Standard-Antworten per E-Mail, wenig nützliche Inhalte auf Internetseiten - Studie bemängelt Service-Qualität

Wie in den Vorjahren bescheinigte das DISQ der Branche nur eine befriedigende Servicequalität. Bei Fragen zu den Produkten waren Interessenten erneut am besten bei den telefonischen Hotlines aufgehoben. Anfragen per E-Mail beantworteten die Versicherer dagegen zumeist unvollständig und unstrukturiert. „Häufig reagierten die Mitarbeiter mit Standardtexten und gingen daher nicht ausreichend auf die Anliegen der Kunden ein“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Auffällig war zudem die schlechte Rücklaufquote – mehr als ein Viertel der Anschreiben blieb innerhalb der Testphase unbeantwortet. Auch die Internetauftritte der Versicherer erwiesen sich häufig nur bedingt als gute Informationsquelle. Zu oft fehlten nützliche Inhalte, wie zum Beispiel Beitragsrechner oder Informationen zu Ärzten und Kliniken.

Fazit der Produktanalyse: Vergleichen lohnt sich. Beispielsweise konnte eine Einzelperson (65 Jahre) beim Abschluss einer Auslandsreisekrankenversicherung bis zu 88 Prozent sparen. Besonders bei der Untersuchung der stationären Zusatzversicherung fiel auf, dass auch Produkte mit guten Leistungen bereits zu vergleichsweise günstigen Beiträgen erhältlich waren. Die Produktanalyse im Bereich Zahnersatz ergab, dass eine Frau (30 Jahre) für ähnliche Leistungen im Durchschnitt rund 16 Prozent mehr zahlen musste als ein gleichaltriger Mann. „Mit den neuen Unisextarifen, die Ende des Jahres in Kraft treten, wird es solche geschlechtsspezifischen Preisunterschiede beim Zahnersatz in Zukunft jedoch nicht mehr geben“, so Hamer.

Testsieger der Studie wurde der Vorjahressieger Ergo Direkt. Das Unternehmen bot eine Top-Serviceleistung. Vor allem bei der Kommunikation per Telefon und E-Mail überzeugte der Direktversicherer. Barmenia positionierte sich auf Rang zwei der Gesamtwertung.
Der Versicherer hatte den besten Service und erzielte das beste Ergebnis bei der Kombination aus Service- und Produktbewertung im Teilbereich Zahnzusatz. Den dritten Rang belegte HUK- Coburg vor allem durch die Testsiege in den Teilbereichen stationärer Zusatz und Auslandsreisekrankenversicherung.

Das Marktforschungsinstitut verglich im Auftrag von n-tv die 19 größten Versicherer im Bereich Krankenzusatz sowie den ADAC als bedeutenden Anbieter im Bereich Auslandskrankenschutz. Im Rahmen einer umfangreichen Serviceanalyse wurde die Beratungsqualität der Unternehmen per Telefon und E-Mail geprüft. Experten und Testnutzer unterzogen die Internetauftritte einer eingehenden Analyse. Insgesamt flossen 620 Kontakte in die Untersuchung ein. Die Produktanalyse wurde mit Stand 1. September 2012 durchgeführt. Die Bewertung der Kosten und Leistungen der Zahnzusatzversicherungen und dem stationären Krankenzusatz erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg. Die Auslandsreisekrankenversicherungen wurden auf Basis von Pressestellenanfragen untersucht.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 18.10.2012, um 18:35 Uhr.