Nur wenige Direktversicherer konnten mit ihrer Beratung am Telefon oder per E-Mail überzeugen. „Sechs von zehn Unternehmen gaben am Telefon falsche Auskünfte“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zum Teil erhielten Ratsuchende auch nicht alle nötigen Informationen oder aber die Erläuterungen der Mitarbeiter waren schwer verständlich.

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Schwächen zeigte die Branche auch im E-Mail-Kontakt. So wurden 13 Prozent der gestellten Anfragen überhaupt nicht beantwortet, und nur die Hälfte der Rückmeldungen enthielt vollständige Informationen zu den gestellten Fragen. Oft gingen die E-Mails nicht auf das Problem ein sondern entpuppten sich als Standardschreiben, die mit formelhaften Formulierungen kaum weiterhalfen.

Steigern konnten sich die Unternehmen dagegen bei der Qualität ihrer Internetpräsenzen. Im Vergleich zur Studie aus dem letzten Jahr waren die Inhalte umfassender und besser aufbereitet. Wer sich über die komplexen Versicherungsthemen informieren möchte, findet auf den Webseiten der Unternehmen gut verständliche Erläuterungen. „Auch wenn Informationen im Internet letztlich keine persönliche Beratung ersetzen können – als Orientierungshilfe sind die Websites vielfach gut geeignet“, so Serviceexperte Hamer.