In den letzten drei Kolumnen haben wir die gemeinsame Reise begonnen:

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Heute gehen wir gemeinsam den nächsten Schritt: Wir befassen uns mit der Frage nach den echten Mehrwerten eines Vermittlerbetriebes. Das Ganze klingt auf den ersten Blick einfacher, als es in der Umsetzung tatsächlich ist. Lassen Sie sich gesagt sein: In den letzten Jahren konnte ich hier viele gestandene Vertriebler schwitzen sehen. Wie lautet Ihre spontane Antwort auf die Frage: „Was haben Ihre Kunden davon, dass es Sie gibt?“

Nicolas Döring

Sebastian Heithoff

Sebastian Heithoff

Sebastian Heithoff (*1986), aus Familientradition 2007 zur Kaufmanns-Lehre in die Assekuranz eingestiegen. Seit 2012 im Bereich (digitale) Kommunikation aktiv und in stetiger Weiterbildung, damit seit 2016 beratend im Versicherungsvertrieb tätig. Erst angestellt bis zur Teamleitung, danach als selbstständiger Unternehmensberater im AO- und Maklervertrieb. Schwerpunkt ist die „markanten Vertriebskommunikation“ – Vermittlermarken wirkungsvoll sichtbar und erlebbar zu machen.

Noch zu leicht, sagen Sie?! Dann verschärfen wir: „Welche von den spontan genannten Argumenten in Ihrem Kopf nennen NICHT 80 Prozent aller vergleichbaren Vermittlerbetriebe ebenfalls als ihre Mehrwerte?“ Besonders wichtig dabei: Wie sehen es Ihre Kundinnen und Kunden? Was betrachten diese als Ihre Mehrwerte? Und was glaubt eine Person, die auf Sie und Ihre Unternehmen an einem beliebigen Touchpoint zufällig trifft?! Sind Ihre Mehrwerte bloß gedacht, oder sind sie auch gelebt?

Wichtig: Es zählt nur die gemeinsame Schnittmenge

Wir können in unserer Kommunikation noch so viel „meinen“; entscheidend ist immer, was unser Gegenüber wahrnimmt und daraus macht. Kommunikation findet ihren Erfolg in der geglückten Interpretation des Empfängers. Diesen Satz sollten wir uns als Vertriebler eigentlich groß ausdrucken und einrahmen. Denn Verkauf ist genau das.

Um herauszufinden, was unsere echten Mehrwerte sind, brauchen wir unsere eigene Sicht und eine möglichst repräsentative und aussagekräftige Fremdsicht – und davon am besten eine Übersicht.

Pragmatische Ermittlung in 5 Schritten umsetzen

Sie wollen wissen, welche Ihre echten Mehrwerte sind? Dann machen Sie bitte Folgendes: Zuerst überlegen Sie für sich selbst, was Ihre Mehrwerte als Unternehmen sein können – das Unternehmen kumuliert dabei auch die Stärken der einzelnen handelnden Personen. Nachdem Sie Ihre eigenen Notizen erstellt haben, fragen Sie einige Ihrer Mitarbeitenden, möglichst jene mit Kontakt zur Kundschaft. Dann haben Sie eine Übersicht über die Innensicht. Das ist Schritt 1.

In Schritt 2 analysieren Sie bereits vorhandenes Feedback, z. B. auf Google, ProvenExpert, Ihrer Homepage, kununu oder wo auch immer. Alles, was in den letzten Jahren an Referenzen erworben wurde. Die darin enthaltenen Hinweise sammeln Sie ebenfalls und verschriftlichen sie. Beispiel: Ein Vermittler mit 100 Google-Feedbacks sagte mir, er konnte daraus vier Themen herausstellen, die jeweils mehr als 20x genannt wurden. Dies sind entscheidende Indizien für wahrgenommene Kundenmehrwerte!

Danach folgt Schritt 3: Fragen Sie aktiv nach Feedback für diesen Findungs-Prozess! Aber fragen Sie nicht nur Menschen, die Ihnen Blumen schenken. Fragen Sie auch Ihre Partner, fragen Sie ehemalige Mitarbeitende, fragen Sie ehemalige Kundinnen und Kunden, um ein möglichst differenziertes Bild zu erhalten. Das wird nicht immer angenehm sein, aber seien Sie sicher: Der Weg zum kommunikativen Erfolg war noch nirgends mit Lebkuchen gepflastert.

Jetzt wird es spannend, es folgt Schritt 4: Am besten schreiben Sie alle Feedbacks auf Klebekarten in drei unterschiedlichen Farben (eine Farbe je Feedbackgruppe aus Schritt 1-3) und machen daraus ein großes Bild auf dem Whiteboard. Zuerst werden die Aussagen nach ihren Farben gruppiert – danach werden gleiche Aussagen aus allen drei Farben (respektive Feedbackgruppen) gemeinsam gruppiert, z.B. zueinander oder übereinander geklebt. Es entstehen unweigerlich thematische Häufungen. Und die sind super! Beispiel: Auf Karten aller drei Farben/Feedbackgruppen steht „hervorragende Risikoanalyse“ – dann ist dies ein starkes Indiz eines Mehrwertes.

