Hintergrund: Wie familienfreundlich sind Unternehmen aus Sicht ihrer Kunden? Dies wollte der Marktforscher ServiceValue im Auftrag der Welt am Sonntag herausfinden. Grundlegend für die Studie war ein mit dem Institut für Psychologie der GoetheUniversität Frankfurt am Main gebildeter Family Experience Score (FES). Für diesen sollte jeder Umfrageteilnehmer ein Unternehmen zu folgenden acht Punkten einschätzen (unter der Voraussetzung, dass er in den letzten zwei Jahren dort Kunde war):

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  1. Das Produkt­ und Dienstleistungsangebot ist auf Familien und Kinder ausgerichtet.
  2. Die Mitarbeiter sind familien­- und kinderfreundlich.
  3. Ich fühle mich mit meinem Kind dort gut aufgehoben.
  4. Zusatzleistungen für Familien und Kinder (z. B. Spielangebote, Aufenthaltsmöglichkeiten) werden angeboten.
  5. Die Umfeldgestaltung (z. B. Filiale, Shop) ist familien-­ und kindgerecht.
  6. Getroffene Aussagen und Versprechen gegenüber Familien und Kindern werden eingehalten.
  7. Bedürfnisse von Familien und Kindern werden erfüllt.
  8. Das Preis­-Leistungs-­Verhältnis für Familien und Kinder ist angemessen.

Jeder dieser Sachverhalte wurde anhand einer fünfstufigen Skala eingeschätzt – angefangen bei „trifft voll und ganz zu“ (100 Punkte) und endend bei „trifft nicht zu“ (0 Punkte). Der Mittelwert aller Aussagen (die alle gleich gewichtet wurden) bildet dann den FES-Wert.

Zudem erfolgte für die besten Unternehmen eine Zuordnung nach Medaillenrang. Hierfür wurde die Differenz zwischen dem höchsten FES-Wert und dem durchschnittlichen FES-Wert einer Branche herangezogen – dieser Differenzbereich zwischen dem besten Wert und dem Durchschnittswert wurde noch einmal in Terzile unterteilt nach folgender Systematik:

  • Auf einem Bronze­-Rang befinden sich Firmen, deren FES innerhalb des ersten Terzils liegt.
  • Auf einem Silber­-Rang befinden sich jene, deren FES innerhalb des zweiten Terzils liegt.
  • Und auf einem Gold-­Rang befinden sich jene Unternehmen, deren FES innerhalb des obersten Terzils liegt.

Zudem erlaubt der FES-Mittelwert je Unternehmen (in Indexpunkten mit jeweils einer Dezimalstelle) eine Rangliste, so dass man auch ausgezeichnete Unternehmen nochmals untereinander vergleichen kann.

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Fünfzehn Versicherer wurden untersucht

Die ServiceValue-Studie für die Welt war branchenübergreifend, so dass 686 Unternehmen aus 66 Branchen auf dem Prüfstand standen. Hierfür werden 71.522 Kundenurteile eingeholt. Berücksichtigt werden aber muss: Aus der Versicherungsbranche waren nur 15 Unternehmen vertreten. Neun dieser Versicherer waren besser als der Schnitt und wurden mit Bronze, Silber oder Gold ausgezeichnet. Versicherungsbote stellt in seiner Bildstrecke die Rangliste vor. Weitere Ergebnisse der Studie sind auf der Webseite von ServiceValue verfügbar.