Versprechen halten: Serviceoptimierung und Kundenorientierung

Kirchhof erläuterte ihre Erfahrungen bei der Serviceumstellung des Ergo-Kundenservice. Mit umfangreichen Kampagnen hatte das Versicherungsunternehmen seit 2010 das Marktversprechen, ein verständlicher und verlässlicher Kommunikationspartner zu werden, abgegeben. Innerhalb von zwei Jahren hat Kirchhof daher die rund 450 telefonischen Anlaufstellen für Kunden und Vermittler auf drei Rufnummern für die Endkunden und wenige, nicht-öffentliche Anlaufstellen für die Vermittler umgestellt. Das Ergebnis präsentierte Kirchhof nicht ohne Stolz: Kunden vergaben bei der Zufriedenheitsbefragung nach Schulnotensystem die Durchschnittsnote 1,65, die Vertriebspartner sogar die Note 1,56. 20 bis 30 Prozent effizienter würde das Unternehmen nun Anfragen bearbeiten. Auch zum Stellenabbau der Ergo (versicherungsbote berichtete) äußerte sich Kirchhof dabei selbstkritisch: 1800 Mitarbeiter hätten in Folge der Umstellung ihren Arbeitsplatz verloren.

Hoefer legte den Fokus seiner Ausführungen darauf, wie Kunden Qualität wahrnehmen. Bei der Produkt- und Beratungsqualität sowie bei den Servicedienstleistungen, die ein Unternehmen stellt, sei vor allem darauf zu achten, wie der Kunde diese Qualität letztlich einschätzt. Einen hohen Anteil an der positiven Wahrnehmung habe dabei der Wunsch nach effizienter Bearbeitung und korrekter Information. Eine besondere Rolle spiele aber auch die Empathie, so Hoefer. Wird sich für das Kundenproblem die nötige Zeit genommen, ihm mit dem nötigen Ernst und Wertschätzung begegnet, ist dies für die Zufriedenheit ein ausschlaggebender Faktor. Denn eben jene Kunden, die von der Qualität des Unternehmens „begeistert“ sind, würden schließlich für die Weiterempfehlung eines Unternehmens zählen.

Heute, am zweiten Veranstaltungstag, haben die Kongressteilnehmer die Möglichkeit, sich in vertiefenden Workshops zum Versicherungsvertrieb der Zukunft, zu neuen Wegen in der Prozessanalyse sowie zu aktuellen Internet-, Mobilitäts- sowie Smartphone-Trends und deren Potenzial für Versicherungen auszutauschen.