Maklerversicherer: die „Digital-Champions 2026“

Hintergrund: Digitale Kundennähe gewinnt auch für Maklerversicherer an Bedeutung. Zwar entstehen Beratung und Produktauswahl häufig im Zusammenspiel mit unabhängigen Versicherungsmaklern. Dennoch prägen digitale Kontaktpunkte des Versicherers – etwa Kundenportale, Apps oder Online-Services – zunehmend das Kundenerlebnis. Gleichzeitig erwarten Vermittler leistungsfähige Extranets, BiPRO-Schnittstellen und die Anbindung an Maklerverwaltungsprogramme, damit die Zusammenarbeit effizient funktioniert.

Die Studie „Digital-Champions 2026“ richtet ihren Blick jedoch ausschließlich auf eine dieser beiden Ebenen: Sie untersucht nicht die Digitalisierung der Maklerprozesse, sondern die digitale Kundennähe aus Sicht der Endkundinnen und Endkunden. Ziel ist es, sichtbar zu machen, welche Unternehmen Verbraucher mit ihren digitalen Angeboten besonders überzeugen. Versicherungsbote stellt die ausgezeichneten Versicherer vor.

Was wurde gemacht?

Die Auszeichnung der Maklerversicherer ist Teil der branchenübergreifenden Studie „Digital-Champions 2026“, die ServiceValue gemeinsam mit der WELT durchgeführt hat. Insgesamt wurden 1.905 Unternehmen aus 123 Branchen untersucht. Die Maklerversicherer bilden dabei eine eigenständige Branche innerhalb der Gesamtstudie.

Grundlage ist eine bevölkerungsrepräsentativ gesteuerte Online-Befragung über ein Access-Panel mit mehr als 3,1 Millionen registrierten Teilnehmern. Insgesamt flossen mehr als 387.000 Verbraucherurteile in die Auswertung ein. Je Unternehmen wurden grundsätzlich mindestens 200 Bewertungen erhoben, bei geringerer Bekanntheit waren Ausnahmen möglich.

Die Befragung erfolgte in zwei Schritten. Wer angab, die digitale Kundennähe eines Unternehmens aus eigener Erfahrung beurteilen zu können, erhielt anschließend die eigentliche Bewertungsfrage: „Begeistert Sie die digitale Kundennähe von [Unternehmen XY]?“

Der Digitalization Score (DS) gibt den Anteil der Befragten an, die diese Frage mit „Ja“ beantworteten. Das jeweils bestplatzierte Unternehmen einer Branche wird als „Nr. 1“ ausgezeichnet, die besten Drittel erhalten den Gold-Rang. Versicherungsbote stellt in der folgenden Bildstrecke alle Maklerversicherer vor, die in ihrer Branche mindestens den Gold-Rang erreicht haben.

Was die Studie leisten kann – und was nicht

Die Studie zeigt, wie Verbraucher die digitale Kundennähe der untersuchten Maklerversicherer wahrnehmen. Der Digitalization Score bildet dabei keinen technischen Prüfwert ab, sondern den Anteil der Befragten, die angaben, von der digitalen Kundennähe eines Unternehmens begeistert zu sein.

Offen bleibt allerdings, worauf dieses Urteil beruht. Die Untersuchung fragt nicht nach den Gründen für die Bewertung. Ob Befragte dabei an eine Website, eine App, ein Kundenportal, digitale Kommunikation, einen Online-Abschluss oder andere Erfahrungen dachten, lässt sich aus den Ergebnissen nicht ablesen. Ebenso wenig wird erhoben, welche Aspekte der digitalen Kundennähe besonders positiv oder negativ bewertet wurden. Auch bleibt offen, wie intensiv die Befragten digitale Angebote des jeweiligen Unternehmens überhaupt genutzt haben. Der Digitalization Score misst somit das Ergebnis einer persönlichen Gesamtwahrnehmung – nicht die Nutzung oder Bewertung einzelner digitaler Services.

Hinzu kommt eine Besonderheit der Maklerversicherung: Ein erheblicher Teil der digitalen Leistungsfähigkeit eines Versicherers entfaltet sich im Zusammenspiel mit den Vermittlern und bleibt den Endkunden weitgehend verborgen. Ob Makler effizient über Extranets arbeiten können, BiPRO-Schnittstellen zuverlässig funktionieren oder sich der Versicherer nahtlos in Maklerverwaltungsprogramme einbindet, lässt sich aus Verbrauchersicht kaum beurteilen. Die Studie bildet daher vor allem das digitale Kundenerlebnis ab – nicht die Qualität der digitalen Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Maklern. Weitere Ergebnisse der Studie sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.