Unbestritten gehören E-Mails zu den beliebtesten und meistgenutzten Kommunikationsformen. Weltweit sollen laut statista.com fast 300 Milliarden Mails versendet werden. Täglich! Allein in Deutschland betrifft dies über achtzig Prozent der Bevölkerung. Darunter viele E-Mails, die uns weder betreffen noch für uns interessant sind, auch wenn die Anzahl der Newsletter per Mail im Gefolge der DSGVO zeitweise abgenommen hat.

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Bei unseren Coachings zur Optimierung von Arbeitsprozessen stellen wir fest, dass nur wenige Makler die Möglichkeiten von automatisierten und intelligenten Postfächern nutzen, um deren Inhalte beispielsweise an Mitarbeiter weiterzuleiten oder den betreffenden elektronischen Kundenordnern im Maklerverwaltungsprogramm direkt zuzuleiten.

Intelligente Posteingangssysteme für E-Mails

Intelligente Postfächer können beispielsweise alle Mails zu einem gewünschten Deckungskonzept oder einem Projekt im Unternehmen zur Optimierung des Workflows enthalten. Und dies dann auch unabhängig zu den Postfächern, in denen die E-Mails abgelegt und archiviert werden.

Ein zusätzlicher Vorteil der intelligenten Postfächer besteht darin, dass Markierungen oder Änderungen direkt auch in der E-Mail mit vorgenommen werden, wo die Mail gespeichert ist. Liegen die E-Mails und intelligenten Postfächer in einer Cloud, dann werden die Änderungen auch auf allen genutzten Geräten wie Mobile-Phone oder Tablet mit vorgenommen.

Der @AssekuranzDoc

Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.

Damit haben wir schon eine Form der Zeitersparnis im Umgang mit E-Mails kurz beschrieben. Weitergehend sind die Möglichkeiten zur Vorselektion, Ablage und Erledigung von E-Mails zu Routinevorgängen direkt durch Software, die auf künstlicher Intelligenz beruhen.

So gibt es inzwischen Software-Lösungen, die über Sprach- bzw. Texterkennung (semantische Muster) E-Mails nach Inhalten, Versicherungs- und Schadennummern oder nach dem Namen der Versicherten identifizieren und den entsprechenden Behandlungsweisen und -prozessen zuführen.

Nur wenn die Texterkennung nicht weiterkommt, dann wird der Vorgang an die entsprechenden Spezialisten weitergeleitet. Formen der automatischen und standardisierten Mail-Beantwortung kennen wir inzwischen alle. Und diese Form wird sich ausbreiten und verstärkt wiederum die Spirale der E-Mail-Flut.

E-Mail-Bearbeitung und Zeitmanagement

Selbst wenn die Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung weiter voran schreitet, kommt man um die Frage nach dem „wann und wie“ der E-Mail-Bearbeitung nicht herum. Unternehmensberater verfolgen hier im Wesentlichen zwei Theorien:

  • A) sofort Bearbeiten oder
  • B) in bestimmten Zeitkorridoren die E-Mails abarbeiten.

Die Anhänger von Variante A) argumentieren ungefähr so: Ich lese meine E-Mails sofort und entscheide auch gleich, ob die Mail in den elektronischen Papierkorb geht, ich diese weitersende oder ob ich eine kurze Antwort schreibe. Nur die wichtigsten noch zu erledigenden Mails hebe ich auf und bearbeite diese später.

Diese Arbeitsweise mit E-Mails bringt eine ganze Reihe von Nachteilen und Risiken mit sich. Die Gefahr, das wichtige von unwichtigen Vorgängen nicht immer richtig erkannt werden, ist latent. Schnelligkeit kann Oberflächlichkeit und Fehler mit sich bringen. Die ständigen Unterbrechungen der Konzentration wirken sich langfristig negativ auf den oder die Bearbeiter aus.

Menschlich verständlich ist diese Art der E-Mail-Bearbeitung aber dennoch. Der Anwender bekämpft so sein Gefühl vom ständig überlaufenden Mail-Postfach und es entsteht zumindest zeitweise ein Gefühl der Zufriedenheit durch das Geschaffte. Dennoch warne ich vor diesem sich ständig drehenden Hamsterrad, was früher oder später zu Erscheinungen von Burnout führen kann.

Damit ist klar, dass ich zu Fragen des Zeitmanagements für Makler für Variante B) plädiere: Die Bearbeitung von Mails in bestimmten Zeitkorridoren. Und für diese Art der strukturierten Bearbeitung von E-Mails könnten Sie folgendes tun:

Push- Benachrichtigung „Neue E-Mail“ deaktivieren

Fast alle E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, den Eingang von neuen E-Mails in einem kleinen Informationsfenster oder per Push-Nachricht auf dem Mobile-Phone anzeigen zu lassen.

Das durchaus nützliche Hilfsmittel wird aber dann nervig und geht auf die Konzentrationsfähigkeit, wenn der Empfänger im Laufe des Tages oder der Woche viele E-Mails und damit die gleiche Anzahl Push-Mails erhält, der PC oder Laptop auch zu Beratungs- und Präsentationszwecken verwendet wird und wenn der Eingang von Push-Mails auch noch mit Signaltönen versehen wird.

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Für Antwort-Mails oder ganz wichtige E-Mails können Sie in vielen Mail-Programmen die etwas stressreduzierte Form der Benachrichtigung nur für ausgewählte und priorisierte Mails bestimmter Kontakte oder zu bestimmten Betreff nutzen.