Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ Jährlich kürt das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den beliebtesten Versicherer und fragt danach, womit die Kunden besonders zufrieden oder unzufrieden sind. Die aktuelle Befragung zeigte dabei sowohl Licht und Schatten. Einerseits sei die Versicherungsbranche auf einem guten Weg, das verloren gegangene Vertrauen der vergangenen Jahre zurückzugewinnen. Andererseits wünschte sich jeder vierte Kunde verständlichere Unterlagen und zeigte sich mit der Transparenz seines Versicherers unzufrieden.

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Gesamtzufriedenheit mit Versicherungsbranche gestiegen

Positiv: Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Branche lag höher als im Vorjahr (aktuell 72,3 Punkte, 2014: 68,7 Punkte). Allerdings hätten die Unternehmen in der Gunst der Verbraucher weit auseinander gelegen, berichtet das DISQ in einer Pressemeldung. So erzielten drei Anbieter das Gesamturteil „sehr gut“ und 23 erhielten „gut“. 15 Versicherer schnitten in puncto Kundenzufriedenheit mit „befriedigend“ ab und ein Anbieter kam über „ausreichend“ nicht hinaus.

Besonders hoch sei hierbei die Zufriedenheit mit der Produktqualität ausgefallen. Stolze 81 Prozent der Befragten hätten sich hiervon überzeugt gezeigt. Vergleichsweise gut auch das Urteil über die Servicequalität und das Preis-Leistungs-Verhältnis: Jeweils 74 Prozent hätten sich hierzu positiv geäußert. Ebenfalls sehr erfreulich: 3 von 4 Kunden, die ihrer Versicherung einen Schaden meldeten, zeigten sich mit der Schadenregulierung zufrieden.

Defizite in Transparenz und Verständlichkeit

“Das gute Ergebnis darf aber nicht über Defizite hinwegtäuschen. In Sachen Transparenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Produkte und Vertragsunterlagen, waren gut 27 Prozent der Befragungsteilnehmer nicht zufrieden“, warnt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ).

Immerhin habe sich die Branche im Bereich der Ärgernisse verbessert: Weniger Kunden hatten Anlass, über ihre Versicherung zu schmollen oder gar wütend zu sein. „Der Anteil der Befragten, die über negative Erlebnisse mit ihrem Versicherungsunternehmen berichteten, fiel von gut 23 Prozent im letzten Jahr auf aktuell rund 14 Prozent“, so Marktforscher Hamer. Am meisten hätten sich die Verbraucher über einen schlechten Kundenservice (38 Prozent) sowie eine fehlende Kostenübernahme (25 Prozent) geärgert.

Münchener Verein zum beliebtesten Versicherer gekürt

Zum beliebtesten Unternehmen und damit „Versicherer des Jahres 2015“ kürte das DISQ auf Basis seiner Kundenbefragung den Münchener Verein. (Qualitätsurteil „sehr gut“). Der Anbieter hätte mit durchweg sehr guten Resultaten überzeugt und und in fünf der sechs untersuchten Bereiche die höchsten Kundenzufriedenheitswerte erzielt. Den zweiten Rang nahm die Debeka ein – besonders in den Bereichen Produktqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis hätte der Anbieter überzeugt. Die DEVK erreichte mit „sehr gut“ den dritten Rang. Begründung: Der Versicherer habe bei den Kundenbewertungen zum Service die drittbeste Platzierung erreicht und außerdem gaben die wenigsten Kunden an, sich schon einmal über die DEVK geärgert zu haben.

Als beliebtester Direktversicherer ging Cosmos Direkt aus der Befragung hervor und kam mit einem guten Qualitätsurteil auf den insgesamt vierten Rang. Mit gut 92 Prozent positiven Bewertungen waren die Verbraucher vor allem von der Qualität der Produkte überzeugt.

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Hintergrundinformationen: In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.067 Bewertungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Jeder Befragte beurteilte das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 42 Versicherungsunternehmen zu. Genaue Details zu der Auswertung und der Gewichtung der einzelnen Punkte machte der Marktforscher nicht transparent.

Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ)