Wenn ein Softwarehaus mit einer Studie um die Ecke kommt, in der behauptet wird, dass die Versicherer die aktuelle Entwicklung verschlafen und mehr auf digital setzen müssen, ist zunächst Vorsicht geboten. Natürlich geht es auch darum, die eigenen Services feilzubieten, getreu dem Motto: „Wir haben die Lösungen für Eure Probleme“. Dies ist im Hinterkopf zu behalten, um eine Untersuchung des Softwareherstellers Adcubum einzuordnen, die gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig durchgeführt wurde.

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These: Künstliche Intelligenz ersetzt den Vermittler

Adcubum ist ein Schweizer Digitalhaus, das ein Standardprogramm für den Online-Vertrieb von Kranken-, Unfall- und Sachversicherungen bereitstellt. Die aktuelle Studie „Assekuranz 4.0“ stützt sich laut Pressetext des Unternehmens auf „die Analyse relevanter Zukunftstrends, aktuelle technologische Best Practices sowie auf die Befragung von Versicherungsvorständen und Experten für die digitale Transformation der Branche“. Schon hierin mischt sich Analyse mit Marketingsprech.

Die daraus gewonnenen Thesen sind drastisch. Schon in zehn bis 15 Jahren werden künstliche, intelligente Systeme den Versicherungsvermittler weitestgehend ersetzt haben, schreibt das Softwarehaus. Eher als Problem wird beschrieben, dass noch immer 75 Prozent des Neugeschäfts über „klassische Vermittler“ stattfinden, also per persönlichem Kontakt.

"Die Förderung des Direktvertriebs wird von Anbietern mitunter bewusst vernachlässigt“, konstatiert Holger Rommel, COO der Adcubum AG. Das sei mit Blick auf die Kundenerwartung der falsche Weg. "Unsere repräsentativen Umfragen zeigen, dass sich mehr als 50 Prozent der Bundesbürger bereits vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen, also ohne persönliche Beratung", so Rommel weiter. Weil aber viele Versicherungsnehmer den persönlichen Kontakt nach wie vor für wichtig halten, werde der „klassische Vermittler“ mindestens noch zehn Jahre gebraucht. Danach folglich nicht mehr.

Versicherungsvermittler zwischen Digital-Assistenten und Arbeitslosigkeit

Im Pressetext zur Studie verfolgen die Studienmacher eine doppelte Argumentationslinie. Einerseits prognostizieren sie, dass Vermittler aus Fleisch und Blut künftig verstärkt von virtuellen Assistenten unterstützt werden: Sie kommunizieren mit Hilfe von Chat-Bots, Telefon oder per Video mit ihren Kunden. Und doch halten die Studienmacher das Gros der Vermittler für nicht überlebensfähig: sie werden schlicht durch intelligent(er)e Technik ersetzt. Alexa kills Herr Kaiser.

Der Grund: die neue Technik biete einen Informationsvorsprung. Stichwort Big Data: Zwar wisse der klassische Vermittler, wer im Ort gerade ein Haus baue und ein Kind erwarte, so dass er den Kunden gezielt ansprechen könne. „Amazon und Co. wissen das auch, allerdings viel früher“, heißt es im Pressetext. Es ist vergleichbar mit dem Wettlauf von Hase und Igel: Wenn der "klassische" Vermittler zum Kunden kommt, war Alexa immer schon da. Schließlich speist der Verbraucher das Netz mit hochsensiblen, persönlichen Daten - und gibt sein Einverständnis, diese für Werbung nutzen zu dürfen.

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Doch sind komplexe Versicherungen wie zum Beispiel Berufsunfähigkeits- und Krankenpolicen nicht viel zu kompliziert und halten zu viele Fallstricke bereit, um mal eben per Mausklick abgeschlossen zu werden? Laut Prognose der Studienmacher ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich auch das ändern wird. "Nehmen Sie Produkte wie Hausrat- oder Kfz-Versicherung. Schon bald werden Chat-Bots die dafür notwendige Komplexität beherrschen", kommentiert Adcubum-COO Rommel. Mittelfristig werden auch bei Lebensversicherungen Sofortabschlüsse mit Robo-Advisor möglich, ist sich der Manager sicher. Nach dem persönlichen Gespräch mit dem technischen Assistenten erhalte der Kunde sofort ein Angebot, es gehe keine Zeit mehr verloren.