KI-Chatbots als neue Kundenschnittstelle im Versicherungsmarkt

Die Entwicklung generativer Künstlicher Intelligenz verändert derzeit zahlreiche Branchen, auch die Versicherungswirtschaft. Versicherungen sind immer noch für ihre stabilen und berechenbaren Geschäftsmodelle bekannt. Doch es gibt Anzeichen dafür, dass sich die Vertriebsseite der Branche in einem strukturellen Wandel befindet. Erste KI-Plattformen eröffnen mittlerweile die Möglichkeit, Versicherungsprodukte direkt über Chatinterfaces zu vergleichen und abzuschließen. Damit verschiebt sich die zentrale Kundenschnittstelle im Versicherungsmarkt grundlegend. Nach Vergleichsportalen sind es nun auch Chatbots von Dritten (z.B. ChatGPT), die einem bei der Auswahl eines Versicherungsprodukts unter die Arme greifen.

Burggräben der Makler geraten unter Druck

Es ist offensichtlich, dass diese Entwicklung bereits Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Sektors hat. Das konnte man kürzlich auch an den Kapitalmärkten deutlich sehen. Der Versicherer Zurich präsentierte zuletzt erneut Rekordzahlen. Dennoch geriet der Aktienkurs unter Druck. Es gibt nicht nur Übernahmepläne, sondern auch Unsicherheiten rund um die Entwicklung im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Große Versicherungsmakler, wie etwa Marsh, Aon oder WTW verloren kurzzeitig bis zu 15% des Börsenwerts. Anleger haben zunehmend Angst, dass neue KI-basierte Geschäftsmodelle die Versicherungsdistribution grundlegend verändern werden.

Dr. Thomas Zwack, Partner bei der Beratung Argon & Co. Er berät Kunden aus der Versicherungsbranche zum Einsatz neuer KI-Lösungen.Dr. Thomas Zwack

Neue Funktionalitäten in KI-Plattformen, die zunehmend zu digitalen Ökosystemen ausgebaut werden, sind der Auslöser dieser Diskussion. Anbieter wie OpenAI machen es möglich. Sie integrieren spezialisierte Anwendungen direkt in die Chat-Umgebung. Damit entsteht eine neue Art von digitalen Marktplätzen. Dienstleistungen werden nicht mehr ausschließlich über Websites oder Apps angeboten. Sie werden inzwischen direkt innerhalb eines Gesprächs mit einem KI-Assistenten wie ChatGPT angeboten. Besonders interessant ist diese Entwicklung, da nun immer mehr Menschen Informationen in KI Chatbots, wie etwa ChatGPT, suchen und nicht mehr in Google.

Pionierprojekte im Fokus der Branche – Chance für Erstversicherer?

Ein Beispiel für diese Entwicklung liefert der spanische Digitalversicherer Tuio. Das Unternehmen arbeitet daran, personalisierte Hausratversicherungen direkt über Chat-Interfaces anzubieten. Für Erstversicherer ist zunächst einmal keine grundlegende Disruption zu erwarten, da sich nur der Vertriebskanal ändert, der Versicherer aber selbstverständlich immer noch Risikoträger bleibt und sich um die Abwicklung des Schadens kümmert. Aber die strategische Ausgangslage verändert sich eben. KI-Plattformen werden künftig als zentrale Zugangspunkte für Versicherungsdienstleistungen fungieren. Sie werden erheblichen Einfluss darauf gewinnen, welche Versicherungsprodukte Kunden überhaupt noch sehen. Wer die Kundenschnittstelle kontrolliert, beeinflusst auch die Markttransparenz und die Sichtbarkeit einzelner Anbieter.

KI eröffnet nicht nur neue Möglichkeiten bei der Angebotsgenerierung, sondern auch in anderen Bereichen der Versicherungswirtschaft. Die Schadenbearbeitung ist das naheliegendste Einsatzfeld. Moderne Bild- und Spracherkennungssysteme analysieren Schäden, strukturieren Schadenmeldungen automatisch und treffen erste Einschätzungen zur Regulierung. In einfachen Fällen beschleunigen wir den Prozess deutlich. Und auch im Vertragsmanagement entstehen neue Anwendungen. Digitale Assistenten werden künftig sämtliche Versicherungsverträge verwalten, Kündigungsfristen überwachen und aktiv auf günstigere Tarife hinweisen. Gleichzeitig kann KI Versicherern selbst helfen, große Datenmengen effizienter auszuwerten und Risikomodelle zu verbessern.

Handlungsdruck nicht zu übersehen – Kundenzugang neu denken

Es gibt mehrere technologische Trends, die diese Entwicklung beschleunigen. Erstens gewinnen KI-Agenten an Bedeutung. Das sind Systeme, die nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auch eigenständig Aktionen ausführen können. Zweitens entwickeln sich KI-Plattformen zunehmend zu offenen Ökosystemen. Unternehmen bieten dort ihre Dienstleistungen als integrierte Anwendungen an. Drittens ermöglichen Fortschritte in der Datenanalyse eine immer stärkere Personalisierung von Versicherungsangeboten.

Für etablierte Versicherer ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, zu zeigen, was in ihnen steckt. Es kann zunehmend erforderlich werden, Versicherungsprodukte stärker über standardisierte Schnittstellen bereitzustellen. Nur so können sie leichter in digitale Plattformen integriert werden. Eigene KI-gestützte Beratungsfunktionen in Kundenportalen oder Apps sind eine weitere Möglichkeit, um den direkten Kontakt zum Kunden zu erhalten.

Auch für Makler und Vermittler verändert sich das Marktumfeld. Während einfache Standardprodukte zunehmend automatisiert vermittelt werden, besteht bei komplexeren Risiken weiterhin ein Bedarf an persönlicher Beratung. Es ist klar, dass menschliche Expertise auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Firmenkundengeschäft und bei Spezialversicherungen spielen wird.

Die aktuelle Diskussion um KI im Versicherungssektor zeigt eindeutig: Die Technologie verändert nicht zwingend das Produkt selbst, wohl aber den Zugang zum Produkt. KI-Plattformen werden sich als zentrale Schnittstelle für Versicherungsservices etablieren. Dadurch verschiebt sich die Struktur des Vertriebs grundlegend. Versicherer, Vermittler und digitale Plattformen müssen sich jetzt im Wettbewerb um die wichtigste Ressource der digitalen Ökonomie behaupten: den direkten Zugang zum Kunden.