Schadensabwicklung: Wunschdenken trifft Skepsis
Fast die Hälfte der Deutschen wünscht sich eine komplette digitale Abwicklung im Schadensfall. Das gilt insbesondere für die 30- bis 49-Jährigen. Doch die Mehrheit bleibt skeptisch gegenüber vollautomatisierten Prozessen. Insgesamt bewerten Kunden die digitalen Angebote ihrer Versicherer nur durchschnittlich.
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Rund 48 Prozent der Deutschen würden einen Unfall, Einbruch oder Wasserschaden am liebsten vollständig digital mit ihrer Versicherung regeln – ein Anstieg um fünf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr (43 Prozent). Die klare Mehrheit dieser Befürworter stammt aus der Altersgruppe der 30‑ bis 49‑Jährigen (58 Prozent). Aber auch Jüngere (16–29 Jahre mit 53 Prozent) und Best Ager (50–64 Jahre mit 50 Prozent) zeigen ein starkes Interesse an digitaler Bearbeitung. Ab 65 Jahren wünscht sich nur etwa ein Drittel (32 Prozent) diesen Weg. Das sind Ergebnisse Umfrage des Digitalverbands Bitkom.
Obwohl immer mehr Menschen digitale Abläufe begrüßen, bedeutet das keineswegs, dass sie vollautomatisierte Schadensbearbeitungen wünschen. Im Gegenteil: 54 Prozent aller Befragten finden die Vorstellung beunruhigend, wenn der gesamte Prozess ohne menschliches Eingreifen und nur durch Algorithmen, Machine Learning oder Chatbots abgewickelt würde. In der Gruppe ab 65 Jahren trifft diese Aussage mit 67 Prozent auf einen deutlich größeren Anteil zu als in der Gruppe zwischen 30 und 49 Jahren, in der der Anteil mit 45 Prozent am geringsten ausfällt.
Aus Sicht der Kunden macht die Versicherungswirtschaft in Sachen Digitalisierung durchaus Fortschritte. Nachholbedarf bleibt jedoch weiterhin bestehen. In der Gesamtbewertung erhalten digitale Services ihrer Versicherer die Durchschnittsnote 3,3. Dabei bewertet mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Personen mit Versicherungsabschluss die digitalen Angebote mit „sehr gut“ (1) oder „gut“ (2). Gleichzeitig vergibt etwa ein Fünftel (19 Prozent) lediglich die Note „mangelhaft“ (5) oder sogar „ungenügend“ (6). Gegenüber dem Vorjahr ist das eine kleine Verbesserung (Durchschnitt 3,6).
„Digitale Lösungen bieten Versicherern enorme Chancen – sowohl für effizientere interne Prozesse als auch für ein besseres Kundenerlebnis. Gerade in einer Zeit, in der Mobile Shopping und Banking selbstverständlich über das Smartphone laufen, erwarten Kundinnen und Kunden auch bei Versicherungen komfortable und umfangreiche digitale Services“, so Lukas Spohr, Bitkom-Experte für Digital Insurance und InsurTech. „Es kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, etwa die Schadensmeldung digital, schnell und transparent zu ermöglichen oder eine übersichtliche Vertragsverwaltung per App anzubieten.“
Auch anbieterübergreifende Plattformen gewinnen an Bedeutung: 45 Prozent der Befragten finden eine App attraktiv, mit der sie alle Versicherungsverträge zentral und damit unabhängig vom Anbieter verwalten können.
