Wie das Verfahren funktioniert

Sind die Kunden trotz aller Sorgfalt nicht zufrieden mit der Entscheidung, so können sie sich an das Kundenservice-Team wenden oder ein bereitgestelltes Formular ausfüllen, um eine Beschwerde einzureichen und eine zweite Meinung einzuholen. Dieser gesamte Prozess bedeutet eine erhebliche Verbesserung für das Schadenabwicklungsteam sowie für die Versicherten durch ein effizienteres, faires und schnelles Verfahren:

• Die Versicherten erhalten innerhalb von zwei Minuten eine Entscheidung, ob der Schaden anerkannt wird und falls ja, wird die Auszahlung innerhalb von vier Tagen durchgeführt. Dieser Prozess erfolgt weitaus schneller als bei einer manuellen Bearbeitung.
• Die Sachbearbeiter erhalten Schadenfälle mit zusätzlichen Informationen: Der Algorithmus erkennt zum Beispiel, ob eine Rechnung bereits in der Vergangenheit für einen anderen Schadenfall hochgeladen wurde oder ob sie verdächtig ähnlich aussieht.
• Die interne Produktivität wird erheblich gesteigert, denn das Team kann sich auf komplizierte und anspruchsvolle Schäden konzentrieren, bei denen Fachkenntnisse entscheidend sind.
• Standardfälle, wie beispielsweise die Bezahlung einfacher Tierarztrechnungen im Rahmen der Tierkrankenversicherungen, werden automatisiert abgewickelt und entlasten das Team.

Höhere Produktivität bei gesunkenen Kosten und größerer Kundenzufriedenheit

Luko setzt seit 2019 die automatisierte Schadenabwicklung ein und kann daher bereits auf einige wesentliche Erkenntnisse zurückgreifen. Eine Schadenmeldung, die vom Algorithmus als “versichert” bewertet wurde, wird innerhalb von vier Tagen überwiesen und abgeschlossen. Dies ist ein erheblicher Zeitvorteil im Vergleich zu den 20-30 Tagen, die es braucht, bis das Geld auf dem Konto des Versicherten eingeht, wenn ein Schaden manuell bearbeitet wird.

Auch hinsichtlich der Produktivität innerhalb von Luko konnten deutliche Vorteile erzielt werden. Rund 70 Prozent aller Schadensfälle werden damit in weniger als einem Monat abgeschlossen. Aktuell werden etwa 1.500 Schäden pro Monat automatisiert abgewickelt, was etwa dem Arbeitspensum von vier bis fünf Sachbearbeitern entspricht. Luko konnte so die Produktivität um den Faktor 1,6 steigern und die Kosten um den Faktor 2,5 senken, was sich wiederum in günstigeren Prämien für die Versicherten widerspiegelt. Dieser Umstand in Kombination mit der schnellen Schadenabwicklung half Luko zudem die Kundenzufriedenheit um mehr als 50 Prozent zu steigern.

Die Automatisierung wird in den kommenden Monaten weiter ausgebaut, zum Beispiel sind automatische Auszahlungen geplant, um Vorgänge noch weiter zu beschleunigen. Zudem sind Push-Nachrichten für die Versicherten geplant, damit diese noch mehr Klarheit über die Phasen der Schadenabwicklung erhalten. Mit diesen Maßnahmen lassen sich durch Digitalisierung und Automatisierung die Kundenzufriedenheitsraten weiter steigern.