In den letzten beiden Kolumnen zur „Mission Makler-Sichtbarkeit“ haben wir, unser Kolumnist und die ARTUS GRUPPE, uns damit befasst, warum Werte die Basis von allem in unserer Kommunikation sind und wie wir diese Werte finden, verdichten und zeigen können. In der dritten Kolumne befassen wir uns gemeinsam damit, welche Herausforderungen und Chancen sich ergeben, wenn wir zwar ein schönes „Wertekostüm“ haben, es dann aber im beruflichen Alltag darum geht, diese Werte auch zu leben – nicht nur aus dem Marketing heraus, sondern an so viel mehr Punkten, die uns vielfach ob ihrer Wirkung gar nicht direkt bewusst sind. Genau dies ist die Sollbruchstelle in der erfolgreichen Umsetzung einer neuen, wertebasierten Kommunikation.

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Sebastian Heithoff

Sebastian Heithoff

Sebastian Heithoff (*1986), aus Familientradition 2007 zur Kaufmanns-Lehre in die Assekuranz eingestiegen. Seit 2012 im Bereich (digitale) Kommunikation aktiv und in stetiger Weiterbildung, damit seit 2016 beratend im Versicherungsvertrieb tätig. Erst angestellt bis zur Teamleitung, danach als selbstständiger Unternehmensberater im AO- und Maklervertrieb. Schwerpunkt ist die „markanten Vertriebskommunikation“ – Vermittlermarken wirkungsvoll sichtbar und erlebbar zu machen.

Theorie und Praxis sind (wie wir alle wissen) zwei Seiten einer Medaille, weshalb es wichtig ist, vor der praktischen Umsetzung die Vorarbeit solide zu meistern. Wollen wir in unserer Unternehmenskommunikation (gemeint ist das Unternehmen mit allen handelnden Personen) einen markanten Unterschied zum Wettbewerb machen, so brauchen wir einen einheitlichen, aus unserem Unternehmen heraus getragenen und geteilten „Tenor“ (lat. tenere, „halten“). Es braucht eine gemeinsame Haltung, die nicht nur Worte ist, sondern spürbare Realität.

Jede Strategie ist ohne operative Umsetzung wirkungslos

Wie unser Unternehmen sich selbst sieht bzw. sehen möchte, kann entsprechend der Tipps in Kolumne 2 erarbeitet und kreativ ausformuliert werden. Eine Essenz in wenigen Sätzen ist am Ende sehr gut, aber der Weg dorthin braucht ebenso Raum und eine detaillierte Dokumentation. Hierbei ist externe Moderation oft hilfreich, um sich selbst die richtigen Fragen zu stellen. Kein Projekt ist für die Ewigkeit, doch brauchen wir einen verbindlichen „roten Faden“ in unserer Kommunikation, um ein neues, wirklich markenbildendes Muster zu weben.

Die Neuausrichtung selbst ist nichts ohne die Menschen, die sie mit Leben füllen. Nur was wir für uns selbst und für andere „erlebbar“ machen, ist auch fassbar. Aus unserer Branche und anderen kennen wir die berüchtigten Worthülsen des Marketings: Dinge, die versprochen werden, von denen dennoch jeder weiß, dass sie Bullsh*t sind. Genau an dieser Stelle muss für unser Unternehmen und alle Handelnden der Unterschied liegen. Definieren wir unsere Strategie auf den richtigen Grundpfeilern und machen wir diese zum Fundament unseres Wirkens, setzen wir „unsere Marke“ in Szene.

Anders formuliert: Wir positionieren uns. Hierfür gibt es eine Vielzahl von möglichen Wegen. So hat jedes Unternehmen zahlreiche s.g. Kontaktpunkte (Touchpoints), die jedoch nicht nur Kunden berühren, sondern auch potentielle Mitarbeitende, Zulieferer und alle Stakeholder innerhalb des Unternehmens selbst. Zur Begriffserklärung: Ein Touchpoint ist entweder ein Kommunikationsweg (Telefonat, Email, Broschüre, Meeting) oder ein Kommunikationsanlass (Jahresgespräch, Kundengeburtstag, Schaden). Von diesen gibt es in einem Vermittlerbetrieb im Durchschnitt rund 100, also Kommunikationswege und -anlässe kombiniert. Das ist eine Menge!

