Im gesamten Prozess von Versicherungsunternehmen ist die telefonische Erreichbarkeit für die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Aspekt. Das ergab eine Auswertung der Beratungsgesellschaft MSR Consulting auf Grundlage der KUBUS Datenbank. Eine noch so gute Schadenabwicklung in einem Versicherungsunternehmen hilft dem Kunden wenig, wenn er den Schaden nicht telefonisch melden kann. Auch lange Wartezeiten für kurze Rückfragen lösen beim Kunden Unzufriedenheit aus – mit der telefonischen Erreichbarkeit, aber auch mit dem gesamten Prozess der Schadenabwicklung. Grundvoraussetzungen für begeisterte Kunden ist demnach die telefonische Erreichbarkeit von fachlich kompetenten und emphatischen Mitarbeitern.

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Wie lange dürfen Kunden warten?

Für Versicherungen stellt sich daher die Frage, wie lange es für den Kunden in Ordnung ist, am Telefon zu warten. Zur wirtschaftlichen Steuerung eines Call-Centers ist es entscheidend, ob ein Mitarbeiter sofort und ohne Warten erreichbar sein muss oder ob eine kurze Wartezeit für den Kunden noch akzeptabel ist. Die Erreichbarkeit fordert mehr Mitarbeiter-Kapazitäten und damit höhere Budgets in diesem Bereich.

Eine Auswertung der MSR KUBUS Datenbank von Kundeninterviews mit einem aktuellen Telefonkontakt gibt Antworten. Erreicht der Kunde sofort und ohne Warten einen Mitarbeiter beim Versicherungsunternehmen, liegt der Anteil vollkommen zufriedener und begeisterter Kunden deutlich höher. So ist fast jeder zweite Kunde, der am Telefon nicht warten musste, begeistert. Nur noch knapp jeder Dritte ist es hingegen bereits bei einer kurzen Wartezeit. Wenn der Kunde sehr lange warten musste oder es sogar mehrmals versuchte sinkt der Anteil vollkommen oder sehr zufriedener Kunden drastisch. Weniger zufrieden oder unzufrieden mit dem gesamten Telefonkontakt ist bei einer so schlechten Erreichbarkeit fast jeder fünfte Kunde. Dies hat auf den gesamten dahinter liegenden Prozess Auswirkungen (bspw. die Schadenabwicklung).

Optimierte Gesprächsführung

Gleichzeitig belegt MSR KUBUS Datenbank-Auswertung, dass die Erreichbarkeit in der Versicherungsbranche bereits unter Kostengesichtspunkten sinnvoll optimiert wurde. In den letzten Jahren stieg der mit dem Telefonkontakt zufriedenen Kunden kontinuierlich. Dies wurde offensichtlich durch eine optimierte Gesprächsführung erreicht. Denn der der Kundenanteil „sofort und ohne Warten“ ist in den letzten Jahren gesunken und der Anteil der Kunden mit einer sehr langen Wartezeit blieb dagegen konstant.