mehrere Kunden können mit dieser App gleichzeitig kontaktiert werden. Als fester Bestandteil im Kundenservice verspricht das Tool große Erleichterungen: von der Terminanfrage über die Zusendung von fehlenden Vertragsunterlagen bis hin zur Schadensmeldung via Smartphone lässt sich alles bequem und schnell regeln.
Mehr Kunden können so schneller bedient werden. Doch Achtung,
- Wer tatsächlich geschäftlich über WhatsApp kommunizieren will, sollte dies nur über eine zentrale Business-Nummer tun. Diese Nummer sollte klar auf der Website sichtbar sein: genau wie die Servicezeiten, in denen der Kunde mit unverzüglichen Antworten rechnen kann. Können Kunden leichter mit dem Makler in Kontakt treten, machen sie das in der Regel auch. Je mehr Anfragen nicht bedient werden können, desto mehr unzufriedene Kunden springen wieder ab.
- Messenger wie WhatsApp oder Facebook sind im Handumdrehen installiert. Über die damit verbundenen rechtlichen Konsequenzen sind sich viele nicht im Klaren. Unter anderem sollte Maklern bewusst sein, dass der Facebook-Konzern für die Datenverarbeitung US-amerikanische Server nutzt. Der Makler muss daher die Datenschutzerklärung auf seiner Website anpassen, die Kundschaft auf die umfangreiche Datenerhebung und -Nutzung der Apps hinweisen und sich dafür ausdrücklich auch die Erlaubnis einzuholen.
Es ist kein Geheimnis, das der Facebook-Konzern, zu dem auch WhatsApp und Instagram gehören, seine Messenger-Dienste zeitnah zusammenlegen will. MarKo Petersohn hat das jüngst im Versicherungsboten schon auf den Punkt gebracht: „Deswegen wird in 10 Jahren die Vorstellung verrückt klingen, Versicherungen ohne den Facebook-WhatsApp-Instagram-Messanger zu vermitteln. Ungefähr so verrückt, wie wenn Versicherungsmakler heute erklären, vollständig ohne E-Mails und Telefon mit Versicherungskunden zu kommunizieren“.
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23 Prozent der von uns befragten Versicherungsmakler haben im vergangenen Jahr schon mehr als 10 Neukunden über Social Media gewonnen. Sie haben also schon live erlebt, dass hier Geschäft lauert. 63 Prozent wollen nächstes Jahr auf Facebook mehr machen. Geld dafür in die Hand nehmen will allerdings kaum einer. 60 Prozent geben überhaupt nichts für Online-Werbung aus. Warum sich das aber gerade für Einzelmakler besonders lohnen kann, zeigen wir im zweiten Teil.
- Facebook first: Wie sich Versicherungsmakler an Social Media herantasten
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