Ob Mozarts ‚Kleine Nachtmusik‘ oder Smooth-Jazz-Arrangements von Richard Elliot; selbst bei eingefleischten Musikfreunden treffen solch kunstfertige Melodien auf äußerst geringes Verständnis, wenn sie aus dem Telefonhörer kommen, wo man eigentlich einen Sachbearbeiter erwartet hätte. „Bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden in wenigen Minuten mit einem unserer Mitarbeiter verbunden” – telefonische Ansagen wie diese kosten täglich Tausende von Anrufern Nerven. Einer Studie der Deutschen Telekom zufolge legen bereits 21 Prozent der Anrufer nach 60 Sekunden Wartezeit auf – wohl abhängig vom Musikgeschmack. Nach zwei Minuten bleiben nur noch 60 Prozent der Anrufer in der Leitung. Die, die bis zum Ende durchgehalten haben, sind entsprechend genervt und lassen ihren Frust häufig bei den Call-Center-Mitarbeitern ab. Verlierer sind Kunden und Versicherer gleichermaßen, denn die Kunden sind deren wichtigstes Asset.

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Zwickmühle Einsatzplanung

Das Problem sind die Stoßzeiten, sogenannte Peaks, zu denen zahlreiche Anrufe eingehen; dann wiederum gibt es Zeiten, zu denen die Call Agents deutlich weniger ausgelastet sind. Andererseits: Werden so viele Mitarbeiter eingeplant, dass jeder Anruf zu Stoßzeiten direkt bearbeitet werden kann, ist deren Auslastung außerhalb von Peaks zu gering. So wird die Einsatzplanung zur Zwickmühle und das Dilemma ist in jedem Fall teuer: Es verursacht entweder hohe Personalkosten oder niedrige Werte bei der Kundenzufriedenheit mit resultierenden Kündigungen.

Dabei kann Software das Warten für den Kunden übernehmen; dieser kann auflegen und wird informiert, sobald ein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht. Für die Interaktionen zwischen Anrufer und Contact-Center stehen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung. Der Kunde kann klassisch zurückgerufen werden oder nach einer Info via SMS selber zurückrufen. Aber auch über ein Web-Widget oder auch als Plugin für die Apps der Kunden steht die Anwendung zur Verfügung.

Gothaer Krankenversicherung: Bis zu 3.500 Anrufe täglich

Die Gothaer Krankenversicherung, deren telefonischer Kundenservice Fragen rund um Versicherungsleistungen im Gesundheitsbereich beantwortet, wendet diese Software bereits seit 2018 an. Dem Versicherer ist es somit möglich, die klassischen Anrufspitzen am Vormittag und nach der Mittagspause zu glätten.

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Für die Krankenversicherung sind insgesamt 40 Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice im Einsatz, wovon durchschnittlich 20-30 Mitarbeiter gleichzeitig am Telefon sind. Das Anrufaufkommen liegt bei 1.400 bis 1.500 Anrufen pro Tag, die durchschnittliche Dauer eines Telefonats (AHT, Average Handling Time) bei 4 Minuten; an Rekordtagen gehen sogar bis zu 3.500 Anrufe bei der Gothaer Krankenversicherung ein. Während das normale Anrufaufkommen gut zu bewältigen ist, lassen sich mehrere Warteminuten pro Anrufer während der Peaks kaum vermeiden. Zu den typischen Stoßzeiten kommen außerdem saisonale Spitzen als Herausforderungen bei der Einsatzplanung im Kundenservice hinzu; dazu zählen beispielsweise Grippewellen oder Urlaubsphasen. Insgesamt konnte die Gothaer so durch den Einsatz des virtuellen Warteservices bisher mehr als 80.000 Warteminuten einsparen. Die Kundenzufriedenheit, die nach jedem Telefonat mittels NPS-Verfahren (Net Promoter Score) abgefragt wird, stieg um acht Prozent.

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