Die Wahl des Portals hängt davon ab, wo die meisten Kunden ihre Meinungen und Bewertungen über das Unternehmen teilen. Empfehlenswert ist es, zunächst selbst in den einschlägigen Suchmaschinen zu suchen und sich anschließend auf ein oder zwei Plattformen zu registrieren, um dort ein umfassendes Bewertungsmanagement zu betreiben.

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Die sorgfältige Pflege der Online-Profile und der eingehenden Bewertungen kann sehr zeitintensiv sein und je mehr Portale zu betreuen sind, desto höher ist der Aufwand. Um auf die Bewertungen und Kundenmeinungen effektiv einzugehen, ist schnelles Handeln gefragt. Viele Bewertungsportale bieten Benachrichtigungen per E-Mail an, wenn eine neue Bewertung eingeht. Auf diese Weise können Unternehmen den Bewertungsverlauf fortlaufend im Blick behalten und zeitnah auf Kundenfeedback eingehen.

Moderation, Kommentierung und Kommunikation

Präsenz in den wichtigsten Bewertungsportalen zu zeigen ist das eine. Das andere ist die rasche und öffentliche Reaktion auf jeden Beitrag – ob positiv oder negativ. Während positive Bewertungen mit einem Dank beantwortet werden können, empfiehlt es sich auf kritische Kundenbewertungen konstruktiv einzugehen, statt sie zu ignorieren. Für Kunden ist das ein sichtbarer Hinweis, dass ihre Belange ernst genommen werden. Versicherer und Finanzdienstleister können durch den offenen Umgang mit Kritik zudem Nähe und Authentizität vermitteln und deutlich machen, dass sie daran interessiert sind, Verbesserungen vorzunehmen. Eine Entschuldigung und das Eingestehen von Fehlern können manchen Kunden beruhigen oder sogar umstimmen. Um weitere negative Bewertungen zu vermeiden, gilt es, die negativen Aspekte schließlich auch tatsächlich anzugehen und zu verbessern.

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Etwas schwieriger ist es jedoch, wenn Bewertungen gegen rechtliche Vorgaben verstoßen und falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik enthalten. Mit ihnen ist besonders sorgsam umzugehen. Es besteht die Möglichkeit, zunächst den Kunden direkt zu kontaktieren und ihn zu bitten, seinen unfairen Kommentar zurückzuziehen. Auch eine Meldung beim jeweiligen Portal kann sinnvoll sein. Der Portalbetreiber prüft dann, ob die Bewertung gegen die eigenen Richtlinien verstößt und leitet ggf. weitere Schritte ein. Allerdings ist darauf zu achten, nicht alle ungünstigen Kundenmeinungen zu tilgen – das könnte wiederum für Misstrauen sorgen. Dagegen sind viele und regelmäßige positive Bewertungen ein probates Mittel, damit negative Kritik im Bewertungsverlauf weiter nach hinten rutscht. Unternehmen können auf der Homepage oder in der E-Mail-Signatur ihre Kunden um eine Empfehlung bitten und direkt zum Bewertungsportal verlinken. Auf Empfehlungskärtchen bietet sich ein QR-Code an, über dessen Scan die Kunden zur Bewertungsmaske gelangen.

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