Kommunizieren aus Kunden- statt aus Versicherungsperspektive

Rundum glücklich sind sie nicht gerade, die deutschen Versicherungsnehmer. Laut dem World Insurance Report 2014 hat nur jeder Dritte den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung; ein Großteil ist unzufrieden. Um Kunden langfristig an sich zu binden, sollten Versicherungen daher so schnell wie möglich gegensteuern und sich ernsthaft mit den Kundenbedürfnissen auseinandersetzen – beispielsweise mit den Ansprüchen an die Kommunikation. Michael Bucka, Geschäftsführer der GMC Software Technology GmbH, glaubt, dass sich Kunden in dieser Hinsicht noch allzu oft den Angeboten ihrer Versicherung unterordnen müssen und gibt im Folgenden acht Tipps, wie Institute ihre Kommunikation zeitgemäß und kundenfreundlicher gestalten können.

1. Big Data und Business Analytics: mehr als Trendbegriffe

Kundendaten sind kein Wein; das Prinzip „je älter, desto besser“ greift hier nicht. Versicherungen sollten die technischen Möglichkeiten nutzen, die Big Data und Business Analytics für die Sammlung und Verarbeitung von Informationen bieten. Aktualisierte Datensätze sind die Grundvoraussetzung für individualisierte, personalisierte Kampagnen. Einen Leitfaden für Big Data im Praxiseinsatz bietet beispielsweise der BITKOM.

2. Nie wieder Gießkanne: Kommunikationskampagnen müssen individuell sein

Die willkürliche, breite Streuung von Marketing- und Vertriebsinformationen sollte endlich der Vergangenheit angehören! Kunden wissen um die Menge an Daten, die sie unter anderem ihrer Versicherung Tag für Tag preisgeben – und erwarten dafür zumindest eine zielgerichtete Ansprache mit individuellen Angeboten.

Dies ist auch im Interesse der Versicherung. So kann es nach der Auszahlung einer Lebensversicherung beispielsweise sowohl für den Finanzdienstleister als auch für den Kunden eine attraktive Option sein, dass letzterer sein Geld in einem anderen Produkt erneut anlegt. Vorausgesetzt, dass die Versicherung ihre Kundeninformationen in ein passgenaues Angebot gießt, das seinen persönlichen Lebensumständen entspricht.

3. Touchpoint Management: Die Versicherung muss sich dem Kunden anpassen – nicht umgekehrt

Die kommunikativen Präferenzen des Kunden wollen bekannt sein und bedient werden: Tritt der Kunde stets um 20 Uhr über das Chatfenster der Website in Kontakt mit der Versicherung? Dann sollte sie diese Information speichern und ihn für ein Gespräch direkt zum Video-Chat zu seiner Wunschzeit einladen – nicht zu einem persönlichen Treffen um 14 Uhr nachmittags in der Filiale, wenn er unterwegs oder im Beruf eingespannt ist.

4. Individualisierung der User Experience

Die Versicherung hat eine schicke, moderne neue Benutzeroberfläche fürs Web-Portal entwickelt, die sie nun stolz ihren Kunden bereitstellt. Aber Geschmäcker sind verschieden und wahrscheinlich irritiert das neue Design ebenso viele Kunden wie die, denen es gefällt. Idealerweise individualisiert die Versicherung also die User Experience so weit wie möglich und erlaubt dem Kunden Einfluss gemäß seiner persönlichen Vorlieben.

5. Verbindung einzelner Subsysteme

Die Pflege der Kundendaten sowie die individualisierte Ansprache erhöht natürlich den technischen Aufwand für die Kundenkommunikation. Unterstützen kann dabei eine Kommunikationsplattform, beispielsweise GMC Inspire, die vorab Angebote oder Nachrichten an den Kunden generiert, welche anschließend nur noch vom Berater freigegeben werden müssen. So können unterschiedliche Daten aus verschiedenen Silos zusammengeführt werden.

6. Social Media: Nicht nur mit den Wölfen heulen!

Viele Finanzdienstleister berichten, dass sie sich über den Nutzen ihrer Social-Media-Aktivitäten unklar sind. Häufig geht dies auch mit der Tatsache einher, dass sie vorab keine Ziele definiert haben, auf die ihre Angebote innerhalb der sozialen Netzwerke einzahlen sollen – und dass sie dementsprechend anschließend auch nicht messen können, ob sie diese Ziele erreicht haben. Tipp daher: Versicherungen sollten die Möglichkeiten des Social Web nutzen, jedoch vorab prüfen, ob und wie dies auf ihre übergreifenden Ziele einzahlt. Nur um mit den Wölfen zu heulen, lohnt sich der Aufwand nicht!

7. Mehr als Basel III: Fairness, Offenheit, Transparenz

Die Kundenkommunikation der Versicherung darf nicht nur auf rechtliche Anforderungen reagieren, sondern sollte darüber hinausgehen und ein Gefühl von Sicherheit vermitteln. Muss sich ein Kunde beispielsweise erst durch siebenseitige AGB-Listen wühlen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er irgendwann genervt abbricht. Nicht nur aufgrund des Aufwands, sondern auch, weil die Versicherung ihm zu suggerieren scheint: „Wir zahlen nie – und wollen uns gegen jede Verpflichtung absichern!“

8. Auf die kleinen Gesten kommt es an

Finanzdienstleister sollten die Kommunikation und damit zusammenhängende Angebote emotionalisieren: Eine nette Geburtstagsnachricht beispielsweise kann kombiniert werden mit einem Versicherungsangebot, das zur jeweiligen Lebenssituation des Kunden passt. Auch ein personalisiertes Schmankerl zu Weihnachten bietet sich an. Dabei muss sich die Versicherung finanziell nicht unbedingt weit aus dem Fenster lehnen. Auf die kleinen Gesten kommt es an.

Autor: Michael Bucka, Geschäftsführer der GMC Software Technology GmbH