Die Anforderungen von Versicherungskunden an Beratung und Kommunikation haben sich spürbar verändert. Digitale Services gewinnen an Bedeutung, während gleichzeitig die persönliche Beratung ihre zentrale Rolle behauptet. Das zeigt die aktuelle Sirius Campus Marktuntersuchung „Kundenansprache und -beratung“

Anzeige

Besonders deutlich wird der Wandel bei den Erwartungen an Agentur-Homepages. Während früher vor allem die persönliche Vorstellung des Vermittlers im Vordergrund stand, erwarten Kunden heute vor allem funktionale Inhalte. Online-Schadenmeldungen, Terminvereinbarungen oder Rückrufservices gehören inzwischen zu den wichtigsten Anforderungen. Die klassische „Visitenkarte im Netz“ reicht damit nicht mehr aus . Gefragt sind heute konkrete digitale Mehrwerte. Auffällig ist dabei, dass diese Entwicklung kein Generationenthema mehr ist. Die Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind gering. Digitale Services werden zunehmend von allen Altersgruppen erwartet und genutzt.

Trotz der wachsenden Bedeutung digitaler Angebote bleibt die persönliche Beratung weiterhin die wichtigste Säule der Kundenbeziehung. Rund 70 Prozent der Befragten können sich eine Beratung in der Agentur vorstellen. Im Vergleich zu früheren Jahren ist der Wert jedoch rückläufig. Parallel dazu gewinnen digitale Beratungsformen an Akzeptanz. Besonders deutlich zeigt sich dies bei Chat-Angeboten auf der Homepage sowie bei Video-Beratung. Beide Formate verzeichnen spürbare Zuwächse und entwickeln sich zu festen Bestandteilen moderner Kundenkommunikation.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz zeigt sich hingegen noch Zurückhaltung. Zwar ist etwa ein Viertel der Kunden grundsätzlich offen für KI-gestützte Beratung, doch eine breite Akzeptanz ist bislang nicht erkennbar. Nur ein kleiner Teil kann sich derzeit eine vollständig KI-basierte Beratung vorstellen.

Ein weiterer Trend betrifft die aktive Kundenansprache durch Versicherer und Vermittler. Der Wunsch, regelmäßig proaktiv über neue Produkte oder gesetzliche Änderungen informiert zu werden, nimmt seit Jahren ab. Während 2019 noch die Hälfte der Kunden solche Informationen erwartete, ist dieser Anteil zuletzt deutlich auf 38 Prozent gesunken. Allerdings gibt es Unterschiede zwischen den Kundengruppen. Insbesondere Maklerkunden zeigen weiterhin eine höhere Bereitschaft für proaktive Kommunikation. Gleichzeitig wird deutlich, dass immer mehr Kunden ihre Versicherungsangelegenheiten eigenständig und digital organisieren möchten.

Kunden orientieren sich stärker am Versicherer

Auch die Kundenbindung verändert sich. Während früher häufig die Beziehung zum Vermittler im Vordergrund stand, zeigt sich heute eine stärkere Bindung an die Versicherungsgesellschaft selbst. Die Bereitschaft, dem Vermittler bei einem Wechsel zu folgen, ist rückläufig, während die Loyalität zur bestehenden Gesellschaft zunimmt. Gleichzeitig bleibt die Zufriedenheit mit Vermittlern hoch. Freundlichkeit, Kompetenz und Unterstützung im Schadenfall werden weiterhin positiv bewertet.

„Trotz dieser Entwicklungen stehen Vermittler weiterhin hoch im Kurs“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Über 70 Prozent der Kunden sind mit Freundlichkeit, Kompetenz und Unterstützung im Schadenfall sehr zufrieden. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen: Gefragt ist ein integriertes Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote.“