Versicherungsvertrieb: Herr Kaiser hat die Nase vorn, aber...

Herr (oder Frau) Kaiser triumphiert über Alexa, und zwar deutlich: So lautet aktuell noch das Kräfteverhältnis im Versicherungsvertrieb. Zwar hat jeder zweite Bundesbürger (55 Prozent) bereits einmal eine Versicherung online abgeschlossen, wie eine aktuelle Umfrage des Branchenverbandes Bitkom zeigt. Besonders junge Menschen zeigen sich online-affin: in der Generation der Unter-30-Jährigen schlossen schon zwei Drittel der Befragten bei Mausklick ab. Am häufigsten aber werden Versicherungen vor Ort im persönlichen Beratungsgespräch gezeichnet, und das mit überwältigender Mehrheit.

Hier fällt eine vermeintliche Ungenauigkeit der Studie auf. Laut Studie schließen neun von zehn Bürgern bzw. 92 Prozent ihren Vertrag „vor Ort bei einem Versicherungsmakler oder bei einer Bank oder Sparkasse“ ab. Der Versicherungsvertreter fehlt hingegen in der Umfrage, lediglich Makler- und Bankvertrieb tauchen auf. Hier sei daran erinnert, dass laut Vertriebswege-Statistik des Branchenverbandes GDV noch immer die Vertreter wichtigster Absatzkanal sind. Es kann also davon ausgegangen werden, dass Vertreter und Makler in der Umfrage nicht unterschieden wurden, sondern fälschlicherweise beide unter der Bezeichnung „Makler“ subsumiert.

Jeder Vierte hat sich schon persönlich beraten lassen — und online abgeschlossen

Trotz diesen ärgerlichen Fehlers bietet die Studie interessante Einblicke in das Abschlussverhalten der Kunden. Dabei geben 2 von 5 Befragten (43 Prozent) an, dass sie sich schon einmal online über eine Versicherung informiert und diese dann auch online abgeschlossen haben. Aus dieser Gruppe haben 17 Prozent bereits häufiger im Netz recherchiert und abgeschlossen, 26 Prozent erst einmal.

Für Verärgerung bei den lokalen Vermittlern dürfte aber eine andere Personengruppe sorgen: nämlich jene, die sich im persönlichen Beratungsgespräch das notwendige Know-how holt, um sich dann doch im Internet zu versichern. Und diese Gruppe ist gar nicht klein. Jeder Vierte (24 Prozent) hat sich schon mindestens einmal vor Ort beraten lassen, um dann doch im Netz die Police zu kaufen.

Für die betroffenen Vermittler bedeutet das in der Regel, dass sie die Arbeit haben — aber die Früchte andere ernten. Hier erlangt der Begriff „ROPO-Kunde“ eine bittere Note aus Sich der Makler und Agenturen: „Research Offline, Purchase Online“. Während aus dieser Gruppe vierzehn Prozent der Befragten sagten, dass sie nur einmal derart zu ihrem Vertrag kamen, nutzen weitere zehn Prozent die Methode mehrfach.

Abschluss vor Ort dominiert weiterhin

Dennoch: Am häufigsten werden Versicherungen aber weiterhin vor Ort im persönlichen Beratungsgespräch abgeschlossen. 9 von 10 Bundesbürgern (92 Prozent) geben dies an. Drei Viertel (77 Prozent) erledigen Versicherungsabschlüsse häufiger auf diese Weise, 15 Prozent bisher erst einmal. Mehr als jeder Zweite (55 Prozent) nutzt das Internet, um sich über Versicherungen zu informieren, erledigt den Abschluss dann aber doch lieber vor Ort.

Versicherungen werden künftig immer öfter online abgeschlossen, prognostiziert Fabian Nadler, Referent Digital Insurance & InsurTech beim Digitalverband Bitkom. "Je einfacher und verständlicher das Versicherungsprodukt ist, desto schneller wird der digitale Direktvertrieb zunehmen“, so Nadler. Dass damit der stationäre Vertrieb verschwindet, glaubt aber auch der Bitkom-Experte nicht:

„Versicherungen sind Vertrauenssache. Der persönliche Kontakt spielt gerade für die ältere Generation eine große Rolle. Sowohl der Vertrieb über den Makler als auch direkt über die Website werden in Zukunft von großer Bedeutung sein“, so Nadler. „Der einzelne Makler wird in Zukunft mit Hilfe digitaler Technologien sowohl mehr Kunden betreuen als auch sie dank der vorhandenen Daten spezifischer beraten können.“

Hintergrund-Informationen: Für die Umfrage wurden 1.003 Bundesbürger ab 16 Jahren telefonisch befragt. Die Fragestellung lautete: „Wie häufig haben Sie in der Vergangenheit auf folgende Arten Versicherungen abgeschlossen?“