Was Kunden am Anfang einer BU-Beratung erwarten

Die ersten Sekunden eines Kundengesprächs entscheiden oft darüber, ob Vertrauen entsteht, ob Offenheit möglich wird – und ob ein sensibles Thema wie Berufsunfähigkeit überhaupt gedanklich zugelassen wird. Gerade in der BU-Beratung geht es zu Beginn nicht um einen schnellen Abschluss, sondern um etwas Grundsätzlicheres: die Bereitschaft, sich ernsthaft mit der eigenen Absicherung auseinanderzusetzen.

Die LV 1871 hat deshalb gemeinsam mit Civey 1.000 Erwerbstätige, Studierende und Auszubildende gefragt, welche Art von Einstieg sie in einem BU-Gespräch am ehesten anspricht – und woran Beratung aus Kundensicht andocken kann. Am besten kommt ein sachlicher Einstieg mit Zahlen und Fakten an, etwa zur Frage, wie gut oder schlecht Menschen in Deutschland gegen Berufsunfähigkeit abgesichert sind. 17 Prozent der Befragten nennen diesen Ansatz. Weitere 13 Prozent fühlen sich besonders dann abgeholt, wenn erklärt wird, warum eine BU-Versicherung gerade in ihrer persönlichen Lebenssituation relevant ist.

Mit etwas Abstand folgen konkrete Alltagsbeispiele – etwa die Frage, was passiert, wenn jemand plötzlich längere Zeit nicht mehr arbeiten kann – sowie Vergleichsszenarien zwischen einer Situation mit und ohne BU-Versicherung. Beide Ansätze erreichen jeweils acht Prozent Zustimmung. Die Abfrage von vorhandenem Wissen und individuellen Interessen nennen fünf Prozent, Fragen zu Sorgen oder zur persönlichen Situation vier Prozent.

Die Reihenfolge ist dabei keine Rangliste für erfolgreiche Beratung. Sie liefert vielmehr Hinweise darauf, wie man Aufmerksamkeit auf so ein wichtiges Thema lenken kann. Viele Menschen suchen zunächst einen sachlichen Bezugspunkt – eine Einordnung, eine Größenordnung, einen Rahmen. Persönliche Themen folgen häufig erst dann, wenn dieser Rahmen steht. Wer ein BU-Gespräch beginnt, braucht deshalb zunächst einen Anker, an dem sich das Gegenüber orientieren kann. Zahlen und Fakten erfüllen genau diese Funktion: Sie schaffen Distanz zum sensiblen Thema – und erleichtern dadurch oft den Einstieg.

Lebensphase und Bildungsabschluss verschieben das Bild

Besonders interessant wird die Auswertung beim Blick auf einzelne Zielgruppen. Denn je nach Lebensphase verändern sich offenbar auch die Erwartungen an ein erstes Gespräch.

• 18- bis 29-Jährige: Die Abfrage von Wissen und Interessen erreicht hier 16 Prozent – viermal so viel wie bei den 40- bis 49-Jährigen mit 4 Prozent. Jüngere Befragte scheinen das Thema zunächst einordnen zu wollen, bevor sie persönliche Konsequenzen mitdenken. 30- bis 39-Jährige: Zahlen und Fakten dominieren mit 28 Prozent deutlich. In dieser Lebensphase wächst offenbar der Wunsch, das Thema möglichst konkret und nachvollziehbar zu erfassen.
• Bildungsabschluss: Die Erklärung der persönlichen Relevanz gewinnt bei höherem Bildungsabschluss an Bedeutung. Bei niedrigerem Bildungsabschluss stehen Zahlen und Fakten stärker im Vordergrund.
• Frauen und Männer: Frauen reagieren etwas häufiger auf Vergleichsszenarien, Männer etwas stärker auf Relevanzbezug und Wissensabfragen.

