Im Vergleich zum Vorjahr sanken die Beschwerden um 2,5 Prozent. 2013 waren sie um rund acht Prozent gesunken. Bei Millionen vermittelter Versicherungsverträge jedes Jahr wären deshalb die vom Versicherungsombudsmann entschiedenen Fälle selbst im Promillebereich kaum noch sinnvoll quantifizierbar, erläutert der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) zur Statistik.

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Abnahmetrend bestätigt Ehrbarkeit des Berufstandes der Vermittler

Insgesamt 354 Vermittlerbeschwerden (2013: 363) erreichten den Versicherungsombudsmann im vergangen Jahr. In 12 Fällen haben die Beschwerdeführer ihr Anliegen nicht weiterverfolgt. 250 (277) Eingaben ließen sich laut Jahresbericht nicht dem vom Ombudsmann weit ausgelegten Aufgabenbereich zuordnen, weswegen sie unzulässig waren. Deshalb wurden letztlich nur 86 (80) zulässige Vermittlerbeschwerden beschieden. Zu berücksichtigen aber ist bei einer Bewertung des Vermittlerverhaltens allgemein die Möglichkeit, Beanstandungen gegen Vermittler im Verfahren gegen Versicherungsunternehmen nachzugehen. Diese werden mengenmäßig nicht erfasst. In den fünf Jahren vor dem Berichtszeitraum bewegten sich die Eingaben gegen Vermittler zwischen rund 400 und 450 pro Jahr, wovon aber wiederum nur ein Teil zulässig war.

„Der langjährige Abnahmetrend bestärkt uns in unserem Bemühen, dass der Beruf der Versicherungsvermittler ehrbar ist und von den meisten Versicherungskunden geschätzt wird“, kommentiert BVK-Präsident Michael H. Heinz. „Wir sehen uns damit mit unserem neuen Berufsbild des Ehrbaren Versicherungskaufmanns, der qualifiziert als kompetenter Unternehmer selbstbewusst im Markt auftritt, vollauf bestätigt, wohingegen die Unkenrufer aus Politik und Verbraucherschutz sich fragen lassen müssen, auf welcher Basis ihre Kritik an Versicherungsvermittlern fußt.“

Fehlerhafte Beratung durch Wissensdefizite bei Vermittlern

Den inhaltlichen Schwerpunkt der Beschwerden bildeten Beanstandungen der Beratung sowie die Vermittlung nicht benötigter Versicherungsverträge bzw. unpassendem Versicherungsschutz. Eine geringere Anzahl von Beschwerden befasste sich mit dem Wunsch nach Ausgleich eines geltend gemachten Schadens.

Im Zuge des Beschwerdeverfahrens eingeholte Stellungnahmen der Vermittler weisen auf Defizite in deren Kenntnisstand hin, stellte der Ombudsmann wiederholt fest. So gebe es etwa Wissenslücken bei den Förderungsvoraussetzungen von Riester- und Basisrentenversicherungen, die zur Beratung des Versicherungsinteressenten erforderlich gewesen wären. In diesen Fällen wertete der Ombudsmann den Umstand als deutliches Indiz für eine Falschberatung.

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Auch ist aufgefallen, dass der gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentationspflicht häufig nicht ausreichend Rechnung getragen wurde, heißt es im Bericht des Ombudsmannes. Vor allem sind entsprechende Formblätter oft zu schematisch ausgefüllt worden, d. h. ohne, dass auf die konkrete Lage des Antragstellers Bezug genommen wurde. Besonders fiel dieser Mangel abermals bei Umdeckungen auf. Hier gilt für den Vermittler eine erhöhte Beratungspflicht, die vor allem auch Informationen über etwaige Nachteile und Risiken des Vertragswechsels umfasst. Dazu gehöre, über entstehende Kosten aufzuklären und wichtige Unterschiede im Versicherungsschutz zu erläutern, so die Schlichtungsstelle. Beschwerden über das persönliche Verhalten eines Vermittlers nahmen nur einen geringen Anteil am Gesamtbeschwerdeaufkommen der Vermittlerbeschwerden ein.

Versicherungsombudsmann Jahresbericht 2014, BVK