Der Mittelstand ist das Rückgrat der deutschen Wirtschaft - er sorgt beständig für Wachstum und Beschäftigung. Auch wegen dieser Zuverlässigkeit sind mittelständische Unternehmen eine attraktive Zielgruppe für Banken und Sparkassen. Welche Banken und Sparkassen in Sachen Beratung und Leistung im Mittelstand überzeugen, zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit Krämer Marktforschung.

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Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten Banken und Sparkassen auf einem sehr guten Niveau. Sieben der untersuchten Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab, fünf Unternehmen erreichten ein gutes Resultat. Als eine Stärke kristallisierte sich die Kundenorientierung der Finanzinstitute heraus, zu der etwa die telefonische Erreichbarkeit und die Termintreue der Unternehmen zählten. In keinem anderen Bereich gaben die Befragungsteilnehmer bessere Beurteilungen ab.

Hohe Glaubwürdigkeit und angenehmes Auftreten sind sehr weichtig

Auch von ihren Ansprechpartnern hatten die Kunden eine hohe Meinung: Zehn der zwölf untersuchten Finanzinstitute erhielten in der Kategorie Mitarbeiter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater punkteten insbesondere mit einer hohen Glaubwürdigkeit und ihrem angenehmen Auftreten.

Die Konditionen der Institute beurteilten die Befragten dagegen kritischer. Im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis waren nur gut 67 Prozent der Kunden zufrieden. Auch bei der Beratung offenbarten sich Schwächen. „Fast ein Drittel der Kunden vermisste im Beratungsgespräch Hinweise auf sinnvolle Alternativen“, bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Knapp 37 Prozent der Teilnehmer waren so-gar nicht oder nur eingeschränkt der Ansicht, dass ihnen staatliche Fördermöglichkeiten gut erläutert wurden.“

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Testsieger, mit einem sehr guten Gesamtergebnis, ist die Commerzbank. Das Unternehmen überzeugte im Bereich Leistung und mit ausgeprägter Kundenorientierung. Die Mitarbeiter punkteten durch Glaubwürdigkeit und Know-how. Die Hamburger Sparkasse landete auf Platz zwei. Neben der soliden Leistung und den verlässlichen Angestellten profilierten sich die Hanseaten vor allem durch die beste Beratung und die besten Zufriedenheitswerte im Bereich Konditionen. Dritter wurde die Volksbank Mittelhessen. Zu dem sehr guten Ergebnis trugen unter anderem die günstigen Konditionen und das exzellente Preis-Leistungs-Verhältnis bei.

Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG