Allianz-Chef Bäte will Kundenempfehlungen in den Fokus nehmen
Die Allianz unter dem neuen Chef, Oliver Bäte, nimmt neue Konturen an. Nachdem die Digitalisierung weiter voranschreitet, will Bäte die Loyalität und damit die Bereitschaft der Kunden Empfehlungen zu geben ins Visier nehmen. "Empfehlungen sollen die neue harte Währung im Konzern sein", schreibt das Manager Magazin.
Bei Deutschlands größtem Versicherer endete im Mai eine Ära. Der langjährige Firmenpatriarch Michael Diekmann übergab den Chefsessel an Oliver Bäte. Der 49-Jährige übernimmt ein intaktes Unternehmen – und steht vor zahlreichen Herausforderungen. Gemessen wird er dabei stets an seinem Vorgänger.
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Raus aus dem Schatten
Mit der Einführung eines neuen Instruments für das Kundenmanagement und dem damit verbundenen Ziel das Empfehlungs-Management zu professionalisieren, will Bäte nun aus den Fußstapfen von Diekmann treten. Ziel sei es, gezielt die Bereitschaft der Kunden zu messen, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Dazu solle der sogenannte Net Promotor Score (NPS) innerhalb der Allianz etabliert werden. Das berichtet das Manager Magazin und beruft sich dabei auf Konzernkreise.
Mit dem NPS sollen durch laufendes Einholen von Kunden-Feedback die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse verbessert werden. Demnach würden hohe NPS-Werte häufig hohe Wachstumsraten nach sich ziehen. Der NPS soll regelmäßig und weltweit ermittelt werden. Das betreffe rund 40 Allianz-Konzerngesellschaften, die für rund 90 Prozent der gebuchten Bruttobeiträge stehen.
Empfehlungsmanagement als Maßstab
Grundsätzlich sollen sich die Messung in zwei Arten unterscheiden. Der Top-down-NPS werde jährlich mithilfe externer Forschungsinstitute gemessen. Die Zusammenarbeit mit externen Instituten soll die Glaubwürdigkeit und Objektivität sichern. Er folgt globalen, branchenübergreifenden Standards und ermöglicht einen Vergleich mit lokalen Wettbewerbern.
Mit dem Bottom-up-NPS soll die Kundenloyalität im Anschluss an wichtige Kundenkontakte, wie zum Beispiel Beratung oder Schadenbearbeitung, gemessen werden. Mit der Bitte um direktes Feedback nach wichtigen Kundeninteraktionen, kann sofort festgestellt werden, ob die eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen Wirkung zeigen und ob sie die Serviceanforderungen erfüllen. Das Unternehmen verspricht sich dadurch eine Verbesserung der Kundenerfahrung und will bereits für 2015 den Anteil an Allianz-Gesellschaften erhöhen, die mit ihrem NPS-Wert über dem Marktdurchschnitt liegen.
Spar- und Reorganisationsprogramme
Am 24. November will der Allianz-Chef auf einem Investorentag in München sein Programm für die nächsten Jahre vorstellen. Der Name des Programms "Heritage & Renewal" steht auch für einen maßvollen Neuanfang im Sinne von Kontinuität und gleichzeitiger Erneuerung.
Gleichwohl gehören zu Bätes Plan auch Kostensenkungen. Diese sollen an diversen Stellen im Konzern umgesetzt werden. So seien etwa in der Holding und bei der Vermögensverwaltungstochter Allianz Global Investors bereits rigide Spar- und erste Reorganisationsprogramme gestartet worden.
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