Diese Unterschiede ersetzen kein Beratungsgefühl. Sie können aber helfen, Gesprächseinstiege bewusster zu wählen. Wer Lebensphase und Erwartungshaltung des Gegenübers einschätzen kann, erhöht die Chance, früh Bewusstsein für die Wichtigkeit des Themas herzustellen.

Schwer erreichbare Kundengruppen?

Auffällig ist zugleich, dass sich insgesamt 45 Prozent der Befragten von keinem der vorgeschlagenen Einstiege angesprochen fühlen oder unentschieden bleiben. Das ist allerdings auch eine Folge der Erhebungsform: Eine Online-Umfrage misst Präferenzen in einer hypothetischen Situation. Wer keinen konkreten Anlass hat, muss sich auch nicht festlegen, welcher Einstieg überzeugen würde. Im echten Gespräch spielen andere Faktoren eine entscheidende Rolle: Vertrauen, Anlass, Timing, Tonfall. Genau diese Ebenen kann eine standardisierte Befragung naturgemäß nicht abbilden.

Bei zwei Gruppen liegt der Anteil derjenigen, die sich von keinem Einstieg angesprochen fühlen, dennoch deutlich über dem Durchschnitt: Geschiedene sowie Menschen mit niedrigerem Bildungsgrad nennen dies jeweils zu rund 60 Prozent. Das bedeutet nicht, dass diese Zielgruppen grundsätzlich schwer erreichbar wären. Es deutet eher darauf hin, dass standardisierte Gesprächseröffnungen hier seltener funktionieren dürften als ein Einstieg, der zunächst Raum für die individuelle Situation lässt.

Worauf Berater tatsächlich aufbauen können

Die Befragung liefert keine Anleitung für das perfekte Erstgespräch. Sie zeigt aber drei Tendenzen, die für die Praxis relevant sein können:

• Sachliche Einstiege schaffen Orientierung. Eine kurze Einordnung mit Zahlen oder Fakten ist für viele Menschen ein niedrigschwelliger Zugang zum Thema und wirkt oft mehr als ein direkter Einstieg über Sorgen oder persönliche Risiken.
• Lebensphase beeinflusst die Erwartung an Beratung. Jüngere Kundinnen und Kunden suchen häufiger zunächst Orientierung, während Menschen in der mittleren Berufsphase stärker auf konkrete Größenordnungen und nachvollziehbare Zusammenhänge reagieren.
• Entscheidend ist der Bezugsrahmen des Gesprächs. Wird der Beitrag diskutiert, ohne zuvor den Wert der eigenen Arbeitskraft greifbar zu machen, bleibt er häufig eine isolierte Kostenbetrachtung. Erst im Verhältnis zur abgesicherten Einkommensleistung entsteht die Grundlage, auf der sich auch die Preis-Leistungs-Frage sinnvoll einordnen lässt.

Die hier vorgelegten Daten sprechen vor allem für ein Einordnungsthema. Offenbar fällt vielen Menschen der Zugang zur Berufsunfähigkeitsversicherung leichter, wenn zunächst sachlich erläutert wird, welchen finanziellen Wert ihre Arbeitskraft tatsächlich hat. Wer diesen Bezugsrahmen früh schafft und den Zusammenhang zwischen aktuellem Einkommen und einer möglichen Versorgungslücke verständlich macht, verändert häufig auch die Wahrnehmung des Beitrags: Aus einer isoliert betrachteten Monatsausgabe wird eine Investition in die Absicherung des eigenen Einkommens.

Genau an diesem Punkt wird für viele Kundinnen und Kunden auch die Bewertung von Kosten und Nutzen nachvollziehbarer. Der Beitrag wird nicht länger als abstrakte Ausgabe betrachtet, sondern in Relation zu der finanziellen Absicherung gesetzt, die im Fall einer Berufsunfähigkeit zur Verfügung steht.

Der Beitrag ist Teil einer mehrteiligen Artikelreihe der LV 1871 zu Gesprächseinstiegen in der BU-Beratung.