Bis zu 95 Prozent aller Kaufvorentscheidungen fallen heute im Web. Immer mehr Anschaffungswillige steuern dabei zunächst die webbasierten O-Töne Dritter an. Hierzu greifen Interessenten auf durchschnittlich zehn Webinhalte zu, bevor sie eine Entscheidung treffen. In Fachforen folgt man den Diskussionen der User. Im Social Web forscht man nach Referenzen. Auf Bewertungsportalen zählt man Sterne.

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Keynote-Speakering und Marketing-Expertin Anne M. Schüller. Ihr Buch "Touch.Point.Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation" widmet sich dem Advocacy Marketing.Man sucht nach Produkttests und Preisvergleichen - und nach Erfahrungsberichten. Verstärkt spielen diese eine Schlüsselrolle im Kaufprozess. Wenn neun von zehn Kunden dazu raten, besser die Finger von einer Sache zu lassen, können selbst Werbemillionen nichts mehr bewirken. Echte Empfehlungen sind die ehrlichste Form der Kommunikation, weil sie für die Qualität eines Marktplayers bürgen.

Advocacy Marketing, also das systematische Gewinnen von Kundenfürsprache, ist demnach das erste Mittel der Wahl. Wer profitables Neugeschäft will, für den sind alle Formen von WoM, also Word of Mouth, heute ein Muss. Wie Nielsen weltweit herausfand und das Schaubild eindrücklich zeigt, vertrauen wir vor allem dem, was Customer Advocates sagen. Was Anbieter selbst über sich sagen, liegt weit zurück.

Die Fürsprache von Customer Advocates muss man sich verdienen

Positive Mundpropaganda steht am Ende einer guten Kundenbeziehung und immer öfter auch am Anfang eines Kaufprozesses. „Sei wirklich gut und bring die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“, so lautet das neue Business-Mantra. Doch nur herausragende Leistungen erhalten großartige Mundpropaganda. Durchschnitt wird niemals empfohlen. Fürsprache muss man sich also zunächst verdienen.

Ein Unternehmen kann gar nicht genug aktive Empfehler haben, weil sie über dessen Zukunft maßgeblich mitentscheiden. Sie rekrutieren sich vor allem aus dem Kreis der loyalen Stammklientel. Wer sich voll und ganz mit „seinem“ Anbieter identifiziert und sich ihm hochgradig verbunden fühlt, der wird ihm bei Fehlern verzeihen, ihn vor Angreifern schützen und seinem Umfeld wärmstens empfehlen.

Anbieter, die Advocacy Marketing aktiv betreiben, warten nicht in aller Bescheidenheit, bis sie rein zufällig empfohlen werden. Sie treiben den Empfehlungsprozess vielmehr systematisch voran. Dazu gehört das Suchen und Finden von Menschen, die weiterempfehlen können und wollen. Dazu gehört die Hege und Pflege der Menschen, die bereits empfehlen - und das Hätscheln der Empfehlungsempfänger.

Advocacy Marketing stützt sich auf Spitzenleistungen und Sympathie

Advocacy Marketing stützt sich auf Spitzenleister, die Spitzenleistungen erbringen, sowie auf Superlative, Vertrauen, Begeisterung und Sympathie. Zudem braucht es Wissen, Tools und einen Plan. Denn selbst die enthusiastischsten Kunden denken leider nicht zwangsläufig und vollautomatisch daran, sich mit großartiger Mundpropaganda zu bedanken. Aus zufälligen Empfehlungsgesprächen müssen also absichtliche werden.

Demnach muss das Schaffen und Gestalten von guten Empfehlungsgründen sich zur Daueraufgabe im gesamten Unternehmen entwickeln. Dies kann Ihre Vertriebsaktivitäten kräftig unterstützen, Sie vor Preisattacken bewahren, die mühsame Neukundenakquise maßgeblich erleichtern und eine Menge Werbekosten sparen. Die entscheidende Frage: Wie mache ich unsere Kunden zu Top-Verkäufern unserer Angebote?

Aktive Customer Advocates sind die wahren Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung. Denn das Weiterempfehlen bringt nicht nur gutes Neugeschäft, es stärkt auch die Loyalität. So konnte nachgewiesen werden, dass sich Kunden nach Abgabe einer Empfehlung dem Unternehmen in stärkerem Maße verbunden fühlen.

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Zudem hat sich gezeigt, dass das Aussprechen einer Empfehlung eine positive Wirkung auf die eigene Wiederkaufabsicht hat. Die, die ein Unternehmen mit Inbrunst und Leidenschaft weiterempfehlen, werden dieses also kaum mehr verlassen. So kommt man schließlich zu Kunden mit quasi eingebauter Bleibe-Garantie.