Zum nunmehr vierten mal hat die Allianz Deutschland ihren Jahresbericht "Ergebnis für den Kunden" vorgelegt. In diesem Bericht fokussiert sich die Versicherung auf die Zufriedenheit ihrer 20.3 Millionen Kunden im Hinblick auf Produkte, Beratung, Service, Schaden und Leistung sowie den Faktor Kommunikation.

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Kunden-Zufriedenheit leicht gestiegen

Für das Vorjahr 2014 ergibt sich im Resultat der etwa 15.000 befragten Allianz Kunden eine Verbesserung der Benotung auf 1,8. Ein Jahr zuvor noch hatten die Kunden das Unternehmen mit der Note 1,9 bewertet. In den Segmenten Service und Leistung hatten sich dem gegenüber leichte Verbesserungen offenbart, in der Abwicklung von Schäden sogar eine sehr deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit um 0,2 Punkte im Vergleich zum Vorjahr.

Digitalisierung des Kundenkontakts

Als Schwerpunktthema hatte sich die Allianz im Jahr 2014 die Digitalisierung vorgenommen. Denn das Unternehmen wollte für Versicherungsfragen auch in der vernetzten Kundenwelt präsent zu sein. Dafür investiert die Allianz gegenwärtig fast 200 Millionen Euro. Das Geld fließt in die Entwicklung neuer Angebote, in Online-Kanäle und in automatisierte Geschäftsprozesse.

Bei dem Vorhaben der Digitalisierung geht es der Allianz darum, die persönliche Betreuung der Kunden mit den Möglichkeiten der Kommunikation via Internet zu verbinden. Mit dem Kunden-Online-Portal "Meine Allianz" und dem neuen Webauftritt www.allianz.de schuf der Konzern im vergangenen Jahr schließlich das Fundament für eine zeitgemäßere digitale Kundenkommunikation.

"Wir nutzen das Feedback unserer Kunden über "Allianz hilft" genauso wie die Beschwerden und Unmutsäußerungen, um zu verstehen, was nicht optimal läuft und wo wir uns noch verbessern müssen", sagt Bernd Heinemann, Vorstandsmitglied der Allianz Deutschland AG. Auf dieser Basis wurden im letzten Jahr 78 konkrete Veränderungen vorgenommen, diese reichten von dem Verzicht auf Abkürzungen in Beitragsrechnungen und Kundenbriefen bis hin zur Klärung von Kostenerstattungen direkt mit dem Arzt im Namen des Kunden.

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