1. Virtuelle Sprachassistenten stehen den Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung – egal ob es sich um einen Fahrraddiebstahl um 3 Uhr morgens handelt oder das Smartphone am Nachmittag aus der Jackentasche gestohlen worden ist.
  2. Chatbots und Voice AI reagieren in Echtzeit auf Kundenanfragen. Bearbeitungen, die mehrere Wochen dauern, sind nicht mehr zeitgemäß. Gewandelte Kundenbedürfnisse beeinflussen auch traditionelle Unternehmen wie Versicherungsgesellschaften.
  3. Die Nachfrage nach personalisierten Dienstleistungen steigt. An dieser Stelle besitzen Chatbots einen entscheidenden Vorteil: Sie können in Sekundenschnelle bisher gesammelte Kundendaten abrufen und mit diesem Wissen die Anfragen der Kundinnen und Kunden in Echtzeit bearbeiten. Auch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie falsch beraten werden.
  4. Es zeigt sich, dass die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots und Voice AI durch schnellere und personalisiertere Bearbeitung stetig steigt. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass die Kundinnen und Kunden sich auch langfristig an die Versicherung binden.
  5. Auch wenn es so scheint, als würden Arbeitsplätze durch Conversational AI wegfallen, zeichnet sich in der Realität ein anderes Bild ab: Die Mitarbeitenden werden weiterhin im Kundenservice eingesetzt – vor allem dort, wo Bots an ihre Grenzen stoßen. Zudem werden sie strategische Aufgaben übernehmen können.

Wie sich der Kundenservice in Versicherungsunternehmen transformiert

Während Chatbots verstärkt Aufgaben im Kundenservice übernehmen, widmen sich die Mitarbeitenden in den Versicherungen den Kundenanfragen, die von Bots noch nicht beantwortet werden können. Die KI-Technologie erfasst und verarbeitet Kundendaten automatisch. Das heißt, die Chatbots bringen eine beratende Leistung, die von Effizienz und Genauigkeit geprägt ist. Kundinnen und Kunden erhalten Versicherungsangebote und -beratungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

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Die Einsparung von Zeit, Kosten und Personal wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit des Versicherungsunternehmens aus. Im Falle von Krankenversicherungen können Kundinnen und Kunden ihre tragbaren Fitnessgeräte mit dem virtuellen Assistenten der Versicherung verknüpfen. Auf Grundlage ihrer geteilten Gesundheitsdaten und ihrer körperlichen Fitness bekommen sie einfach und unbürokratisch spezielle Angebote und Vergünstigungen von ihrer Versicherung. Conversational AI sorgt zudem für eine gesteigerte Sicherheit, indem die eigene Stimme nun als Überprüfung der Identität genutzt und so das Kundenkonto geschützt werden kann. Bevor Zahlungen bei Schadensabwicklung im Auftrag des Unternehmens abgewickelt werden, überprüfen Chatbot bei medizinischen Ansprüchen gemäß der Kundenrichtlinien, ob der Anspruch rechtens ist.

Laut einer Studie von Accenture beschäftigen bereits 68 Prozent der Verantwortlichen aus der Versicherungsbranche einen Chatbot. Die Tendenz ist steigend. Diese Richtung untermauert auch Gartner. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen konstatiert, dass bis 2020 Chatbots 85 Prozent der Kundeninteraktionen bewältigen werden, wodurch Conversational AI die Zukunft des Kundenservice prägen wird.

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Fazit

Chatbots und Voice AI sind auf dem Weg die gesamte Versicherungsbranche zu transformieren. Sie sorgen für einen weitaus effizienteren Kundenservice, als es bisher der Fall gewesen ist, und verdrängen zunehmend den Kundenservice über Apps, Webseiten und herkömmliche Call Center. Bereits heute prägen die virtuellen Sprachassistenten den Kundenservice in einer Vielzahl von Versicherungsunternehmen. Die smarte Technologie schließt Versicherungsverträge ab, bearbeitet Schadensfälle und setzt finanzielle Transaktionen in Sekundenschnelle um. Neben dem Kundenservice finden Bots und Voice AI zunehmend auch Anwendung in internen Kommunikationsprozessen wie beispielsweise bei Personalangelegenheiten. So kristallisiert sich eine Win-win-Situation für Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen heraus.