Versicherungsbote: Herr Jetzlsperger, warum widmen Sie selbst, aber auch die Generali Versicherungen, gerade dem Schadenmanagement soviel Aufmerksamkeit?

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Maximilian Jetzlsperger: Der Schadenfall ist der Moment der Wahrheit für den Versicherer: Es geht jetzt darum, dass Leistungsversprechen schneller und unbürokratischer Hilfe zu beweisen. Denn für den Kunden ist der Schadenfall oftmals eine einschneidende Erfahrung, die mit möglichen negativen finanziellen oder gesundheitlichen Folgen verbunden ist. Die Assekuranz kann und soll proaktiv unterstützen, so dass der versicherte Geschädigte bestmöglich betreut, und, im Falle einer Verletzung, diese optimal versorgt und auskuriert wird. Insofern kann eine gute und nachhaltige Schadenregulierung erheblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die positiven Weiterempfehlungsbereitschaft und damit auch auf die perspektivische Kundengewinnung haben.

Versicherungsbote: Was denken Sie, mit welchen konkreten Schadenszenarien werden sich Versicherer künftig häufiger auseinandersetzen müssen?

Maximilian Jetzlsperger: Wir leben in einer Umbruchsphase. Aktuelle Themen wie Finanz- und Schuldenkrise, Digitalisierung, vierte industrielle Revolution, demographischer Wandel und europäische Gesetzgebung werden die Zukunft der Kompositversicherung bestimmen und das Geschäftsmodell signifikant in seinen Entwicklungsschritten beeinflussen. Auch die kontinuierlichen Verbesserungen in der medizinischen Versorgung, so etwa nach Unfällen, die zu längeren Pflegezeiten führen, sorgen für veränderte Rahmenbedingungen. Zusätzlich werden die Schäden aufgrund von Naturkatastrophen, die Folgen des Klimawandels sind, die Assekuranz vermehrt organisatorisch und finanziell fordern.

Versicherungsbote: Nach Angaben des Gesamtverbands der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) sollen nur 5 von 17 Millionen abgeschlossene Wohngebäudeversicherungen auch mit einer Elementarschadenversicherung ausgestattet sein. Wie liegt diese Quote bei der Generali?

Maximilian Jetzlsperger: Mit 23 Prozent liegt die Quote bei den Generali Versicherungen in einem ähnlichen Bereich. Aufgrund der oben angesprochenen steigenden Gefahren von Naturkatastrophen ist die Assekuranz gefordert, auf diese hinzuweisen und Kunden finanzierbare Vorsorgemöglichkeiten für Elementarschadenversicherungen zu bieten. Hier setzen wir von der Versicherungsbranche mit den Elementarschadenkampagnen an, die schon heute in fünf Bundesländern läuft. Mit ihnen weisen wir auf die Risiken des Klimawandels hin und wie sich Bürger besser gegen Naturgefahren absichern können.

Unbürokratische Schadenregulierung

Versicherungsbote: Trotz offensichtlichen Nutzens werden Versicherungen immer wieder mit Negativem assoziiert. Befördert wird dies durch Skandale wie bei der Ergo in Budapest oder sinkendes Vertrauen der Bevölkerung in Finanzprodukte und entsprechende Sicherheiten im Allgemeinen. Eine angemessene Schadenregulierung, die durch zufriedene Kunden und Vermittler kommuniziert wird, könnte hier Aufwertung verschaffen. Wie sind Ihre Erfahrungen?

Maximilian Jetzlsperger: Wie angedeutet hat schnelle und unbürokratische Schadenregulierung großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wir selber merken das an dem, was uns unsere Kunden zurückspielen. Als Beispiel möchte ich die Schadenregulierung der Generali Deutschland erwähnen, zu der die Generali Versicherungen gehören. Ein Drittel aller Schadenmeldungen werden innerhalb des ersten Tages erfolgreich bearbeitet. Der Abschluss eines Schadenfalls erfolgt im Mittel nach zwei Wochen. Dafür erhalten wir viel positiven Zuspruch, stehen allerdings vor der Herausforderung, dieses noch besser in der Öffentlichkeit zu kommunizieren und unsere Leistungen transparent zu machen.

Versicherungsbote: Wieviele Leistungsfälle mit welcher Gesamtsumme (im Vermittlerbestand) wurden bei der Generali im Jahr 2012 reguliert?

