Digitale Schadenabwicklung - auch für Versicherungsmakler ein wichtiges Thema

Die Bearbeitung von Schäden hat am Makleralltag einen nicht unwesentlichen Anteil. Fragt man Makler, was ihnen in der Zusammenarbeit mit den Gesellschaften am wichtigsten ist, dann spielt die Qualität der Schadenabteilung eine wichtige Rolle. Das wurde auch erneut wieder auf dem Norddeutschen Versicherungstag bestätigt, der am 30. August in Hamburg stattfand. Im Schadenfall werden Makler von ihren Kunden besonders auf den Prüfstand gestellt. Hier zeigt sich, ob sie ihr Versprechen gegenüber dem Kunden auch einlösen können: dass sie guten und passenden Versicherungsschutz besorgt haben.

Natürlich beginnt alles mit der Auswahl des richtigen Produktes. Denn im Kleingedruckten der Versicherungsbedingungen finden sich oft viele Ausschlüsse und Einschränkungen. Eine wichtige Rolle spielt darüber hinaus auch die Meldung des Schadens, bei dem der Makler mit der richtigen Formulierung Missverständnisse vermeiden kann. Neben all den Kleinigkeiten ist die Geschwindigkeit der Abwicklung eines Schadens ebenfalls entscheidend. Das zeigt zum Beispiel eine repräsentative Accenture-Umfrage: 44 Prozent der Kundinnen und Kunden halten eine schnelle Schadenbearbeitung für „wichtig“, 51 Prozent sogar für „sehr wichtig“. Dauert die Regulierung zu lange, erhöht das laut Umfrage die Bereitschaft, den Versicherer zu wechseln. Bei der Geschwindigkeit kommt die Digitalisierung ins Spiel.

Auch das Tempo ist entscheidend

Eine Schadenmeldung per E-Mail ist momentan Branchenstandard. Damit die Form der Mail nicht immer neu erfunden werden muss, sind hier Maklerverwaltungsprogramme von Vorteil, die diesen Prozess unterstützen. In einer ordentlichen Datenbank kann so ein Schaden gleich dem richtigen Vertrag und Kunden zugeordnet werden. Auch kann die Kommunikation zum Schaden besser verfolgt werden. Mit Wiedervorlagen kann man sich an offene Vorgänge erinnern lassen. Entscheidend ist dabei – zunächst – weniger die korrekte Form der Schadenmeldung, sondern ihr rechtzeitiger Eingang, damit keine Fristen überschritten sind. In der Regel haben die Gesellschaften eigene Formulare für die Schadenabwicklung, so dass es sich oft nicht lohnt, allzu viele Angaben in der ersten Schadenmeldung zu spezifizieren.

Ist der Schaden gemeldet, wird es spannend. Denn die Bearbeitungszeiten für die Schäden variieren von Gesellschaft zu Gesellschaft – ebenso, wie die Schadenaufkommen. Hier ist es wichtig, den Vorgang nicht aus den Augen zu verlieren. Zügiges Antworten auf Nachfragen der Gesellschaften ist hierbei wichtig. Für eine Beschleunigung der Kommunikation mit der Gesellschaft gibt es eine sogenannte Schadennummer. Diese findet man auf allen Dokumenten der Gesellschaft, die den Schaden begleitet. Eine Nummer ist immer einer perfekte Grundlage für die Digitalisierung.

Mittlerweile haben die meisten Gesellschaften die BiPro Norm 430 umgesetzt. Damit lässt sich die Maklerpost der Gesellschaften in das eigene Maklerverwaltungsprogramm automatisch einspielen. Viele Versicherer senden neben den Briefen in Form von PDFs auch Daten zu den Verträgen mit, sodass eine automatische Zuordnung zum Kunden und zum Vertrag möglich ist. Ein nicht unwesentlicher Teil dieser Maklerpost sind die Nachrichten zu Schäden. Hierfür sieht BiPRO eigene Kategorien vor, sodass die Post automatisch als Schaden-Post erkannt werden kann. Noch besser ist es, wenn die Gesellschaften auch den Status der Bearbeitung schicken, denn dann können sich die Vorgänge im Maklerverwaltungsprogramm von alleine schließen, ohne dass der Makler noch einmal eingreifen muss.

Basis des Ganzen ist jedoch die Schadennummer, denn ohne eindeutiges Zuordnungskriterium kann die beste Software nichts mit den Daten anfangen. Eine Auswertung der Inveda.net GmbH hat ergeben, dass nicht einmal die Hälfte jener Versicherer, die BiPRO-Daten senden, die Schadennummer in ihren Datenlieferungen integriert hat. Noch deutlich seltener ist das Senden des Status über die BiPro Norm 430. Hier klafft mittlerweile eine große Schere zwischen dem Detaillierungsgrad der einzelnen BiPro-Normen und der Umsetzung bei den Gesellschaften. Grund ist dabei weniger der fehlende Wille. Es sind die Systeme der Versicherer, die einen Export dieser Daten bisher nicht erlauben.