Wie KI den Kundenservice von Versicherern ändert
Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug in den Kundenservice der Versicherungsbranche. Insbesondere bei zeitkritischen oder emotional belastenden Anfragen – etwa nach Unfällen, Wasserschäden oder medizinischen Notfällen – können KI-Systeme die Bearbeitung beschleunigen und entlasten gleichzeitig die Serviceteams.
Ein aktuelles Beispiel ist die sogenannte Agentic AI: vollautomatisierte, menschenähnliche KI-Agenten, die Anrufe entgegennehmen, Anliegen erkennen und selbstständig Prozesse anstoßen können. Nach Angaben von NiCE Cognigy, einem Anbieter entsprechender Systeme, setzen bereits mehrere große europäische Versicherer auf diese Technologie. Einer davon automatisiert mit ihrer Hilfe 100 Prozent der Standardanfragen – ganz ohne Warteschleife.
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Effiziente Identifizierung und direkte Hilfe
Beim Einsatz in der Kundenidentifizierung übernimmt der KI-Agent den gesamten Verifizierungsprozess. Versicherungsnummern, Geburtsdaten oder Adressabfragen erfolgen im Gespräch, ohne dass der Kunde Tasten drücken oder lange warten muss. Das spart nach Unternehmensangaben bis zu eineinhalb Minuten Bearbeitungszeit pro Anruf. Ein Versicherer aus der Fortune 500-Liste konnte durch diese Automatisierung die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 15 Prozent reduzieren.
Ein weiterer Vorteil: Die KI lässt sich beliebig skalieren und hält dabei das Servicelevel konstant. Ein europäischer Anbieter berichtet laut NiCE Cognigy von einer Kundenzufriedenheit von 98 Prozent mit dem neuen KI-Kundenservice.
KI als Copilot im Gespräch
Auch während der Beratung kann die Technologie unterstützen. Der KI-Agent fungiert als „Copilot“ und greift parallel auf Kundendaten, Tarife und bisherige Kontaktpunkte zu. Dadurch kann der menschliche Berater direkt in das Gespräch einsteigen, ohne Informationen erneut abzufragen. Vorschläge und Hinweise erscheinen in Echtzeit auf dem Bildschirm, beispielsweise zu nächsten Schritten bei einem Schadenfall.
Das Ergebnis: 32 Prozent höhere Kundenzufriedenheit und 50 Prozent geringere Fluktuation bei den Servicekräften, da diese effizienter arbeiten und sich stärker auf die persönliche Beratung konzentrieren können.
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Automatisierte Nachbearbeitung
Nach Abschluss eines Gesprächs kann der KI-Agent automatisch ein Gesprächsprotokoll erstellen – die sogenannte „After Call Work“. Diese Dokumentation reduziert den Zeitaufwand um bis zu mehrere Minuten und verbessert zugleich die Datenqualität. Versicherer können dadurch besser nachvollziehen, mit welchen Problemen Kunden besonders häufig anrufen, und ihre Services gezielt anpassen.
