Liest man Ergebnisse des neuen „Branchenkompass Insurance 2019“, den die IT-Beratungsgesellschaft Sopra Steria Consulting zusammen mit dem F.A.Z.-Institut erstellte, meint man, die Studienmacher hätten sich für ihre Studien-Interviews auf eine große digitale Baustelle begeben. Diesen Eindruck erwecken sowohl Herausforderungen, die durch die Führungskräfte der Branche benannt werden, als auch Projekte, an denen die Unternehmen momentan arbeiten. „Digitalisierung“ ist das große Schlüsselwort, das seit Jahren einen Hype erfährt, aber ohne Differenzierung kaum eine Aussagekraft besitzt. Die Versicherer freilich stecken Milliarden in Digitalprojekte, aus Angst, den technischen Anschluss zu verpassen — das bei gedämpfter Euphorie.

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Innovationen: Die Hälfte erwartet Mehrkosten statt Gewinn

Die angeschobenen Veränderungen lassen sich aus Sicht der Entscheider mehr als Dienst am Kunden denn als Dienst am großen Geschäft interpretieren. Statt dass die Unternehmen Treibende bei Innovationen sind, wirken sie demnach eher wie Reagierende auf ein schon verändertes Umfeld. Das zeigt eine Antwort besonders deutlich: Mit 46 Prozent der Befragten meint fast die Hälfte aller befragten Führungskräfte, die Innovationen kosten in den kommenden Jahren mehr, als sie einbringen.

Für den digitalen Kundendienst haben die Unternehmen auch bereits einiges getan, weswegen sich die skeptische Prognose zu den Kosten der Innovationen eventuell auf diese Erfahrung stützt: 54 Prozent aller Befragten gaben an, dass bereits eine zentrale digitale Kundendatenbank im Einsatz ist, 37 Prozent der Unternehmen bieten zudem Versicherungs-Apps und ebenfalls 37 Prozent ein Self-Service-Portal an. Und immerhin 20 Prozent der Unternehmen ermöglichen schon eine Online-Beratung per Video.

Keineswegs aber gilt die Kosten-Skepsis, die sich für das Gesamtfeld aller Innovationen offenbart, auch für alle Teilbereiche. Denn aus Sicht der Führungskräfte gibt es durchaus auch „sehr großes oder großes Kostensparpotenzial“, das direkt aus der Digitalisierung erwächst. Sehen doch 64 Prozent der Befragten ein solches Potenzial für das Melden von Schäden über Online-Kanäle. Auch sprechen 58 Prozent der Führungskräfte ganz allgemein der „Automatisierung“ ein Sparpotenzial zu. Und 43 Prozent der Befragten sehen großes Kostensparpotenzial in der Betrugserkennung durch Künstliche Intelligenz.

Die Branche greift nach den Wolken

Für die Zukunft aber greift die Branche nach den Wolken: 40 Prozent der Unternehmen arbeiten derzeit an Cloud-Lösungen und damit an jenen Anwendungen „out of the box“ und unabhängig von der bestehenden Systemlandschaft, um das eigene Geschäft zu optimieren und Kundenbedürfnisse zu befriedigen – Top-Antwort und damit „Top-IT-Projekt“ der Studie. Beim letzten Kompass, der vor zwei Jahren erstellt wurde, arbeiteten mit 32 Prozent noch auffallend weniger der teilnehmenden Unternehmen an einer solchen Lösung.

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Hauptgrund, eine Cloud-Lösungen umzusetzen: „Mehr Tempo“. 40 Prozent jener Befragten, die an einer solchen „out of the box“-Lösung arbeiten, gaben das Tempo als Ursache an. Immerhin 33 Prozent der „Cloud-Gruppe“ erhoffen zudem, durch Cloud-Lösungen Kosten zu sparen. Und 31 Prozent erhoffen eine Verringerung des „Compliance-Aufwands“.