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Schritt 5: Es begeistert Workshop-Teilnehmer immer wieder, weil es gemeinsam erarbeitet und direkt belegt wurde: Aus den größten thematischen Häufungen erhalten Sie einen deutlichen Hinweis, was Ihre echten Mehrwerte sind oder sein könnten. Diese schreiben Sie auf, lassen Sie auf sich und idealerweise auf Ihre Sparringspartner:innen wirken. Und dann – schlafen Sie eine Nacht drüber. Am nächsten oder übernächsten Tag überlegen Sie, ob die herausgefundenen Dinge wirklich gut und richtig sind. Falls Sie Zweifel haben, holen Sie sich Feedback von den bisherigen Feedbackgebern ein! Das Ganze ist vergleichbar mit einem Mosaik – welches Muster wird Ihnen am ehesten gerecht?

Nach dem Finden & Definieren folgt das Sichtbar- und Erlebbar-Machen

In der letzten Kolumne erwähnten wir bereits, dass das Erlebbar-Machen (als Steigerung von Sichtbar-Machen) der entscheidende Unterschied ist zwischen Werten, Aussagen und Mehrwerten, die wir einfach nur irgendwo hinschreiben und jenen, die auch tatsächlich Teil unserer Unternehmens-DNA sind. Wenn Sie die richtigen, die echten Mehrwerte Ihres Unternehmens gefunden haben, wird Ihnen dieser Schritt deutlich leichter fallen, denn es „steckt in Ihnen“ – es ist das, was wirklich verkauft. Ihre Beratungsleistungen und Produkte, aber auch Ihr Unternehmen als solches.

Ein konkretes Beispiel aus der Artus Gruppe

Großschäden gehören zum Alltag eines Versicherungsmaklers einfach dazu, daher liegt es auf der Hand, dass an einer Schadenabwicklung auch Mehrwerte analysiert werden können. Genau das hat die Artus Gruppe, einer der größten Industrieversicherungsmakler Deutschlands gemacht, nachdem es 2019 bei einem großen Kunden, der Roland Mills United, zu einem Brand kam. In diesem Beispiel erhalten Sie einen kleinen Einblick in das Ergebnis – und vielleicht nehmen Sie ja etwas für sich mit?

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Logischerweise kommt auch ein großes Maklerhaus nicht ohne „Standardmehrwerte“ wie Kundenorientierung und Fachexpertise aus. In Gesprächen mit dem Kunden, vor allem im Nachgang, kam heraus, dass es den Kunden besonders beeindruckt hat, wie handlungsfähig er war. Und wieso? Weil Artus sich um alle Versicherungsfragen gekümmert hat und sich Roland Mills auf das Kerngeschäft der Mühle konzentrieren konnte. Ein Ergebnis, das den wahren Kern des Mehrwerts auf den Punkt bringt: Handlungsfähigkeit.

Das ist aber noch gar nicht alles. Direkt nach der Brandmeldung an einem Freitagabend konnte Roland Mills Artus über eine Notfallhotline kontaktieren. Hier sind reale Mitarbeiter erreichbar, die sich mit Schadenfällen auskennen, keine Bandansage. Super für Roland Mills, die direkt wertvolle Begleitung beim Sichern der Schadenstelle und bei den Sofortmaßnahmen für den Versicherungsfall hatten. Gleichzeitig hat Artus tatkräftig und umgehend gehandelt – schon am Samstagmorgen war ein Expertenteam inklusive Geschäftsführer von Artus Friedrich Ganz auf dem Weg zum Kunden. So ging keine Zeit verloren und der Kunde hatte direkte Unterstützung vor Ort – also genau da, wo sie auch gebraucht wird. Das unternehmerische Denken und Handeln des Vermittlerbetriebes wird damit zum Vorteil für den Kunden, denn beide arbeiten daran, den Betrieb am Leben zu halten. Damit wird unternehmerisches Denken zum echten Mehrwert!

Werte, die geteilt werden, werden mehr gelebt – und am Ende des Tages sind Nahbarkeit, Tatkraft und unternehmerisches Denken die Mehrwerte, von denen der Kunde am meisten profitiert hat. Neben Fachexpertise und Kundenorientierung versteht sich. Das Learning für Artus? Mit dem Kunden sprechen zahlt sich aus, egal ob in dem Moment, in dem der Schaden gemeldet wird oder im Nachgang. Denn nur so können wir wissen, was gut lief und wo es hakt.

Ein schönes Beispiel für gelebte Mehrwerte, vor allem im Krisenfall. Und gleichzeitig toll, wie die Beziehung von Kunde und Makler wächst, wenn beide auf einer Wellenlänge sind, sich verstehen und wissen, worauf sie sich beim jeweils anderen verlassen können. Es zahlt sich definitiv aus, tatkräftig an Dinge heranzugehen und zu handeln, anstatt nur zuzusehen. Und irgendwie sind Makler ja genau dafür da, oder nicht? Sie behalten den kühlen Kopf, wenn der Kunde es nicht kann und reagieren, anstatt abzuwarten.

In der nächsten Kolumne werden wir uns mit den Themen Zielgruppe und Praxistauglichkeit im Sinne einer zielgruppengerechten Kommunikation befassen. Doch damit haben wir Zeit – bis nächstes Jahr …

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Erholen Sie sich gut und genießen Sie die Feiertage!
Frohe Weihnachten aus Lübeck & Baden-Baden für Sie :-)

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