Nach Auffassung von Roger Peverelli, Partner der niederländischen Strategieberatung VODW, und Walter Capellmann, Hauptbevollmächtigter der Monuta Versicherung, ist es Zeit, dass Versicherungen und Finanzdienstleister endlich die Kunden mit ihren Wünschen in den Mittelpunkt stellen. Die Finanzbranche solle nicht weniger tun, als sich neu zu erfinden. Die beiden Referenten sprachen sie auf dem 39. AMC-Meeting in Köln über konkrete Verbrauchertrends, die bereits die Richtung für Veränderungen vorgeben.

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Zwei Drittel deutscher Privatanleger managen ihre Geldangelegenheiten selbst

Das Verhältnis der Verbraucher zu Finanzinstituten hat sich verändert: Verbraucher sind professionellen Beratern gegenüber eher misstrauisch und regeln zu 65 Prozent ihre Geldangelegenheiten selbst. Wollen die Finanzdienstleister das Vertrauen (wieder) herstellen, müssen sie mehr und besser interagieren, etwa beim Filial- bzw. Agenturbesuch, in Telefonaten, mit Hilfe von E-Mails. Aber auch die eigene Webseite oder Apps können die Interaktion mit den Kunden verbessern.

Verbraucher möchten vor allem das bekommen, was sie wirklich brauchen. Das gilt vor allem für Versicherungsprodukte, die entsprechend einfach und transparent sein müssten. Doch scheuen sich viele Versicherer noch davor, ihre Produkte einfacher zu gestalten und fürchten Beliebigkeit.

Walther CapellmannWalther CapellmannAuch Walther Capellmann erläuterte für die Teilnehmer des 39. AMC-Forums, an welcher Stelle Finanzdienstleister auf die Verbraucher zugehen sollten.© Peter Stumpf / www.peterstumpf.com„Generation Y“ und Schwarmintelligenz

Junge Leute, die sogenannte „Generation Y“ wächst mit Internet, Smartphone und Tablet auf. Diese Zielgruppe macht am liebsten alles selbst, hier und jetzt, in dem Kanal und dem Device, auf dem sie gerade agiert. Doch obwohl jungen Menschen den Versicheren als Zielgruppe besonders wichtig sind, haben sie ihre Interaktion bisher kaum darauf ausgerichtet.

Gerade das Internet bietet einen größeren Raum bzw. mehr Öffentlichkeit für Kundenbewertungen. Verbraucher verlassen sich auf Schwarmintelligenz, so die These der beiden Experten: Es zählt nichts so sehr, wie das Urteil anderer Verbraucher. Wer ein neues Produkt kauft, schaut oft erst einmal, was andere dazu sagen. Diesem Trend sollten sich die Versicherungsunternehmen stellen: Sie müssten den Kunden Möglichkeiten geben, ihre Erfahrungen zu sagen und die Produkte bewerten zu können. „Fünf Sterne für die Beratungsqualität - verteilt von zufriedenen Kunden - was könnte stärker überzeugen?“ resümieren Peverelli und Capellmann.

Beratung mit Anstand und Gefühl der Nähe

Wer verkaufen will, sollte in erster Linie beraten können. Doch wollen Kunden vor allem mit Anstand beraten werden. Das bedeutet, ein guter Berater verkauft lediglich das, was er auch selbst (unter den Umständen des Kunden) kaufen würde. Vor allem behandelt er seine Kunden so, wie er selbst behandelt werden will.

Ebenso wichtig ist es, das Kundenbedürfnis nach Nähe zu erfüllen. Dabei müssen die Unternehmen und Finanzdienstleister den Balanceakt zwischen diesem Nähebedürfnis und der Eigenständigkeit absolvieren. Sie können dies etwa dadurch gewährleisten, dass sie an sämtlichen Kontakt- und Interaktionspunkten einen gleich guten Service bieten - ob auf der Webseite oder am Verkaufsort. Idealerweise hat alles einen roten Faden, den die Kunden wiedererkennen können.

„Wer als Versicherer in Zukunft erfolgreich sein möchte, der muss die Erwartungen seiner Kunden managen. Er muss seine Kunden einbeziehen und (virtuelle) Nähe schaffen. Es lohnt sich, die Produktzentrierung zugunsten eines kontextuellen Denkens hinter sich zu lassen. Man muss da sein, wo der Kunde eine Versicherung braucht. Wer dann noch im entscheidenden Moment die Leistungen anderer Anbieter übertrifft, hat alles richtig gemacht. Doch dafür muss man über das Naheliegende hinaus denken", resümieren die Referenten Roger Peverelli und Walter Capellmann.

In ihrem Buch „Wie sich die Finanzbranche neu erfindet: Was Kunden von Finanzdienstleistern wirklich erwarten“ haben Peverelli und Capellmann in Zusammenarbeit mit Reggy de Feniks die Kundensicht auf die Finanzdienstleistung zusammengetragen.

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Unter der Moderation von Prof. Dr. Heinrich Schradin eröffneten die beiden Referenten am zweiten Tag des AMC-Meetings die Vortragsrunde mit den wichtigsten Verbrauchertrends der Versicherungsbranche. Seit 1994 trifft sich die Assekuranz regelmäßig auf den Meetings des Branchen-Netzwerks AMC. Der offene Erfahrungsaustauch und die trendsetzenden Impulse stehen ganz im Fokus der AMC-Begegnungen. Das 40. AMC Meeting findet am 22./23.05.2014 in Brühl statt.

AMC Finanzmarkt GmbH