Versicherungsbote: Herr Jetzlsperger, warum widmen Sie selbst, aber auch die Generali Versicherungen, gerade dem Schadenmanagement soviel Aufmerksamkeit?

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Maximilian Jetzlsperger: Der Schadenfall ist der Moment der Wahrheit für den Versicherer: Es geht jetzt darum, dass Leistungsversprechen schneller und unbürokratischer Hilfe zu beweisen. Denn für den Kunden ist der Schadenfall oftmals eine einschneidende Erfahrung, die mit möglichen negativen finanziellen oder gesundheitlichen Folgen verbunden ist. Die Assekuranz kann und soll proaktiv unterstützen, so dass der versicherte Geschädigte bestmöglich betreut, und, im Falle einer Verletzung, diese optimal versorgt und auskuriert wird. Insofern kann eine gute und nachhaltige Schadenregulierung erheblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die positiven Weiterempfehlungsbereitschaft und damit auch auf die perspektivische Kundengewinnung haben.

Versicherungsbote: Was denken Sie, mit welchen konkreten Schadenszenarien werden sich Versicherer künftig häufiger auseinandersetzen müssen?

Maximilian Jetzlsperger: Wir leben in einer Umbruchsphase. Aktuelle Themen wie Finanz- und Schuldenkrise, Digitalisierung, vierte industrielle Revolution, demographischer Wandel und europäische Gesetzgebung werden die Zukunft der Kompositversicherung bestimmen und das Geschäftsmodell signifikant in seinen Entwicklungsschritten beeinflussen. Auch die kontinuierlichen Verbesserungen in der medizinischen Versorgung, so etwa nach Unfällen, die zu längeren Pflegezeiten führen, sorgen für veränderte Rahmenbedingungen. Zusätzlich werden die Schäden aufgrund von Naturkatastrophen, die Folgen des Klimawandels sind, die Assekuranz vermehrt organisatorisch und finanziell fordern.

Versicherungsbote: Nach Angaben des Gesamtverbands der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) sollen nur 5 von 17 Millionen abgeschlossene Wohngebäudeversicherungen auch mit einer Elementarschadenversicherung ausgestattet sein. Wie liegt diese Quote bei der Generali?

Maximilian Jetzlsperger: Mit 23 Prozent liegt die Quote bei den Generali Versicherungen in einem ähnlichen Bereich. Aufgrund der oben angesprochenen steigenden Gefahren von Naturkatastrophen ist die Assekuranz gefordert, auf diese hinzuweisen und Kunden finanzierbare Vorsorgemöglichkeiten für Elementarschadenversicherungen zu bieten. Hier setzen wir von der Versicherungsbranche mit den Elementarschadenkampagnen an, die schon heute in fünf Bundesländern läuft. Mit ihnen weisen wir auf die Risiken des Klimawandels hin und wie sich Bürger besser gegen Naturgefahren absichern können.

Unbürokratische Schadenregulierung

Versicherungsbote: Trotz offensichtlichen Nutzens werden Versicherungen immer wieder mit Negativem assoziiert. Befördert wird dies durch Skandale wie bei der Ergo in Budapest oder sinkendes Vertrauen der Bevölkerung in Finanzprodukte und entsprechende Sicherheiten im Allgemeinen. Eine angemessene Schadenregulierung, die durch zufriedene Kunden und Vermittler kommuniziert wird, könnte hier Aufwertung verschaffen. Wie sind Ihre Erfahrungen?

Maximilian Jetzlsperger: Wie angedeutet hat schnelle und unbürokratische Schadenregulierung großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wir selber merken das an dem, was uns unsere Kunden zurückspielen. Als Beispiel möchte ich die Schadenregulierung der Generali Deutschland erwähnen, zu der die Generali Versicherungen gehören. Ein Drittel aller Schadenmeldungen werden innerhalb des ersten Tages erfolgreich bearbeitet. Der Abschluss eines Schadenfalls erfolgt im Mittel nach zwei Wochen. Dafür erhalten wir viel positiven Zuspruch, stehen allerdings vor der Herausforderung, dieses noch besser in der Öffentlichkeit zu kommunizieren und unsere Leistungen transparent zu machen.

Versicherungsbote: Wieviele Leistungsfälle mit welcher Gesamtsumme (im Vermittlerbestand) wurden bei der Generali im Jahr 2012 reguliert?

Maximilian Jetzlsperger: Die Generali Versicherungen sind Teil der Generali Deutschland, Deutschlands zweitgrößter Versicherungsgruppe. 2012 wurden bei der Generali Deutschland rund 1,2 Millionen Schäden gemeldet. Davon waren rund 500.000 Kfz- und rund 700.000 SUH-Fälle. Dabei sprechen die Zahlen für unsere gute Schadenregulierung. Lediglich 0,5 Prozent der Fälle führen zu einem Prozess.

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