Deutsche Versicherer müssen effizienter werden
Versicherungsunternehmen investieren verstärkt in Kundenservice und Maßnahmen zur Senkung der internen Aufwände. Dies zeigt die vierte Ausgabe des "World Insurance Report 2011" von "Capgemini" und der "European Financial Marketing Association" (EFMA). Ein starker Rückgang bei den Kapitalerträgen als Folge der Krise, veränderte Präferenzen der Kunden und neue rechtliche Rahmenbedingungen führen dazu, dass Versicherer nun den Schwerpunkt auf die betriebliche Effizienz und Flexibilität des Unternehmens legen.
Der "World Insurance Report" basiert auf umfassenden Befragungen von 58 Versicherungsführungskräften in 14 Ländern, darunter Deutschland und die USA.
Der Report zeigt auf, dass die Wirtschaftskrise deutsche Versicherer im weltweiten Vergleich relativ schwach getroffen hat, weil ein Großteil des Kapitals in ertragsarme, aber sichere Anleihen und Obligationen investiert wurde. „Dies hat aber auch zur Folge, dass der Aufschwung kaum Effekt auf den Kapitalbestand der Versicherer in Deutschland hat. So stehen viele Versicherer vor der Herausforderung, ihren finanziellen Verpflichtungen trotz Verlusten im Kapitalanlageergebnis, Prämienerhöhungen und weiteren Verschlechterungen der Marktbedingungen nachzukommen", sagte Volker Gerlach, Vice President Financial Services bei "Capgemini Consulting". Die Finanzkrise sei ein mahnendes Beispiel für die Versicherer, sich nicht auf Kapitalerträge allein zu verlassen, sondern die Schlüsseltreiber für operative Exzellenz zu optimieren.
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Insbesondere für Nichtlebensversicherer deckt der Report Bedarf auf, die betriebliche Effizienz in den Bereichen zu erhöhen, in denen die Kosten schnell steigen. Denn von 2006 bis 2009 stieg die Schadensquote in fast allen Ländern (mit Ausnahme der Niederlande) deutlich schneller als die Kostenquote (Akquisitions- plus operative Kosten): Anstieg um 4,6 Prozentpunkte versus 0,3 Prozentpunkte. Der Druck zur Kostenreduktion wird aber nicht als einziger Grund für den Optimierungsbedarf genannt. „Bei einer nicht zufriedenstellenden Schadensabwicklung wechselt einer von fünf Kunden den Versicherer. Bei der Transformation des Schadensmanagements sehen deshalb viele Versicherer, insbesondere Nichtlebensversicherer, Raum und Bedarf für operationale Effizienzsteigerungen, aber auch die Möglichkeit, die Markenwerte für den Kunden erfahrbar zu machen“, erklärt Gerlach.
Der deutsche Versicherungsmarkt 2011
Der deutsche Versicherungsmarkt ist der größte europäische Markt für Nichtlebensversicherer und der zweitgrößte weltweit. Vor allem ist er einer der ertragsreichsten der Welt. Doch durch die starke Fragmentierung, wandelnde Kundenwünsche und stark veränderliche Gesetzeslagen wandelt sich auch der Versicherungsmarkt in Deutschland. „Der Kostendruck steigt und die Produkte unterscheiden sich kaum. Zudem ist der Kunde besser informiert und wechselwilliger als noch vor einigen Jahren. Die Unternehmen müssen sich also über den Kundenservice und Flexibilität profilieren“, erklärt der "Capgemini"-Berater. Doch Kundenservice wird meist über hohe operative Kosten teuer erkauft. Hierzulande konnten die Unternehmen die operative Quote zwar auf niedrigen 13 Prozent halten, indem sie vor allem intensives Outsourcing von operativen und administrativen Aktivitäten betrieben haben.
Dennoch fehlt es den meisten Versicherern an effizienten Prozessen. Aber auch im Vertrieb steckt viel Potenzial für Effizienzsteigerungen. Obwohl der Vertrieb in Deutschland immer noch bevorzugt über den Versicherungsmakler abgewickelt wird, erweitern gerade große, etablierte Unternehmen ihre Sales-Strategie um kostengünstige Direktvertriebslösungen, die vor allem für jüngere Kunden attraktiv sind.
Handlungsbedarf für die Versicherer
Die Autoren des Reports sehen in der Differenzierung durch innovative Schadenmanagementpraktiken den wichtigsten und effektivsten Weg, um Marktanteile und Rentabilität in einem immer wettbewerbsintensiveren Versicherungsmarkt zu halten. Versicherer müssten ihrem Markenversprechen nachkommen und ihren langfristigen Markenwert erhöhen. Dies erfolgt am besten über eine gesamtheitliche Transformation des Schadensmanagement. Ein hohes Niveau bei der Kundenakquise, der Kundenbindung, der Prozesseffizienz und -effektivität schüfen die notwendige Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb.
„Nachdem Versicherer sich kontinuierlich Verschiebungen bei Regulierung, Kundenwünschen und Technologie ausgesetzt sehen, müssen sie Agilität in der effektiven Anpassung an wechselnde Rahmenbedingungen demonstrieren, wenn sie die Kundenbeziehung festigen und zu einem nachhaltigen Ergebnis gelangen wollen“, zieht Volker Gerlach als Fazit.
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