Wer Ärger mit der Versicherung hat, etwa weil sie einen Schaden nicht bezahlen will oder die Bearbeitung hinauszögert, kann sich an den Ombudsmann für Versicherungen wenden. Die Schlichtungsstelle der Versicherungsbranche verspricht, schnell und unbürokratisch die Ansprüche des Kunden zu prüfen und zwischen beiden Streitparteien zu schlichten. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenfrei – der Versicherer muss den Schiedsspruch akzeptieren.

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Versicherungsombudsmann in Deutschland ist seit 2008 Günter Hirsch. Am heutigen Dienstag hat der frühere Präsident des Bundesgerichtshofs in Berlin den Jahresbericht für 2015 vorgestellt. Und der zeigt keinen positiven Trend. Nie zuvor in der 15jährigen Geschichte der Schiedsstelle hat es so viele Verbraucherbeschwerden gegeben wie im Vorjahr, insgesamt 20.827 an der Zahl. Das bedeutet eine Zunahme um 4,7 Prozent gegenüber 2014.

Weniger Beschwerden in Sparten BU und Leben

Schaut man auf die einzelnen Sparten, so zeigen sich Überraschungen. In der zur Zeit viel gescholtenen Lebensversicherung ging die Zahl der zulässigen Beschwerden zurück – von 3.738 Beschwerden im Jahr 2014 auf nun 3.640 Beschwerden (-2,6 Prozent). Rückläufig war auch die Zahl der Verbraucher, die sich aus Unzufriedenheit über ihren Berufsunfähigkeits-Versicherer an die Schlichtungsstelle wendeten. Zur Berufsunfähigkeitsversicherung erhielt der Ombudsmann im Berichtszeitraum 394 (Vorjahr: 411) zulässige Eingaben.

Eine deutliche Zunahme an Eingaben ist hingegen in den Sparten Rechtsschutz- und Kfz-Versicherung zu beobachten. Um jeweils stolze 32 Prozent schossen hier die Beschwerden in die Höhe, so dass in der Rechtsschutzversicherung 2.791 zulässige Beschwerden und in der Kfz-Versicherung 1.781 Beschwerden gezählt wurden.

Ein Grund für den deutlichen Anstieg der Beschwerden in der Rechtsschutz-Sparte war die Rechtsprechung des BGH zum Widerruf von Lebensversicherungen. Demnach dürfen Kunden ihren Vertrag ohne Frist rückabwickeln lassen, wenn sie nicht ausreichend über ihr Widerrufsrecht aufgeklärt wurden. Hier weigerten sich viele Rechtsschutz-Anbieter schlicht, für derartige Streitigkeiten finanziellen Schutz zu bieten.

Zunehmend komplexe Versicherungsverträge

Prof. Hirsch erläuterte, dass sich zunehmend Verbraucher an ihn wenden, deren Versicherungsverträge sehr kompliziert aufgebaut sind. Es handelt sich um verschachtelte Versicherungsverhältnisse, die oftmals beim Kauf eines Handys, bei der Buchung einer Reise oder bei der Pacht eines Kleingartens abgeschlossen werden. Darin werde der Vermittler des Versicherungsvertrages oder etwa der Kleingartenverband als Dritter einbezogen und erhalte die Stellung des Versicherungsnehmers. Dem Verbraucher kommt nur die Rolle der versicherten Person zu.

Den Beteiligten sei dann oft unklar, wem welche Rechte bzw. Pflichten zukommen. Anhand mehrerer Beispiele zeigte Prof. Hirsch, wie verwirrend eine solche Dreieckskonstruktion zwischen Versicherer, Versicherungsnehmer und versicherter Person sein kann und welche Nachteile sich für die Verbraucher daraus ergeben. So ist die Stellung einer versicherten Person gegenüber dem Versicherer erheblich schwächer als die des Versicherungsnehmers. "Auch wenn sich die Versicherer bei diesen Beschwerden in der Regel kundenfreundlich verhalten, wäre es zu begrüßen, wenn derartige Vertragskonstruktionen nur sehr zurückhaltend eingesetzt oder verbraucherfreundlich ausgestaltet würden", heißt es in der Pressemeldung der Ombudsstelle.

Zwei Schlichtungsstellen für die private Versicherungsbranche

Beachten muss der Versicherungsnehmer, dass es zwei verschiedene Schlichtungsstellen gibt. Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung ist seit dem 01.01.2014 der Jurist Heinz Lanfermann. Für alle anderen Sparten wie Renten-, Lebens- und Sachversicherung ist hingegen Professor Dr. Günter Hirsch zuständig. Beide haben ihren Sitz in Berlin.

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Die Ombudsstelle der Versicherungswirtschaft wurde 2001 begründet. Die Erfahrungen mit dem Ombudsmann sind positiv, wie auch die Verbraucherzentralen bestätigen - im Schnitt dauert es drei Monate, bis ein Schlichtungsspruch ergeht. Wenn dieser nicht im Sinne des Verbrauchers ausfällt, ist das kein Problem. Für die Dauer des Ombudsverfahrens verjähren die Ansprüche nicht. Der Versicherungsnehmer kann danach immer noch vor den Kadi ziehen und versuchen, seine Ansprüche juristisch durchzusetzen.