Gerade in der betrieblichen Altersversorgung ist die Kundenbeziehung langfristig angelegt: Die Verträge laufen über viele Jahre – und ein Anbieterwechsel ist nicht nur unüblich, sondern oft auch gar nicht ohne Weiteres möglich. Umso wichtiger ist es, dass sich Kundinnen und Kunden bei ihrem Anbieter dauerhaft gut aufgehoben fühlen. Vertrauen, Verlässlichkeit und persönliche Ansprache werden so zu zentralen Voraussetzungen für Zufriedenheit und Bindung.

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Wie gut das in der Praxis gelingt, zeigt die aktuelle Studie „Kundenurteil: Fairness von betrieblichen Altersversorgern 2025“. Sie nimmt unter anderem die emotionale Bindung als Teilaspekt der Kundenbindung in den Blick – also genau jene Frage, ob sich Kundinnen und Kunden bei ihrem Anbieter gut aufgehoben fühlen.

Was wurde untersucht? – Emotionale Bindung als Vertrauensanker

Die Ergebnisse zur emotionalen Bindung stammen aus der groß angelegten Studie „Kundenurteil: Fairness von betrieblichen Altersversorgern 2025“, die ServiceValue gemeinsam mit FOCUS MONEY durchgeführt hat. Ziel der Studie ist es, Fairness aus Kundensicht messbar zu machen – ein weicher, aber entscheidender Faktor für nachhaltige Kundenbindung. Bewertet wurden 33 Versicherer, mit denen Kundinnen und Kunden innerhalb der letzten 24 Monate konkrete Erfahrungen gemacht hatten. Grundlage war eine repräsentative Online-Erhebung mit 2.763 befragten Personen und über 3.300 Einzelurteilen.

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Die emotionale Bindung ist eine von vier Einzelfragen innerhalb der Dimension „Kundenbindung“. Sie wurde über die Aussage „Ich fühle mich bei … gut aufgehoben“ abgefragt. Die Bewertung erfolgte auf einer vierstufigen Skala – von „trifft voll und ganz zu“ (1) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Der Branchendurchschnitt liegt bei 1,65. Alle Anbieter mit einem besseren Wert gelten als überdurchschnittlich.

Das Ergebnis: Diese Anbieter "binden" emotional besonders stark

Spitzenreiter in dieser Kategorie ist Canada Life mit einem herausragenden Mittelwert von 1,47 – 65 Prozent der Befragten fühlen sich dort „voll und ganz gut aufgehoben“. Auch Alte Leipziger (1,54), LVM Versicherung (1,55), Generali (1,56) und die VGH Versicherungen (1,57) überzeugen mit deutlich überdurchschnittlichen Werten. Insgesamt schneiden 17 Unternehmen besser ab als der Branchenschnitt – ein klarer Hinweis auf gelungene Kommunikation, Kundenorientierung und Vertrauensbildung.

Die folgenden Anbieter erzielen einen besseren Wert als der Durchschnitt von 1,65:

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  • Canada Life (1,47)
  • Alte Leipziger (1,54)
  • LVM Versicherung (1,55)
  • Generali (1,56)
  • VGH Versicherungen (1,57)
  • Württembergische (1,58)
  • Allianz (1,58)
  • ERGO (1,59)
  • Swiss Life (1,60)
  • Barmenia (1,61)
  • HUK-COBURG (1,61)
  • LV 1871 (1,62)
  • HanseMerkur (1,62)
  • Provinzial Versicherungsgruppe (1,62)
  • Debeka (1,63)
  • SV SparkassenVersicherung (1,63)
  • Condor Versicherungen (1,64)

Hintergrund: Die Ergebnisse zur emotionalen Bindung sind Bestandteil der Studie „Kundenurteil: Fairness von betrieblichen Altersversorgern 2025“, die ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY durchgeführt hat. Ziel der Untersuchung ist es, zu erheben, wie fair Kundinnen und Kunden ihren Anbieter in der betrieblichen Altersversorgung erleben – nicht objektiv messbar, sondern auf Basis persönlicher Erfahrungen und Wahrnehmungen.

Um das komplexe und subjektive Konstrukt „Fairness“ greifbar zu machen, wurden sechs Teildimensionen definiert – darunter die Kundenbindung. Diese umfasst vier konkrete Leistungsmerkmale: emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung. Die emotionale Bindung wiederum wurde über die Frage „Ich fühle mich bei … gut aufgehoben.“ erfasst. Grundlage der Bewertung war eine standardisierte Online-Befragung unter 2.763 Kundinnen und Kunden, die innerhalb der letzten 24 Monate konkrete Erfahrungen mit ihrem Anbieter gemacht hatten. Die vollständige Benchmarkstudie mit allen Detailauswertungen und Rankings ist kostenpflichtig über die Webseite von ServiceValue erhältlich.

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