Allianz-Studie: Kunden erwarten bei Social Media schnelle Reaktion bei Serviceanfragen und Beschwerden
Die Allianz hat Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie bekanntgegeben. Zum Thema "Kundenservice im Social Web" befragte der Marktforscher YouGov im Auftrag des Versicherers 1.005 Internetnutzer nach ihren Wünschen hinsichtlich eines perfekten digitalen Services. Dabei wurde vor allem eines deutlich: Die Kunden erwarten auf ihre Anfragen von den Unternehmen heute eine schnelle Antwort. Das Unternehmen fühlt sich gerüstet: Mit der eigenen Plattform „Allianz hilft“. Mit dieser änderte sich auch das Nutzerverhalten auf der Facebook-Seite der Allianz.
Noch schnell einen Kaffee holen, bevor es die nächste Anfrage eines Kunden zu beantworten gilt? Wohl kaum. Kunden möchten heute oft in Minutenschnelle eine Antwort. Die erwarteten Servicezeiten unterscheiden sich dennoch je Branche. Die meisten Befragten erwarten laut Studie von den Telekommunikations- und E-Commerce-Unternehmen eine Reaktionszeit von 60 Minuten. Etwas mehr Reaktionszeit wird den Dienstleistern und Versicherern gelassen. Den Autohändlern gestehen die Kunden die meiste Zeit zum Reagieren zu.
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Frauen zeigen sich ungeduldiger als Männer
Unterschiede gibt es auch zwischen den Geschlechtern und dem Alter der Befragten. Frauen im Alter zwischen 51 und 60 Jahren wünschen sich am schnellsten eine Antwort. Das ist auch die Kundengruppe, die eine Antwort innerhalb der ersten sechzig Minuten erwartet. Männer sowie Kunden im Alter unter 30 Jahren lassen Unternehmen die meiste Zeit, immerhin bis zu zwei Stunden. Einen weiteren Unterschied gibt es zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden. Interessanterweise sind unzufriedene Kunden genügsamer. Sie akzeptieren eine Beschwerdezeit bis zu drei Stunden.
Bei den weichen Faktoren zählen, neben der Schnelligkeit, auch Kompetenz, Kundenorientierung und Verbindlichkeit (32 Prozent). Auf den weiteren Plätzen liegen verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) sowie ein Entgegenkommen des Unternehmens (9 Prozent).
Serviceplattform „Allianz hilft“ änderte Nutzerverhalten auf Allianz-Facebook-Seite
Mit der Service-Community „Allianz hilft“ fühlt sich das Unternehmen diesen Erwartungen gewachsen. Internetnutzer können dort unter anderem Fragen zu Versicherungsthemen stellen oder sich mit anderen Usern austauschen.
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Die Community hat übrigens das Nutzerverhalten auf der Allianz-Facebookseite verändert. Waren dort vor dem Start der Service-Community „Allianz hilft“ 90 Prozent der Anfrage Beschwerden, geht es dort heute bei 89 Prozent der Meldungen um Produkte und Verträge. Die Service-Community „Allianz hilft“ steht auch als Facebook-App, als mobile Webseite und Tablet-/Desktop-Variante sowie auf Twitter zur Verfügung.
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