Kunden, vor allem die technikaffinen Jüngeren, wünschen und erwarten in ihrem Lebensalltag einfache und sichere digitale Lösungen, die bürokratische Vorgänge erleichtern. Das gilt auch für die oftmals sehr mühsamen Erstattungsprozesse bei privaten Krankenversicherungen. Patienten erhalten eine Arztrechnung, müssen diese bezahlen und bei ihrem Versicherer einreichen, um sich die Beträge erstatten zu lassen. Dieser Vorgang beansprucht erheblichen Aufwand, Zeit und auch Kosten für die Versicherten.

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Die praktikable Alternative ist demnach: Die Unterlagen bequem digital einreichen und den Erstattungsprozess im Web oder in der App schnell und unkompliziert verfolgen. Eine Einreichung der Dokumente auf so einem digitalen Weg, bei dem alle relevanten Daten automatisch ausgelesen und weiterverarbeitet werden, vereinfacht diesen Ablauf - sowohl für Mitglieder als auch Sachbearbeitende.

Vorbild Banken: Kundenfreundliche Digitalisierung der Abläufe

Das einfachste Format ist das Foto mit dem Smartphone: App öffnen, Beleg fotografieren, hochladen - fertig. Was einfach aussieht und für hohe Kundenzufriedenheit sorgt, ist aus technischer Sicht hochkomplex. Denn dahinter steht mit der Nutzung von künstlicher Intelligenz eine Technologie, mit der unstrukturierte Fotos von Dokumenten in strukturierte Daten umgewandelt werden, um diese unmittelbar zu nutzen. Dabei bedarf künstliche Intelligenz eines intensiven Trainings und kontinuierlicher Weiterentwicklung. Die Vielzahl an Dokumententypen und -layouts muss der KI-Engine gelehrt werden. Um eine hohe Erkennungsrate bei den Dokumenten zu erreichen, wird künstliche Intelligenz auch für die Optimierung der Bilddatei bei verschiedenen Eigenschaften eingesetzt: Zuschnitt, Drehung, Farbkorrektur und Kontrastverbesserung, aber auch bei der Zeichenerkennung.
Banken haben diese Vorteile bereits erkannt und nutzen die Möglichkeit, Dokumente mithilfe von künstlicher Intelligenz digital zu managen. So ist beispielsweise die Fotoüberweisung ein beliebtes Feature von Banking-App-Kunden. Aus dem digital vorliegenden Dokument werden alle notwendigen Informationen von der IBAN bis zum Verwendungszweck herausgelesen und das Überweisungsformular automatisch ausgefüllt.

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Diese KI-basierte Texterkennungssoftware («Optical character recognition», OCR) arbeitet in Echtzeit und kann nicht nur von Banken eingesetzt werden, sondern auch von Versicherungen und anderen Industrien, um ihr Dokumentenmanagement so zu digitalisieren, dass Arbeitsvorgänge automatisiert werden können. Das bedeutet, dass ganze Antragsvorgänge digital ablaufen und Informationen aus verschiedenen Dokumenten gelesen und verarbeitet werden. Derzeit wird daran gearbeitet, Finanzierungsanträge und andere Dokumenteinreichungen digital über Mobilgeräte und Webportale komplett integriert anzubieten. So wird es zum Beispiel möglich sein, einen Antrag per Foto vom Mobiltelefon hochzuladen, und im Anschluss andere Dokumente als PDF am Desktop-PC an ein und denselben Vorgang anzuhängen.

Private Krankenversicherung: Versicherte und Sachbearbeiter profitieren

Bei privaten Krankenversicherungen wird die künstliche Intelligenz eingesetzt, um verschiedene Informationen von Arztrechnungen automatisch zu erfassen und an den Versicherer zur Weiterverarbeitung zu übertragen.

Momentan stellt beispielsweise für privat Krankenversicherte der Erstattungsprozess von Leistungsabrechnungen eine unangenehme Hürde dar. Die Rechnungen müssen rechtzeitig eingereicht sowie die Erstattung durch die Versicherung beachtet werden, und natürlich ist die Arztrechnung zunächst einmal rechtzeitig zu bezahlen. Wer die Dokumente digital einreicht, muss daher den Bezahlvorgang auch noch in der Banking-App durchführen und ist selbst dafür verantwortlich, das rechtzeitig vor oder nach der Erstattung durch den Versicherer zu tun. Der umständlich zu absolvierende Abrechnungsprozess ist fehleranfällig und löst angesichts 40 Millionen privat und zusatzversicherter Kunden auf verschiedenen Ebenen massive Zusatzaufwände aus. Versicherer können dem entgegentreten: Durch die Integration einer Bezahlfunktion aus der Einreichungsmaske heraus kann sich der Nutzer je nach Präferenz mit wenigen Klicks eine Terminüberweisung erstellen oder eine Zahlungserinnerung nach der Erstattung durch den Versicherer erhalten und diese sofort mit seiner Banking-App bezahlen.

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Private Krankenversicherungen profitieren auf mehreren Ebenen vom Einsatz digitaler Services. Es entsteht ein Kostenvorteil durch die Zeitersparnis sowohl für Nutzer als auch Sachbearbeitende - Ressourcen werden geschont und Informationen sind viel schneller verfügbar. Die Nutzerzufriedenheit durch mobile und digitale Einreichungskanäle im Web und auf dem Smartphone steigt unmittelbar. Zudem gibt es einen positiven Abstrahleffekt auf die Markenpositionierung der Versicherung als Innovationstreiber.

Eintritt in Auslandsmärkte wird erleichtert

Die aufgebauten Kapazitäten der Dokumentenverarbeitung lassen sich auch für ausländische Banken und Versicherer nutzbar machen. Auf diese Weise stellen digitalisierte Prozesse zudem eine Eintrittskarte für wichtige Auslandsmärkte dar; denn die Anforderungen sind in anderen Ländern oft sehr ähnlich, die Kostenersparnis ebenso darstellbar. Dort, wo die deutsche Sprache vorherrscht wie in Österreich und der Schweiz, lassen sich semantisch gelernte Leseprozesse ebenso anwenden wie in Deutschland. Aber auch andere Sprachen ließen sich der KI-Engine leicht antrainieren. Innovationsplattformen wie Kickstart Innovation stellen den Austausch zwischen etablierten Schweizer Unternehmen und innovativen Startups her, um zwischen ihnen kommerzielle Partnerschaften aufzubauen, die an neuen Produkten, Services und Lösungen arbeiten. Allein im ersten Corona-Jahr 2020 konnte Kickstart 48 solcher Partnerschaften ermöglichen - und die überwiegende Natur dieser Kooperationen waren Deep-Tech-Lösungen. Dies sollte für die gesamte IT-Branche ein Ansporn sein, nicht nur mehr digitale Innovationen zu entwickeln, sondern diese auch der Wirtschaft zugänglich zu machen.

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