So konfrontierte Kiera den DFV-Vorstand mit der Behauptung, der Makler „habe ausgedient“. Schinnenburg, der die Frage als rhetorische durchschaute, gab daraufhin Empfehlungen für einen modernen Vertrieb. Der Versicherungsbote stellt Erfolgsrezepte aus Sicht des Vertriebsexperten vor.

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Die Benchmark: Amazon…und die Bezahlung eines Strafzettels

Der Versicherungsmakler habe zwar nicht ausgedient, sagte der DFV-Vorstand, er müsse sich jedoch verändern. Hätten sich doch auch die Kunden „dramatisch verändert“. Schinnenburg begründet dies durch veränderte Erwartungshaltungen aufgrund von Online-Anbietern wie Amazon oder Spotify. Früher hätte es gereicht, wenn ein Versicherer schneller war als ein andere Versicherer. Heute jedoch gelte als Benchmark für den Abschluss einer Versicherung der Kauf bei Amazon oder das Nutzen von Diensten wie Spotify. Kunden würden in dieser Hinsicht zwar dazu neigen, Äpfel mit Birnen zu vergleichen – woran sich aber ein Makler orientieren muss.

Was Schinnenburg konkret meinte, veranschaulichte er anhand eines eigenen Erlebnisses, das erst auf den zweiten Blick Gemeinsamkeiten zu Kundenerwartungen offenbart. Denn Schinnenburg hätte vor Kurzem einen Strafzettel erhalten, weil er „einen Ticken zu schnell“ gefahren wäre. Dieser Strafzettel, verschickt über das Regierungspräsidium in Kassel, hätte durch QR-Code ein Bezahlen der Strafe per Handy in 30 Sekunden ermöglicht.

Eine solche Erfahrung hat Schinnenburg beeindruckt. Und wenn das Regierungspräsidium in Kassel so etwas ermöglicht – nach Annahme Schinnenburgs kein „Hort der Innovation“ – würden Kunden solche Möglichkeiten auch beim Abschluss eines Versicherungsvertrags erwarten. So könne es aus Sicht vieler Kunden nicht mehr sein, dass der Antragsprozess „drei Stunden dauert“ und die Police erst „nach sieben Tagen kommt“.

"Verkaufsgefühl" für den Kunden: Schnelligkeit... und Sicherheit

Laut Schinnenburg ist das „Verkaufsgefühl“ des Kunden wichtig, er könne „die Police in 90 Sekunden auf der Webseite des Maklers abschließen.“ Gute Erfahrungen hinsichtlich des Geschäftserfolgs spricht der Experte demnach auch Maklern zu, die "ihren eigenen Webauftritt“ haben und zudem "versuchen, den Kunden mit dem Webauftritt wichtige Informationen zu geben“.

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Zugleich aber zähle noch immer das Gefühl der Sicherheit durch die Beratung. Denn der Kunde möchte auch das Gefühl haben, der Makler „begleitet den Kunden in den Prozess“. Wichtig wäre zum Beispiel das Gefühl, der Kunde könne stets „einen Profi anrufen", der „helfen kann“.

Komplexität aus der Beratung nehmen: Stiftung Warentest hilft

Ein Erfolgsfaktor der Vermittlungsarbeit wäre zudem, argumentiert Schinnenburg, Komplexität aus der Beratung herauszunehmen. So hätte der Makler zwar natürlich den Anspruch, „vierzig verschiedene Produkte anzubieten“ und für jeden Kunden „das beste“ herauszusuchen. Aber komplexe Bewertungsparameter – Schinnenburg nennt als Beispiel jene von Morgen & Morgen und Franke & Bornberg – wären für viele Kunden nicht greifbar. Greifbar wäre hingegen: eine Auszeichnung der Stiftung Warentest.

Zwar ließe sich an vielen Dingen diskutieren, ob das von Stiftung Warentest ausgezeichnete Produkt tatsächlich „das optimale“ wäre: vielfach wurden die Versicherungstests gerade von Maklern kritisiert, weil die Kriterien dem Kunden nicht genug Orientierung bieten oder gar zum Abschluss ungeeigneter Tarife verleiten könnten (der Versicherungsbote berichtete).

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Dennoch hätten die Tests der Stiftung „eine hohe Akzeptanz des Kunden“, sagt der Vorstand. Deswegen würde man auch erleben, dass Makler mit diesen Produkten einen Teil des Beratungsgespräches verkürzen könnten. Hier nehme man „Anleihe" auf einen „Vertrauensvorschuss beim Kunden“ – für Schinnenburg scheint das Werben mit Testsiegeln der Stiftung Warentest eine vorbildliche Vereinfachungsstrategie im Beratungsgespräch, bei aller Kritik.

Man hüte sich… vor Maklergeschäften im Wohnzimmer

Ein wichtiger Erfolgsaspekt der Vermittlung ist laut Schinnenburg zudem, moderne Kommunikationswege zu verbinden. Zur Anschaulichkeit wählt der DFV-Vorstand ein aus heutiger Sicht abschreckendes Beispiel: Er selbst komme noch aus einer Zeit, da hätte man 18 Uhr das Kundengespräch im Wohnzimmer und am Küchentisch des Kunden geführt. So etwas würden aber viele Menschen nicht mehr wollen. Denn die Kunden wollen „in ihre Privatsphäre“ nicht mehr “irgendjemanden hereinkommen lassen“, der physisch beim Kunden "sitzt" und den der Kunde "vielleicht so schnell nicht mehr los wird“.

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Stattdessen will der Kunde beraten werden über Kommunikationskanäle, die auch sonst für ihn selbstverständlich geworden sind – Videoberatung, WhatsApp, Facebook. Aus diesem Grund hat Schinnenburg auch großen Respekt vor Vermittlern, die „ganz konsequent über FaceTime, über Videoberatung gehen“. Ein „dritter ganz wichtiger Punkt“ wäre demnach, Kunden über solche modernen Kommunikationskanäle „abzuholen“.

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