Im Rahmen der jährlichen Studie "KUBUS Versicherung" wurden Kunden der 23 größten Versicherer nach deren Zufriedenheit befragt. Dabei spielen die Werte aus Gesamtbeurteilung, Beurteilung des Preis-Leistungsverhältnisses, Vertriebsaspekte sowie Kundenstruktur und Potenziale in das offene Benchmarking hinein.

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Empfehlungsrate steigt

Wie in der Untersuchung deutlich wird, hat sich seit dem Vorjahr also die Zahl der Kritiker verkleinert. Im Jahr 2013 noch waren von zehn Versicherungskunden knapp vier auf der Seite der Kritiker, aktuell sind es nur 31 Prozent - so wenige Kritiker gab es noch nie seit der ersten Studie 2010. Während die Anlässe zum kritisieren zu schwinden scheinen, nehmen die Anlässe für Empfehlungen offenbar seit dem vergangenen Jahr zu, jeder dritte Kunde sieht sich inzwischen als Promoter.

Die Ursachen für diese positive Wende zugunsten der Versicherer sehen die Marktforscher aus Köln einerseits in dem insgesamt positiven gesamtwirtschaftlichen Umfeld und der damit verbundenen positiven Grundstimmung. Andererseits mache sich vor allem der Bedeutungsgewinn von Kundenzentrierung und Service Exzellenz in der Versicherung in diesem sehr positiven Kundenurteil bemerkbar.

Kundenzentrierung weiterhin verfolgen

Aus dem positiven Trend leiten die Studienautoren ab, dass die Bemühungen um die Erfüllung von Kundenbedürfnissen Früchte tragen und dass die Versicherer erkannt haben, dass diese Bedürfnisse der Ausgangspunkt für das eigene künftige Wachsen in einem eigentlich satten Markt sind.

Das zeigt sich auch in der aktuellen Ankündigung von Allianz-Chef Oliver-Bäte. So soll der Net Promoter Score innerhalb der Allianz etabliert werden und sich sogar in der Vergütung der Vermittler niederschlagen. Damit erhofft sich das Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit und hohe Wachstumsraten.

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Wie die Macher der Untersuchung raten, sei jetzt aber noch lange nicht der Punkt des Rastens erreicht. Vielmehr müsse man die bisherigen Bemühungen weiterhin konsequent verfolgen, um auch in den nächsten Jahren so positive Ergebnisse einzufahren wie 2015.

MSR Consulting Group