Maximilian Jetzlsperger: Die Generali Versicherungen sind Teil der Generali Deutschland, Deutschlands zweitgrößter Versicherungsgruppe. 2012 wurden bei der Generali Deutschland rund 1,2 Millionen Schäden gemeldet. Davon waren rund 500.000 Kfz- und rund 700.000 SUH-Fälle. Dabei sprechen die Zahlen für unsere gute Schadenregulierung. Lediglich 0,5 Prozent der Fälle führen zu einem Prozess.

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Wie zügig reguliert Generali Schäden?

Versicherungsbote: Wie zügig reguliert die Generali Schäden? Welchen Service bietet das Unternehmen?

Maximilian Jetzlsperger: Die Generali Versicherungen legen Wert auf serviceorientierte Schadenregulierung. Mit der Aachen-Münchener und Cosmos Direkt, die ebenso zur Generali Deutschland gehören, bündeln wir in der Generali Deutschland Schadenmanagement Spezialaufgaben, Dienstleister und Sachverständige, die zum Beispiel vor Ort Schadenbesichtigungen durchführen. Insbesondere bei Personenschäden setzen wir auf eine möglichst unbürokratische Regulierung. Leichte Verletzungen etwa sollen schnell am Telefon gelöst werden.

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Bei schweren oder schwersten Personenschäden zahlen wir Vorschüsse und führen Gespräche mit Anwälten der Geschädigten. Ein weiterer Service ist unser aktives Personenschadenmanagement, durch das wir die Versorgungsqualität für Geschädigte sicherstellen und Anspruchssteller schneller therapiert werden können. Auch das Angebot psychologischer Betreuung im Todesfall und die frühzeitige Bezuschussung von Unterhaltsansprüchen Hinterbliebener gehört zu unseren Leistungen. Sollte es doch Konflikte zwischen Kunden und Unternehmen geben, versuchen wir diese außergerichtlich mit Mediatoren zu lösen.

Generali setzt auf Kompositversicherung

Versicherungsbote: Planen die Generali ein Baukastensystem, d.h. die Möglichkeit für Kunden, zusammen mit ihrem Berater oder mit Hilfe einer Beratungssoftware, Leistungsangebote auf ihren konkreten Bedarf abzustimmen?

Maximilian Jetzlsperger: Wir setzen auf leistungsstarke Kompositversicherungen, die sich durch Schutz gegen zahlreiche Risiken auszeichnen und Zusatzleistungen nahezu hinfällig machen. Durch die Fokussierung auf ein ganzheitliches Produkt vereinfachen wir für Kunden Entscheidungsprozesse und vermeiden Lücken und Doppelversicherungen. Die Generali Versicherungen legen Wert darauf, ihren Kunden eine Vielzahl an marktgängigen und überdurchschnittlichen Leistungen in nur einem Produkt anbieten zu können. Für den individuellen Bedarf können unsere Kunden bei unseren Kompositprodukten zwischen einen Basistarif als solide Grundabsicherung und einen KomfortPLUStarif für besonders umfangreichen Schutz wählen. Mitte des Jahres werden wir eine neue SUH-Linie auf den Markt bringen, die diesen Ansprüchen noch stärker gerecht wird.

Versicherungsbote: Welche Möglichkeiten bietet die Generali speziell Versicherungsmaklern? Im September 2011 hatte Allianz-Vorstand Karl-Walter Gutberlet angekündigt, Makler würden wieder feste Ansprechpartner im Unternehmen bekommen. Wie ist das bei den Generali Versicherungen?

Maximilian Jetzlsperger: Bei der Schadenregulierung bündeln wir sämtliche Telefon- und Schriftanfragen vertriebswegeübergreifend in unserem virtuellen Schadenservice-Center. Vor hier aus werden die Vorfälle an den nächsten freien fachbezogenen Mitarbeiter weitergeleitet, womit wir eine gleichmäßige und gerechte Verteilung der Anfragen und hohe Erreichbarkeit bei fachlicher Kompetenz des Bearbeiters sicherstellen.

Versicherungsbote: Die Praxis von umsatzbezogenen Zusatzvergütungen für Makler soll abgestellt werden. Wie weit ist Generali bei der Umsetzung?

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Maximilian Jetzlsperger: Der GDV hat 2010 Leitsätze herausgegeben, die den Versicherungsunternehmen in der Zusammenarbeit mit Versicherungsvermittlern als Leitlinien dienen sollen, um Kundeninteressen zu erfüllen. Die Generali Versicherungen sind diesem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten beigetreten und achten streng auf die Einhaltung.

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