Dienstleister oder Konsumgüterhersteller können mit innovativen Service-Leistungen das Leben ihrer Kunden deutlich vereinfachen. Im Gesundheitswesen wünschen sich die Deutschen mit 38 Prozent am häufigsten neue und zusätzliche Services. Im Vordergrund steht dabei die Vernetzung zwischen Krankenhäusern, Arztpraxen und Apotheken. Diese würde nach Ansicht der Kunden den Beratungs- und Behandlungsprozess vereinfachen und über die IT oder neue Medien erreicht werden.

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Neuerungen im Service-Bereich wünschen sich darüber hinaus 34 Prozent der Deutschen und damit rund ein Drittel von den Krankenkassen. Dies belegt eine repräsentative Studie im Rahmen des „Service-Innovationspreis“, die im November 2014 durch das internationale Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov durchgeführt wurde. Für die Studie wurden insgesamt 1.043 Personen befragt.

Ganzheitliche Betreuung für die Kunden

Die Verbraucher erwarten neben Service-Innovationen mehr als je zuvor eine ganzheitliche Beratung. Häufig wird die Grunderwartung der Konsumenten in einem Beratungsgespräch aufgrund unzureichender Antworten nicht erfüllt. Für die Beratung wünschen sich demnach mit 41 Prozent die Deutschen am häufigsten neue und erweiterte Services bei der Produktauswahl.

Aus anderen Branchen sind sie dies bereits gewohnt. Hierzu zählt die Automobilbranche, die neben dem Auto auch Garantien, Schutzbriefe, Versicherungen und Finanzierungen anbietet. Bald sollen in diesem Bereich Dienstleistungen der neuen Medien mit Apps integriert werden.

Handlungsbedarf auch in anderen Branchen

Der Wunsch der Kunden nach mehr Service-Innovationen zeigt sich auch in anderen Branchen. Services sollen auch bei Kreditinstituten (26 Prozent), bei Telekommunikations- (24 Prozent) oder Energiedienstleistern (22 Prozent) ganzheitlich und mehrkanalfähig gestaltet werden. Es besteht also dringend Handlungsbedarf.

Insbesondere die 18- bis 24-Jährigen sind für Einzelhandelsunternehmen interessant. In dieser Zielgruppe wünscht sich mit 30 Prozent jeder Dritte neue Services rund um das Thema Einkaufen. Gerade junge Kunden sind für intelligente und lebensverbessernde Services dankbar – trotz bestehender Preisorientierung.

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Hohe Betriebskosten durch Nichtvernetzung

In branchen- oder unternehmensspezifischen Analysen hat YouGov bereits höhere Betriebskosten und unzufriedene Kunden bei fehlender Integration von Prozess- und Betreuungsketten nachgewiesen. Krankenhäuser, Ärzte, Krankenkassen und Krankenversicherungen haben durch die starke Zerklüftung hohe Kosten. Die Kundenorientierung bleibt damit auf der Strecke, durch die höheren Bearbeitungszeiten passieren mehr Fehler und es wird auch für die Kunden teuer.

YouGov Deutschland AG