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Und nun Hand aufs Herz: Wie viele kommunikative Berührungspunkte gestalten Sie (und Ihre Mitarbeitenden) wirklich aktiv bzw. bewusst? Sind es 5 … 10 … 15 … 25 von 100?! Selbst mit einem guten Marketing-Team erreichen Sie selten mehr als die Hälfte. Denn: Nicht all diese Themen liegen im Marketing, viele liegen ebenso im Vertrieb oder Kundenservice. Was im Umkehrschluss heißt: An vielen Punkten unserer Kommunikation passiert ebenjene entweder unbewusst, nicht planvoll oder sogar beides. Positiv: Dies ist eine riesige Chance für uns!

Starten Sie mit einem Tortenstück – aber starten Sie!

Manche werden sagen, „Bei mir läuft es doch, wieso soll ich etwas ändern?!“ Dabei sollten wir lieber sagen: BISLANG läuft es. Wenn wir zukunftsorientiert und nachhaltig arbeiten wollen, gilt es die Weichen zu stellen, bevor wir später aus der Not heraus Dinge verändern müssen. Andersherum, aus der Stärke heraus in die Veränderung zu gehen, ist besser und freudvoller obendrein. Sie können mit einem Tortenstück Ihrer Wahl starten, Ihre Kontaktpunkte bzw. Touchpoints und damit Ihre Kommunikation als solche zu optimieren. Beginnen Sie mit einem Bereich, einem Thema, einer Verhaltensweise.

Um hierfür eine sinnvolle Auswahl treffen zu können, empfehle ich Ihnen vorab eine vollständige Liste all Ihrer Touchpoints zu erstellen:

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Hier erreichen Sie Menschen bzw. erreichen Menschen Sie:
-> Telefon
-> Email
-> Messenger
-> Social Media
-> Google-Auftritt
-> Website
-> Kundengespräch
-> Versicherergespräch
-> …
Weitere Impulse finden Sie hier.

Auch bei diesen Anlässen findet mit Ihrem Unternehmen Kommunikation statt:
-> Jahresgespräch
-> Kundengeburtstag
-> Vertragsveränderung
-> Schadensfall
-> Bewerbungsgespräch
-> Öffnungszeichen via Google
-> Social Media Postings (Unternehmen & privat)
-> …
Weitere Impulse finden Sie hier.

Eigensicht – Fremdsicht – Übersicht

Wenn Sie sich Ihre Werte und Ideen dazu anschauen, wie Ihr Unternehmen von außen wahrgenommen werden soll – wie also andere über Sie und mit Ihnen sprechen: Wird dann schon an vielen von diesen Punkten (durch alle handelnden Personen Ihres Unternehmens) diese Message, die Wertewelt Ihres Unternehmens, klar, spürbar und erlebbar? Falls dem schon so ist, große Gratulation. Doch bitte klären Sie dann, ob dies „nur“ Sie so sehen oder auch tatsächlich die Empfänger Ihrer Kommunikation.

Dann kommt die nächste Stufe, die Meisterweihe sozusagen: Kennen Sie nicht nur Ihre Touchpoints und arbeiten aktiv an ihnen, sondern erfassen, messen und optimieren Sie auch die Arbeit an und mit ihnen? Hier steckt der größte Teil der Assekuranz noch in den Kinderschuhen, z.T. natürlich gehemmt durch Datenschutz & Co. Dennoch sollte es Ihr Interesse sein, im Rahmen des Zulässigen und Möglichen, nicht bloß „auf Sicht“ zu kommunizieren, sondern,

  • Ihre Kommunikation mit einem spürbaren roten Faden zu versehen,
  • Ihre Mitarbeitenden aktiv einzubinden und dem Ganzen spürbar Leben zu geben,
  • eine umfassende Übersicht über die Orte und die Art Ihrer Kommunikation zu haben,
  • zu erfassen, zu überprüfen und zu optimieren, wie Sie wirken.

Im Verkaufsgespräch ist das alles relativ einfach und komprimiert, denn da gibt es entweder ein „Ja“ oder ein „Nein“. In der strategischen Positionierung und kommunikativen (Neu-)Ausrichtung eines Maklerunternehmens gibt es Hunderte und Tausende Feedbacks zu dem was Sie tun – und dies ist Ihre Chance, besser zu sein als der Markt, wenn Sie als Vermittlerbetrieb nicht nur meisterhaft verkaufen, sondern auch eine Investition dahingehend tätigen, ebenso meisterhaft zu kommunizieren.

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Denn dies wirkt nachhaltig – auf Ihr Unternehmen intern, auf potentiellen Nachwuchs extern und auch ganz besonders bei einer Ihrer wichtigsten Ressourcen überhaupt: Ihren Kundinnen und Kunden, bei denen die Übererfüllung von Erwartungen Loyalität auslöst. Wie mein Mentor Thomas Burdack gern sagt: Seien Sie außergewöhnlich - angenehm - anders - als - alle - anderen!

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