Ein Kunde hat die Überzeugung gewonnen, dass er eine neue Police zur Absicherung braucht. Oder er möchte einen Schaden seinem Versicherer melden. Nun soll alles ganz schnell gehen. Der Kontakt zur Assekuranz soll sofort da sein, rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche. „Always-on“ gewinnt – neben der persönlichen Vertriebsansprache für komplexere Versicherungsprodukte – eine zunehmend strategische Bedeutung. Das gilt gerade auch für den kontinuierlichen Kundenservice. Es geht nicht mehr ohne Customer-Self-Service.

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Was klingt wie eine komplexe Herausforderung, ist am Ende eine Win-win-Situation für beide Seiten: Der Kunde sieht seine Bedürfnisse an Online-Autonomie, Schnelligkeit, Mobilität und Flexibilität erfüllt. Makler und Versicherer werden von Routineprozessen wie etwa Schadenmeldungen oder Adressaktualisierungen entlastet und sparen so erhebliche Ressourcen.

Fit im Onlinebereich?

Aber sind die Assekuranzen auch tatsächlich in der Lage, diese Ansprüche im Online-Bereich zu bedienen? Mit dieser Frage hat sich die Hamburger PPI AG befasst und die Standard-Online-Geschäftsvorfälle der großen deutschen Sach- und Lebensversicherungsgesellschaften analysiert. Diese sehen sich selbst gut aufgestellt. Nach dem Monitoring-Report Wirtschaft Digital 2018 des Bundeswirtschaftsministeriums ist die Hälfte der Versicherer mit der eigenen Digitalisierung zufrieden, ein Fünftel sogar sehr zufrieden. Nur auf die internen Vorgänge bezogen bewerten 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister ihren Digitalisierungsgrad mit „Hoch“ oder noch besser. Ob der Kunde davon profitiert, ist anhand dieser reinen Selbsteinschätzung schwer festzustellen.

Die Untersuchung konzentrierte sich auf die Möglichkeit für Kunden und Interessenten, Standard-Geschäftsvorfälle der ausgewählten Sach- und Lebensversicherungen online und strukturiert zu erledigen. Aus der reinen Außenperspektive wurden dazu die auf der jeweiligen Website verfügbaren Formulare bewertet. Einbezogen wurden hier Vorgänge aus der Angebotsanforderung, der Antragstellung, der Schadenmeldung und eher administrative Problemstellungen wie Vertragsdatenänderungen oder Informationsanfragen. Dazu wurden 604 Geschäftsvorfälle von 37 Versicherungsgesellschaften unter die Lupe genommen. Anhand von vier Bewertungskriterien – Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme – wurde der tatsächliche Digitalisierungsgrad ermittelt. Die Untersuchung zeigt allerdings überraschend deutlich, wie wenig digital die Kundenkommunikation der deutschen Versicherer wirklich ist.

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Viel Mittelmaß und wenig Überragendes

Das Ergebnis war eindeutig: Zwei Drittel der überprüften Geschäftsvorfälle weisen einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Lediglich 24 Prozent sind in dieser Hinsicht mit „Hoch“ oder „Sehr hoch“ einzuordnen. Das konterkariert die Selbsteinschätzung der Branche. Auffällig ist, dass viele Versicherungen eine Reihe digitalisierter Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbieten. Die entsprechenden Online-Eingabeformulare auf der Webseite des Versicherers führen oft zu analogen Prozessen, zum Beispiel zu einer Rückrufbitte oder zur Aufforderung, ein PDF auszufüllen und auszudrucken.