Nach dem Reinfall Kundenanwalt (der Versicherungsbote berichtete: „Ergo Kundenanwalt verboten“), plant die Ergo Versicherungsgruppe nun einen neuerlichen Anlauf, um ihr Kundenversprechen "Versichern heißt verstehen" beim Kunden einzulösen.

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Wesentliche neue Bausteine sind die Einführung eines Kundenzufriedenheitsmaßes und die geplante Einrichtung eines COO Ressorts für alle kundenbezogenen Services und Prozesse des Unternehmens.

Mit Kundenzufriedenheitsmaß Schwachstellen ermitteln

Mittels gezielter Kundenbefragungen sollen an einer Vielzahl von Kontaktpunkten Schwachstellen ermittelt und abgestellt werden. Dazu soll es an jedem dieser Kontaktpunkte einen strukturierten Prozess geben. Die interne Erfolgsmessung erfolgt dabei über die etablierte Kennzahl Net Promotor Score.

Weiterhin will das Unternehmen ein COO Ressort einführen. Dieses soll alle klassischen kundenorientierten Operations-Funktionen - also Antrag, Vertrag und Leistung - im Tarifgeschäft bündeln und in die Verantwortung eines obersten Prozessverantwortlichen, des Chief Operating Officers, geben. Davon verspricht sich das Unternehmen einfachere Prozesse, besseren Service und niedrigere Kosten - also mehr Effizienz und höhere Transparenz. Insbesondere sollen Umfang, Qualität und zeitliche Vorgaben für Services verbessert werden.

Die Feinkonzeption beider Maßnahmen, die den Führungskräften im Rahmen einer Strategiekonferenz vorgestellt wurden, wird in den kommenden Monaten erarbeitet. Erst dann wird der Aufsichtsrat auch über die personelle Besetzung des Ressorts entscheiden.

Ergo Versicherungsgruppe