Die Qualität der persönlichen Beratung zum Thema Altersvorsorge lag wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Den zumeist freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern gelang es in 90 Prozent der Beratungen, die teils komplexen Altersvorsorgeprodukte verständlich und nachvollziehbar darzustellen. Auch die oft ansprechend gestalteten Räumlichkeiten der Banken und die diskrete Atmosphäre, in der rund drei Viertel der Gespräche stattfanden, sorgten für ein positives Beratungserlebnis. Das geht aus einer Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hervor.

Anzeige  

 

Defizite in der Analyse

Trotz der guten Gesamtleistung offenbarten sich allerdings auch Defizite. Viele Berater analysierten die Bedürfnisse der Kunden zu oberflächlich, vor allem ihre finanzielle Situation kam zu wenig zur Sprache. Ausgaben für den Lebensunterhalt oder Kreditverpflichtungen wurden oft außer Acht gelassen. Zudem erfragten die Berater nicht in allen Gesprächen, welchen Betrag die Kunden überhaupt für ihre private Altersvorsorge ausgeben wollten.

"Solche Versäumnisse mindern die Qualität einer individuellen Beratung und können zu falschen Produktempfehlungen führen", gibt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zu bedenken. Außerdem waren – wie schon im Vorjahr – einige Angebotsunterlagen nicht transparent genug. So fehlten in einem Viertel der Materialien konkrete Angaben zu den Kosten. Auch eine Gesprächsdokumentation, die die wichtigsten Punkte der Beratung zusammenfasst, wurde zu selten ausgehändigt.

Testsieger: Deutsche Bank, Commerzbank und Hamburger Sparkasse

Die Deutsche Bank ging als Testsieger aus der Untersuchung hervor. Das Institut überzeugte mit einer individuellen und bedarfsgerechten Beratung. Die Mitarbeiter präsentierten sehr gute Lösungsvorschläge, zudem erhielten die Kunden qualitativ hochwertige und informative Unterlagen.

Den zweiten Rang erreichte die Commerzbank. Die Berater dieser Bank bewiesen die höchste Kompetenz. Sie nahmen sich viel Zeit und gingen detailliert auf die finanzielle Situation der Interessenten ein. Dies spiegelte sich auch in den individuellen Angeboten wider. Den dritten Platz belegte die Hamburger Sparkasse. Die Angestellten händigten die umfangreichsten Angebotsunterlagen aus und gaben stets vollständig und korrekt Auskunft.

Makler und unabhängige Berater gewinnen an Bedeutung

Zwar liegen Bank- bzw. Sparkassenberater, mit 47 Prozent, noch immer an der Spitze der Informationsquellen der Bevölkerung zur Altersvorsorge. Im Vergleich zum Vorjahr (2012: 51 Prozent) verlieren sie aber deutlich und liegen nun fast gleichauf mit Freunden und Bekannten (44 Prozent).

Anzeige  

 

Dagegen gewinnen Makler und unabhängige Berater immer mehr an Bedeutung in Altersvorsorgeberatung. Das geht aus einer aktuellen Umfrage der Heidelberger Lebensversicherung AG hervor.

Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG